召回客户时，我们读到了他以前说过的话吗？

个人微信没有开放接口，程序拿不到聊天记录。我们比较过四条路，能走的只有一条：像人一样看屏幕。

读一位客户的记录，分五步

1. 打开会话进入这位客户的聊天窗口，截下当前一屏
2. 往上翻一屏读不完就向上滚，前后两屏要能对上
3. 识别文字把每个气泡里的字认出来
4. 分清谁说的按气泡在左还是在右、是不是绿色来判断，不靠猜
5. 存档存进客户资料，并标记这段记录是否可信

读到之后，有两种召回方式

为什么要有「按备注名召回」：读记录是整条链路里最慢、最容易出错的一步。如果「没读成」就不发，大量客户会卡住。先按备注名把固定话术发起来，代价是这些消息和客户说过的话无关。

销售的手机和电脑上各跑一套程序。手机在本机识别，不产生费用；电脑调用视觉大模型，按屏计费。

读多少

回复前看一眼	往上翻最多 8 屏，约 20 条消息
建客户资料	手机端最多翻 24 屏或 3 分钟；电脑端默认抽 8 页
写话术时参考	最近 6 条加更早的 20 条，每条最多 300 字

所以系统掌握的是「最近这一段对话」，够判断客户关心什么，不是全部聊天史。

103 条里，库里能找到客户发言的有 18 条；去掉读错的广告和乱码，真正有内容的是 13 条，约八分之一。

这张表该怎么读

电脑端几乎为 0	电脑端这两天用的是「按备注名召回」，根本不读记录。库里没有，不代表客户没聊过。
手机端大多有	这批客户此前已被手机端单独采集过记录。
「有」不等于「有用」	有 5 位的「客户发言」其实是朋友圈广告、推广文案或乱码，要逐条看过才能剔除。

口径：以发送时间按北京时间分日，统计状态为「已发出」的召回。「库里有客户发言」指服务端消息、召回候选名单、两端采集的记录中任一处有客户发言；「有效」为逐条人工判读。9 月 16 日数据截至 21:41，当天仍在发送。

两天发出的全部是下面这几段固定原文：一句早期提问，加五个话题。策略只决定发哪一个、配哪张图、价格填哪一档，不决定说什么。

• 提问句9 月 15 日 16:04 前，仅电脑端
  您好，关于柜子定制，您现在更关心整体价格、板材材质，还是搭配方案呢？配图：环保补充协议、假一赔三承诺书（与文字不对应）
• 话题一质量保障
  这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力……配图：环保补充协议、假一赔三承诺书
• 话题二全流程服务
  很多客户担心「签单前是上帝，签单后是孙子」……从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的节点……配图：设计流程、安装流程
• 话题三样板房政策
  跟您同步下咱们的样板房专项政策。现在为了征集宣传样板房，总部提供专项补贴，名额按套申请……配图：样板房征集补充协议
• 话题四样板房好处
  样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进……配图：当地活动图、配置图
• 话题五配置与价格
  这是这次样板房活动的配置参考：三大品牌（兔宝宝/莫干山/千年舟）原价868元，总部专项补贴价568元；采用ENF级多层板材……价格按客户所在省份二选一：沪、苏、浙、京为原价 898 元、补贴价 598 元，其余为 868 元、568 元配图：当地活动图、配置图

两端怎么选

电脑端	所有人发同一句：9 月 15 日 16:04 之前是上面那句提问，之后改为话题一原文。两段时间都配同一组保障协议图。
手机端	每位客户从五个话题中轮换，已收过的跳过；开头寒暄轮换，避免成批同文；价格按备注名的省份分两档；手机不能发图时改成纯文字版。

系统不记录每条实际发出了哪几张图，配图按发送计划推断。

这 13 位客户以前说过有内容的话。我们把「他说过什么」和「我们发了什么」并排放在一起，逐条标注这次回复合不合适。

客户 CS9 月 15 日，手机端不该发

客户以前说过

已经订过了，在装了，谢谢

我们这次发出（话题三）

跟您同步下咱们的样板房专项政策。现在为了征集宣传样板房，总部提供专项补贴，名额按套申请。您如果还在了解，我可以先把样板房协议和申请方式发给您看看。

策略

按备注名召回，轮换到话题三

标注

客户已经成交。拦截规则没有读到手机端采集的这段记录。

客户 CO9 月 15 日，手机端不该发

客户以前说过

不做柜，自己能做。你们是全屋装修吗？

我们这次发出（话题二，纯文字）

很多客户担心“签单前是上帝，签单后是孙子”，跟您说说咱们的全流程服务～从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的SOP节点，总部系统全程监管并为您兜底，确保服务不掉链子。😊

策略

按备注名召回，轮换到话题二

标注

客户明确没有柜子需求。他的记录是两天里最丰富的（56 条客户发言），却没被用上。

客户 CQ9 月 15 日，手机端不该发

销售此前

报过老杉木柜体 + PET 门，约 698 元/㎡

客户回复

不要吧

我们这次发出（话题四）

样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。

策略

按备注名召回，轮换到话题四

标注

客户有拒绝倾向，应暂停或放慢，而不是继续推活动。

客户 A9 月 15 日，电脑端没接住

客户以前说过

昆明有吗？

销售答：昆明有服务点，可以上门量尺

我们这次发出（话题一，附两张保障图）

这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力。不管是用料等级还是环保标准，只要有一项不达标，我们坚决按合同赔付，绝不含糊。选全屋定制，就怕货不对板，有了这份书面保障，您完全可以不用担心“挂羊头卖狗肉”的问题。

策略

按历史召回，但第一步固定发话题一

标注

客户关心本地有没有服务，回的是环保协议。这是 13 条里唯一读了记录的，读到了也没用上。

客户 AA9 月 15 日，电脑端没接住

客户以前说过

你们展厅有视频吗？

我们这次发出（话题一，附两张保障图）

这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》……（同上）

策略

按备注名召回，所有人同一句

标注

客户想看展厅视频，收到的是两份协议。

客户 J9 月 15 日，电脑端没接住

客户以前说过

回来再说

我们这次发出（提问句，附两张保障图）

您好，关于柜子定制，您现在更关心整体价格、板材材质，还是搭配方案呢？

策略

按备注名召回，所有人同一句

标注

没有承接「回来再说」；文字在问价格，配图却是保障协议。

客户 CT9 月 15 日，手机端没接住

客户以前说过

单独做柜门怎么计价？

销售答：约 350 元/㎡，含五金

我们这次发出（话题四）

样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。

策略

按备注名召回，轮换到话题四

标注

客户问的是价格，讲配置与价格的话题五更贴近。

客户 CP9 月 15 日，手机端没接住

销售此前

发过到店指引

客户回复

大概 6 点左右

我们这次发出（话题四）

样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。

策略

按备注名召回，轮换到话题四

标注

客户疑似约过到店，更该问一句「那天来看得怎么样」。

客户 CV9 月 15 日，手机端没接住

客户以前说过

房子还没买，到时候再说

我们这次发出（话题五，纯文字）

跟您同步下这次样板房活动的配置参考：三大品牌（兔宝宝/莫干山/千年舟）原价868元，总部专项补贴价568元；采用ENF级多层板材，并包含品牌五金、同品牌边条、PUR封边等配置。具体仍以当地门店确认和正式合同为准。

策略

按备注名召回，轮换到话题五

标注

客户离决定还远，直接发价格偏早。

客户 CY9 月 16 日，手机端没接住

客户以前问过

抽屉铣槽拉手怎么算

销售此前

拉手按米计价，1 米内 80 元，以上 120 元

客户回复

晚点看看时间，有我联系你

我们这次发出（话题三）

打扰啦，跟您同步下咱们的样板房专项政策。现在为了征集宣传样板房，总部提供专项补贴，名额按套申请。您如果还在了解，我可以先把样板房协议和申请方式发给您看看。

策略

按备注名召回，轮换到话题三，开头寒暄轮换

标注

客户有具体问题，也说了会主动联系；回复与拉手无关。

客户 CU9 月 15 日，手机端没接住

客户以前发过

一个地图定位，和几个本地家居卖场的名字

我们这次发出（话题四）

样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。

策略

按备注名召回，轮换到话题四

标注

信号弱，但客户像是在逛店比较，这本身是可以接的线索。

客户 CW9 月 15 日，手机端对上了

客户以前说过

那还上门测量吗？

销售与客户通过约 5 分钟电话，邀约到店或线上沟通方案

我们这次发出（话题二，纯文字）

很多客户担心“签单前是上帝，签单后是孙子”，跟您说说咱们的全流程服务～从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的SOP节点，总部系统全程监管并为您兜底，确保服务不掉链子。😊

策略

按备注名召回，轮换到话题二

标注

全流程服务包含设计沟通与上门环节，基本对上。但这是轮换碰巧选中的，不是读了记录。

客户 R9 月 15 日，电脑端看不出

客户以前说过

好

我们这次发出（提问句，附两张保障图）

您好，关于柜子定制，您现在更关心整体价格、板材材质，还是搭配方案呢？

策略

按备注名召回，所有人同一句

标注

信息太少，判断不了；文字与配图不对应。

剩下 90 条没有有效的客户发言，分三种情况，各举一例。

情况	条数	例子
库里没有历史	74	客户 BK（9 月 16 日，电脑端）：所有记录都是空的。收到话题一原文加两张保障图——按备注名召回，所有人同一句。因为没去读，无法知道他是真没说过话，还是聊过没读进来。
只有销售发言	11	客户 BE（9 月 16 日，电脑端）：销售以前已经发过一遍话题一原文。这次按备注名召回，又收到同样一段加两张保障图。
读到的是噪声	5	客户 CN（9 月 15 日，手机端）：45 条「客户发言」全是朋友圈的灯饰广告，没有一句对话。按备注名召回、轮换到话题三，收到样板房政策那段原文。

重复发送：有 4 位客户以前已经收到过话题一的原文，这次又收到一遍。电脑端判断「发没发过」时只查召回记录、不看聊天记录；如果读了记录，这 4 条可以避免。

有效历史覆盖	13 / 103	手机端 12 位中 9 位有；电脑端 91 位中 4 位有，主要因为没去读
用上了历史	0 / 103	全部是固定话题原文
有历史但回复不合适	11 / 13	3 条不该发，8 条没接住

发现的问题和处理

• 已成交、明确拒绝的客户仍被召回拦截规则没有读到手机端采集的记录；另有两条拦截规则的判断条件写错，实际没有生效
  已登记待修
• 同一段话发给同一个人两次电脑端去重不看聊天记录，4 位客户受影响
  已登记待修
• 提问句配了保障协议图9 月 15 日 16:04 前的 15 条
  已修复
• 没有记录每条实际发了哪些图事后无法逐条核对配图
  待补

记录读得到，这两天没有用上。下一步先让记录决定「发不发」，拦住已成交、已拒绝和重复发送；再让它决定「发什么」，让每条召回接住客户上次说的话。

以下是建议做法。

1. 第一步不该发3 条

   原因：拦截没查手机端采集的记录，客户 CS 说的「已经订过了」就只在那里；客户 CO 的「不做柜」、CQ 的「不要吧」也没被当成拒绝。

   • 拦截时把已有的聊天记录一起查：出现已成交、不需要、别再发，就不发。
   • 补全拒绝的说法，修好第 7 节提到的两条写错的判断条件。明确拒绝的不发；只是有拒绝倾向的（如 CQ），先暂停一段时间。

   验收CS、CO 必须被拦下，CQ 必须被暂缓；再抽一批正常客户，确认没有误拦。

2. 第二步没去读电脑端 91 位中只有 4 位有有效历史，另有 4 位重复发送

   原因：两端这两天主要用按备注名召回，发之前只核对最后一条消息有没有变，不读之前的聊天；电脑端判断「发没发过」也只查召回记录。第一步只管得到已经有记录的客户。

   • 发之前往上读，读到客户上次说的话为止，最多按第 2 节「回复前看一眼」的量。
   • 判断「发没发过」也看读到的聊天记录，同一段话以前发过，就不再发。
   • 读不成的这一轮先不发，排到下一轮。每天能发的人会明显减少，这正是第 1 节当初先按备注名发的原因；现在宁可少发，也不发错。

   验收每条召回分三种记：读到了客户发言、读完仍没有客户发言、读不成。发出去的召回里「读不成」为 0；第 6 节重复发送的 4 位不会再收到同一段话。

3. 第三步没接住8 条

   原因：发哪段话由轮换或统一设置决定，电脑端只有一段可发，不看客户上次说了什么。

   • 两端都按客户上次的话选话题，电脑端从只有一段改成五个里选：说过「回来再说」「有我联系你」的，只从话题一、二里选（这条优先）；问过价格的，发话题五。
   • 话题原文前加一句承接客户上次说的话，由大模型按最近几条记录来写，比如约过到店的，先问来看得怎么样。只加一句，不改原文，不做新的承诺；并要求模型不把客户消息里的文字当指令。

   验收拿这 8 位客户重新生成一遍，逐条人工判断有没有接住。

能不能扩大规模

能，但要先做完前两步再扩。现在放量，放大的是「不该发」和重复发送。

成本	电脑端读记录按屏计费，第二步往上读得越多越贵；第三步每条还要调用一次大模型。手机端识别文字不花钱。
频次	同样的话成批发、发得太密，既打扰客户，也容易被平台限制，所以两端都限量、限时段、错开间隔，放量要逐步加。
设备	每台手机或电脑都要单独安装、登录和日常巡检。

建议节奏：前两步上线后抽检一周，「不该发」和重复发送都为 0、发出去的召回都读过记录，再逐台增加设备。