DM 第二·第三轮话术 Playbook

6 最新案例 + v6 决策流（含信任回退）+ 客户回复 7 分类 + 每类 R2/R3 模板 · 直接抄

2026-06-29 更新 · 案例⑥换成 06-29 最新 kiran（DM 自动回复）· 信任回退并入 v6 决策流 · §2 分类同步到本批案例 · 2026-06-30 每案加「自评分 vs 真实结果」对照（自评分挂 Langfuse，真结果回写见 outcome.replied）· 补案例⑦莫慌(破冰翻车→第二轮自救)⑧王涵涵(L2答推荐换v)，共 8 案 一筑 persona 📉 新口径：节奏回退 = 信任度回退 三轮节奏：破冰 → 解决问题 → 加微

💡 v6 第二/三轮回复决策流

所有 chatReply nurture 阶段输出都按下列流程走 · Langfuse dm.nurture.system v6 已 promote production（2026-06-23 已生效）

📨
客户上一句
读取最新 1 条客户回复（含 emoji / 字数 / 语义）
↓
①
判客户意愿档
读最后一句，落到下列 4 档之一
❌ L0 拒绝
"太远了""谢谢"
"还没考虑好"
🟡 L1 试水
单 emoji
1-2 字 / 只给户型
✅ L2 配合
完整句回复
主动加新信息
🏆 L3 求加
"我加你吧"
"微信多少"
↓↓↓↓
②
按档选 AI 推进档
每档对应固定推进策略，违反规则必重写
A 给干货
或 B 问轻细节
❌ 绝不发 v / 微信
错时机 = 5 分翻车
B 问 1 个细节
（最佳 25 分）
⚠️ C 要 v 钩子必须硬
裸钩子 = 12 分偏早
B 挖细节
或 C 钩子+v
✓ 钩子必须兑现破冰承诺
C 直接给联系方式
（25 分满分）
✓ 微信+备注
别再绕户型
↓
③
必须正面答客户原议题
客户原评论问 X（保温墙 / 瓦工 / 5 样清单 / "160 平能出效果？"）→ 本轮先答 X，再走推进档 — 治"问 A 答 B"信任流失第一杀手
↓
④
输出前 self-check 4 道
✓ 答了原议题？ ✓ 矩阵最佳匹配？ ✓ 抛 1 个细节？ ✓ 能量匹配？
↓
✅
全过 → 发出
🔁
任一不过 → 重写（LLM 自我修正）
↓ 发出之后 · 下一轮客户回来时
⑤
📉 下一轮回看 · 信任回退预警（新口径）
客户配合度本该一路往上爬 L0→L1→L2→L3；只要这轮比上轮掉了档（L2→L1 / →L0 / →直接沉默）= 信任/动机回退预警 —— 上一条 AI 大概率把客户打回去了，拎出来复盘。这是"客户用脚投票"的结果信号，和 ④ self-check（我方过程评估）对照成闭环。
看到回退，回看上一条 AI 常见 5 个病根：泄价算到底（宋骁③）/ 高意向不接价、不自报身份地域（信任崩）/ 问 A 答 B / 错时机硬逼 v / 机械重发破冰（铁匠铺④）。
1

8 案例 · 第二/三轮 AI 话术评分

均有客户回复 · ⑥ kiran DM 自动回复 · ⑦莫慌破冰翻车自救 · ⑧王涵涵 06-30 最新
评分对象：客户首回之后 Akke 发出的每一条 DM（紫色带粗边框的气泡）。多轮回复每轮单独打分。本批 8 个有客户回复的案例（均从案例库 upio.ai/akke/cases 取，⑥ kiran、⑦ 莫慌、⑧ 王涵涵为 06-29/06-30 最新）：
① xiaoli-youhuashuo · 06-25 · 云南 · 电视背景墙 → 整墙柜方案（L1×B 正解）
② fanfan · 06-25 · 四川 · "封窗要不要换" 答疑接住（L2 配合 · 钩子偏轻）
③ songxiao · 06-25 · 福建 · 单价+总价双泄漏 → 客户沉默（节奏回退 · 动机被打掉）
④ tiejiang-puzi · 06-24 · 河南 · 问材料答 ENF 级，但整条破冰重发（机械啰嗦）
⑤ guoluo-tamu · 06-26 · 四川（果洛） · 中意向 78 · 资料钩"挑同户型参考"换 v → 加微成功（宋骁的正面镜像 · 但全程缺价格锚）
⑥ kiran · 06-29 · 广东 · 中意向 68 · 索要清单 → 破冰问进度 → 『毛坯』→ 系统自动接配套 + 问户型（L1×B 健康 · DM 自动回复实况·全程干净入库）

打分维度（满分 100）：
接住度30 分
节奏控制25 分
专业可信度20 分
下一步钩子15 分
共情匹配10 分
≥86 优秀 71-85 良好 51-70 及格 31-50 不及格 ≤30 翻车
8
案例（⑦莫慌破冰自救 · ⑧王涵涵 06-30 最新）
4
节奏健康（小李 / 范范 / 果洛 / kiran）
1
泄价翻车反例（宋骁 单价+总价双泄 → 沉默）
L1 → 给号
果洛塔慕 资料钩换 v · 加微成功
3/3
自评 vs 真结果 · 有定论案例方向全对齐（宋骁/铁匠 翻车 · 果洛 加微）
1
小李有话说
06-25 · 云南 · 中意向 78 · 电视背景墙 → 整墙柜方案 · 球在我们这边 · 尚未加微
✅ L1×B 正解 · 节奏未回退
Akke · 破冰 #1 · 06-25 11:14你好，小李，你那 136 平黑白极简风看着真高级，电视背景墙尺寸没问题，能做。这种大面墙咱们得算好收纳和走线，你家是三室还是四室？
客户 #2 · L1 试水（只给户型短答）4
↓ 评分对象 · R1 跟进 #3 · L1×B 正解
Akke · R1 跟进 #3 · 06-25 13:03四室啊，那 136 平四室房间不少，公共区就更得把收纳压上去。客厅那面大电视墙我建议直接做成整墙柜，走线、机顶盒、杂物全藏进去，外面还是黑白极简那种干净面，看着清爽收纳也够。你家现在是毛坯刚拿房，还是准备开始动了？我好帮你排个节奏。
📊 R1 跟进 #3 评分 · L1×B 正解
80/100✅ 良好
接住度
25/30
节奏控制
20/25
专业可信度
16/20
下一步钩子
10/15
共情匹配
9/10
📊 自评 80/100  vs  🎯 真实结果：球在我方 · 尚未加微 · 客户暂未再回 — 高自评 · 真实待验证（迟迟无续聊则需复盘钩子是否够强）
🟢
节奏读数：客户「4」= L1 单点，无回退。AI 没泄价、没逼 v，把户型短答收缩成「整墙柜」具体方案再问进度 — 给了客户一个低门槛能答的问题，节奏稳住。可复用范式。唯一缺项：云南 IP 没用上（本可加一句「云南这边接过几单同风格」做地域锚）。
2
范范
06-25 · 四川 · 中意向 73 · "封窗要不要换" 答疑接住 · 已答一轮待跟进 · 钩子偏轻
✅ L2 接住原议题 · 节奏未回退
Akke · 破冰 #1 · 06-25 18:12你好，范范。封好的窗如果没漏风漏水，一般不用换，重点看密封性和玻璃隔热。你家是新房还是翻新，目前到哪一步了？
客户 #2 · L2 配合（完整句+主动给信息）· 18:17新房，还没交房勒，就是买房的时候说了的是封窗交付
↓ 评分对象 · R1 跟进 #3 · L2×A 正面接住
Akke · R1 跟进 #3 · 06-25 18:22开发商封窗交付一般是基础款，型材和玻璃配置都偏标准的，隔音隔热效果看个人住着的需求，到时候可以现场验一下密封和玻璃层数~ 你这还没交房正好，能早点把后面装修的节奏排上。大概啥时候交房呀？
📊 R1 跟进 #3 评分 · L2×A 正面接住
76/100✅ 良好
接住度
26/30
节奏控制
19/25
专业可信度
15/20
下一步钩子 ↓轻
7/15
共情匹配
9/10
📊 自评 76/100  vs  🎯 真实结果：已答一轮 · 待跟进 · 暂未再回 — 自评已预警「钩子偏轻」→ 真实暂未续聊，断线风险待验
🟡
节奏读数：客户 L2 配合，无回退。正面答了「封窗要不要换」原议题、把「还没交房」翻成正向窗口，专业感立住。扣分在钩子太轻：答疑太实诚反而淡化了自身价值，跟进缺一句「想隔音隔热更好，交房前还能提前规划柜体走位」的升级钩 — 没给客户继续聊下去的强理由，下一轮有断线风险。
3
宋骁
06-25 · 福建 · 中意向 78 · 顶楼隔热共情对路 · 单价+总价双泄漏 → 客户沉默
⚠️ 节奏回退 · 动机被打掉
Akke · 破冰 #1 · 06-25 02:47你好，宋骁。顶楼住着确实夏天晒冬天冷，装修时隔热和防水得做扎实。按平方算 284 一平，全包板材+五金+柜门+安装，你家面积大概多少？
客户 #2 · L1 配合（给面积）· 12:33130
↓ 评分对象 · R1 跟进 #3 · 双泄价翻车点
Akke · R1 跟进 #3 · 06-25 13:03130 平的话，定制柜按全包 284 一平算下来差不多 3 万 7 上下（板材+五金+柜门+安装都含在里头，柜子这块）。顶楼的隔热防水属于基础硬装，跟柜子是分开的两块，到时候我让师傅一起给你规划进去、不会漏。你这边是想先看看方案和板材实物？
客户 #4 · 沉默（无回复）…客户没有再回
📊 R1 跟进 #3 评分 · 单价+总价双泄漏
60/100⚠️ 及格
接住度
22/30
节奏控制 ↓
12/25
专业可信度
14/20
下一步钩子 失效
5/15
共情匹配
7/10
📊 自评 60/100  vs  🎯 真实结果：客户沉默（双泄价） — ✅ 对齐 · 自评扣了节奏分预警，真实果然沉默
🔻
节奏回退（动机型）：客户 L1 给了面积 → 我们把单价 284 + 总价 3 万 7 一次算到底 → 客户沉默。顶楼共情、反问面积都对，但价格全交底后，"加微看完整报价单" 的钩子被自己亲手拆了 — 客户已经知道总价，没有任何继续聊或加微的理由。正解：客户问钱应走资料钩「130 平按你户型出一份分区报价单，加微发你」，而不是当场把心算也做完。福建 IP 也没用上。
4
铁匠铺掌柜
06-24 · 河南 · 中意向 78 · 延伸书桌问材料 · 答 ENF 级对了，但整条破冰重发了一遍
⚠️ C 类问产品 · 机械重发
Akke · 破冰 #1 · 06-22 16:29你好，掌柜。视频里那个延伸书桌挺实用的，胡桃色配灰很耐看。做柜子是按平方算 284 一平，延伸桌也包在内。你家准备先动哪一组柜子？
客户 #2 · L2 主动问产品（C 类）· 06-24什么材料的板材
↓ 评分对象 · R1 跟进 #3 · 答对但重发整条破冰
Akke · R1 跟进 #3 · 06-24 14:29你好，掌柜。视频里那个延伸书桌挺实用的，胡桃色配灰很耐看。做柜子是按平方算 284 一平，延伸桌也包在内。板材用的是一线品牌 ENF 级，封边严实不起潮，你家准备先动哪一组柜子？
📊 R1 跟进 #3 评分 · 答对内容 · 机械重发扣分
68/100⚠️ 及格
接住度
22/30
节奏控制 ↓重发
15/25
专业可信度
16/20
下一步钩子
9/15
共情匹配
6/10
📊 自评 68/100  vs  🎯 真实结果：已读未回 — ✅ 对齐 · 自评判「机械重发」，真实已读未回
🟡
节奏读数：客户 L2 主动问产品（C 类），价格干净（284/平 + 延伸桌打包 + ENF 级质量锚）。扣分在机械重发：跟进把整条破冰原样复制了一遍，只多塞一句板材 ENF —— 显得像群发、不像在跟人聊。正解：只短答「板材是一线 ENF 级，封边不起潮」再顺势追问，别把破冰再读一遍。已读未回。
5
果洛塔慕
06-26 · 四川 · 中意向 78 · 索要实拍+户型清单 · 资料钩换 v → 加微成功（宋骁的正面镜像）
✅ L1×C 资料钩 · 加微成功
评论（中意向 78 · 索要实拍+户型清单）可以发一份吗
Akke · 破冰 #1 · 06-26 18:15 · 评论后 4m25s 达标你好，果洛塔慕姐，刷到你136平自装视频 黑白极简确实耐看 实拍和户型清单都可以发，你家几室几厅？
客户 #2 · L1 试水（回户型）· ~20:25三室两厅
↓ 评分对象 · R1 跟进 #5 · L1×C 资料钩换 v
Akke · R1 跟进 #5 · 06-26 20:32实拍和户型清单图有点多，发抖音看不全～留个微信我整理好发给你？你家三室两厅黑白极简，我挑同户型的给你参考哈。
客户 #6 · L3 给号 · 20:40 · ✅ 加微成功17378596281 （直接给手机号当微信）
📊 R1 跟进 #5 评分 · L1×C 资料钩换 v · 加微成功
77/100✅ 良好
接住度
28/30
节奏控制 L1要v偏早
12/25
专业可信度
16/20
下一步钩子
13/15
共情匹配
8/10
📊 自评 77/100  vs  🎯 真实结果：加微成功（客户给手机号） — ✅ 对齐 · 自评良好真换来加微（节奏维度对 L1 要 v 判偏严，实际成了）
🟢
正解范式（宋骁的正面镜像）：客户 L1 给户型「三室两厅」→ 跟进没去算价，而是用「资料太多发不全 + 挑同户型给你参考」的资料钩换 v，客户直接给手机号 → 加微成功。这正是宋骁案该走却没走的资料钩——同样 L1 起点，资料钩 vs 算总价，一个加微一个沉默。两处可拧紧：① L1 直接要 v 矩阵判偏早（节奏仅 12），发钩前先抛 1 张即时实拍/部分干货会更稳；② 全程无价格/价值锚（案例页模块5 自评 MID），客户加微后大概率第一句问「136 平多少钱」，需预置报价口径，否则资料看完就凉。
6
kiran
06-29 · 广东 · 中意向 68 · 索要清单 · DM 自动回复实况（无人值守）· 毛坯 → 系统自动接配套 + 问户型
✅ L1×B 自动接话 · 节奏健康
评论（中意向 68 · 索要清单）作者我也要清单
Akke · 破冰 #1 · 06-29 01:12 · 评论后 5 分钟达标你好，这事儿确实坑。刷到你视频里黑白灰搭配 想问下你家硬装做到哪一步了？
客户 #2 · L1 试水（给硬装进度）· 01:15毛坯
↓ 评分对象 · R1 自动跟进 #3 · 无人值守自动接话
Akke · R1 自动跟进 #3 · 06-29 01:21 · 系统自动发出毛坯刚收房最头疼配套问题。水电瓷砖防水吊顶这些我都能包，你家几室几厅？
📊 R1 自动跟进 #3 评分 · L1×B 自动接话
85/100✅ 良好
接住度
25/30
节奏控制
25/25
专业可信度
15/20
下一步钩子
11/15
共情匹配
9/10
📊 自评 85/100  vs  🎯 真实结果：客户「毛坯」后 · 待回（06-29 最新） — 最高自评 · 真实待验证
🟢
DM 自动回复教科书案例（06-29 最新 · 全程无人值守、客户回复干净入库）：客户给硬装进度「毛坯」(L1) → 系统自动接话：先共情「毛坯刚收房最头疼配套」，再答能包的配套（水电瓷砖防水吊顶），最后「几室几厅」低门槛收口 = 标准 L1×B，没泄价、没抢加微、节奏稳。可拧紧：评论本是「要清单」，可在问户型后顺一句「户型发我、我整理份清单给你」把资料钩接上。
7
莫慌🏠（自装中）
06-29 · 浙江 · 中意向 68 · 自装木工阶段 · 硬推破冰客户 17 天后自醒「收到」→ 第二轮资料钩软救 · 加微未成功(待验证)
✅ 第二轮弃硬推改资料钩 · 救回对话
评论（中意向 68 · 问柜子颜色）柜子表面什么颜色
Akke · 破冰 #1 · 06-12 · 账号零星你好，莫慌（自装中），看到你问柜子颜色，样板房柜体用兔宝宝/千年舟ENF级板，原价868一平现在568一平全包，一个小区只锁一套名额，给个 v 我让设计师加你，毛坯还是精装了？
客户 #2 · 17 天后自醒 · 06-29 16:59收到
Akke #3 · 06-29 17:51哈哈收到~你自装到哪一步啦？
客户 #4 · L1-L2 给进度木工哦　／　我朋友家刚开始
↓ 评分对象 · 第二轮跟进 · 弃硬推改资料钩
Akke · 第二轮跟进 · 06-29 18:29哈哈木工也挺好的，你家柜子是已经让师傅打上了还是没动到这块呀？还没的话我可以发你几张同户型的柜体实拍，或者有材料购买的需可以一起对比看看~
📊 第二轮跟进评分 · 资料钩软救（不泄价·不裸 v）
80/100✅ 良好
接住度
24/30
节奏控制
21/25
专业可信度 ↓锚弱
14/20
下一步钩子
12/15
共情匹配
9/10
📊 自评 80/100  vs  🎯 真实结果：客户给进度后 · 待回 · 加微未成功 — 破冰泄价裸要 v 是翻车款，客户却 17 天后自醒回来；第二轮弃硬推改资料钩软问 = 救回对话，真实结果待验证
🟢
破冰翻车 → 第二轮自救范式：06-12 破冰是泄价 568 + 裸要 v + 锁名额三连硬推（典型翻车款），客户当场没理；但 17 天后客户自己回「收到」——没被彻底打死。难得的是第二轮没接着硬推：先共情木工、再问柜子进度、用「同户型实拍 + 材料对比」资料钩软引，不泄价不裸 v，把对话拉回正轨。可拧紧：①专业锚偏弱，可补一句同户型柜体的具体做法；②客户「我朋友家刚开始」是潜在转介信号，可顺势接住。
8
王涵涵鲜米线（曙光星城店）
06-30 · 湖北 · 中意向 78 · 160㎡意式轻奢问岩板 · L2 问推荐 → 答岩板 + 资料钩换 v · 加微未成功(待验证)
✅ L2×C 答原议题 + 硬钩换 v
评论（中意向 78 · 问地面材料）· 06-30 01:51地面是大理石的吗，哪一款？
Akke · 破冰 #1 · 06-30 01:55 · 评论后 4 分钟达标 · 账号饭粒你好，王涵涵鲜米线（曙光星城店）。视频里160㎡意式轻奢风用的不是天然大理石，是纹理更匀净的大规格岩板，通铺显大还不怕潮。你家地面准备怎么选？
客户 #2 · L2 配合（追问推荐）· 01:57你们更推荐哪一款
↓ 评分对象 · 第二轮跟进 · L2×C 答推荐+资料钩
Akke · 第二轮跟进 · 06-30 上午地面我更推荐大规格岩板，不太建议用天然大理石。岩板表面致密不渗色不吃油、硬度高耐磨、防潮不怕水，也没有天然石材的色差和辐射问题…加个微信，我发你几套意式轻奢岩板通铺的实拍案例和选材清单。
📊 第二轮跟进评分 · L2×C 答原议题 + 硬钩换 v
87/100✅ 良好
接住度
27/30
节奏控制
22/25
专业可信度
17/20
下一步钩子
13/15
共情匹配
8/10
📊 自评 87/100  vs  🎯 真实结果：已抛资料钩换 v · 待回 · 加微未成功 — 高自评 · 真实待验证（客户尚未回应加微钩）
🟢
L2×C 正解：客户「你们更推荐哪一款」(L2 主动追问) → 直接给推荐（大规格岩板 + 4 条具体优势）正面答原议题，再用「意式轻奢岩板通铺实拍 + 选材清单」硬钩换 v。专业锚扎实、钩子兑现破冰承诺、L2 档要 v 时机对。这条是手工发的、尚未入库，真实结果（加微）待客户回应验证。可拧紧：客户能量是短问句，回复略长，可再精简一两句。
2

客户回复内容分类

7 类 · 覆盖所有破冰后客户能回的形态
把"客户对我们破冰的回复"按形态分成 7 类。运营 / AI 收到客户回复时先认这是哪一类，再翻 §3 抄对应的 R2 / R3 模板。每类标了决策卡定位（L0 拒绝 / L1 试水 / L2 配合 / L3 求加），方便对照矩阵。本批 §1 的 8 案命中哪几类也标了（带分数）。
A · 给具体场景
决策卡定位
  • ✅ L2 配合（多句完整、主动给场景细节）
典型上句
  • "卧室有点小，放了床就没啥空间了"
  • "保温墙怎么办？"
  • "瓦工帮忙找吗？"
  • "1.8m 阳台塞 4 电器装得下吗？"
本批命中 · 范范 ② 「封窗要不要换」+ AI 答疑接住原议题 → R1 #3 = 76 分（钩子偏轻）
⚠️ 关键规则
必须正面接住原议题，不能跳过反问户型/直接要 v
B · 只给户型/类别短答
决策卡定位
  • 🟡 L1 试水（1-2 字短答 / 只被动给类别）
典型上句
  • "L 型"
  • "我只做橱柜"
  • "4 房 2 厅"
  • "顶复"
  • "翻新"
本批命中 · 小李 ①「4」(给户型) + AI 收成整墙柜方案再问进度 → R1 #3 = 80 分（L1×B 正解）；kiran ⑥「毛坯」+ 自动接配套问户型 → 85 分
⚠️ 关键规则
问 1 个细节（B 路径满分 25），不要直接抛 C 钩子要 v（L1×C 偏早 12 分）
C · 主动问产品
决策卡定位
  • ✅ L2 配合（主动反问，进入产品讨论）
典型上句
  • "你的是什么材质"
  • "什么牌子"
  • "五金哪家"
  • "台面用什么"
  • "用什么板"
本批命中 · 铁匠铺 ④「什么材料的板材」+ AI 答 ENF 级（但整条破冰重发了一遍）→ R1 #3 = 68 分（答对内容·机械重发扣分）
⚠️ 关键规则
按 brand_profile 类目对位取真实品牌，禁瞎编（颗粒板/防火板/亚克力）。问什么答什么不塞 4 件事。
D · 躲微信要资料
决策卡定位
  • 🟡 L1 试水（拒给 v 但还要资料）
典型上句
  • "我看看清单就行"
  • "发我看看"
  • "先发我图"
  • "不加 v / 我加你"
本批命中 · 果洛 ⑤「可以发一份吗」要清单 + AI 资料钩「挑同户型给你参考」换 v → R1 #5 = 77 分（加微成功）；kiran ⑥ 评论『也要清单』同属此类
⚠️ 关键规则
兑现破冰承诺给资料不硬逼 v，但禁瞎编品牌（用"颗粒板 ENF"等本号不卖的通用词 = 信任崩，确定性 audit 扣分）
E · 犹豫/缓拒/表情
决策卡定位
  • ❌ L0 拒绝（缓拒）或 🟡 L1 表情（软关门）
典型上句
  • "还没考虑好"
  • "再看看"
  • "房子还没搞好搞好了找你"
  • "😮" / "🤗"
参考样本（本批 6 案无 L0 缓拒）· 缓拒「还没考虑好」+ AI 共情 + 一段干货 + 1 个轻问（可答可不答）= L0 教科书走法，绝不在 L0 档抛 v
⚠️ 关键规则
降压不推进。开头共情 + 给一段干货让客户感到"在帮我不卖我"。绝不发 v / 让设计师加，错时机 = 5 分翻车
F · 距离/地理担忧
决策卡定位
  • ❌ L0 拒绝（用距离为由）
典型上句
  • "太远了"
  • "你 IP X 省的"
  • "不方便"
  • "你们在哪里"
参考反例 · 「太远了」+ AI「让本地设计师加你」= 5 分（L0×C 错时机）
⚠️ 关键规则
主动 disclose 本地资源 + 具体数据（本地设计师 + 既往本地案例数），不要重复"我们能做"无具体数据
G · 主动求加
决策卡定位
  • 🏆 L3 求加（主动）
典型上句
  • "我加你吧"
  • "微信多少"
  • "能不能出个方案"
  • "我想看看价格"
本批命中 · 果洛 ⑤ 最后客户『直接甩手机号 17378596281』= L3 求加 → 我方主动加、加微成功（最理想结局）
⚠️ 关键规则
直接给联系方式（微信号 + 备注规则）= 满分 25。别再绕弯反问户型（A/B 继续陪伴 = 12-15 分太慢错失）
⏱ 特殊路径 · R5 兜底（与上面 7 类正交）
AI 已发 ≥ 4 条（破冰 + R2 + R3 + R4）还没加上微信时，无论客户落在哪一类，下一条（R5）都强推 v 走 4 轮兜底 hard gate 模板。详细模板见 §3 末尾。
3

每类的 R2 / R3 回复模板

直接抄 · 含 R5 兜底 hard gate + 自检
按 §2 的 7 类客户回复，每类给一组 R2 标准模板 + R3 跟进模板（假设客户继续 engage），并配 ❌ 反例对比。末尾给 R5 兜底 hard gate 模板 + R2/R3 两道自检闸口。
A

客户给了具体场景 → AI 接住原议题给方案

如："卧室小怎么改" / "保温墙" / "瓦工" / "1.8m 阳台塞 4 电器"

❌ 反例

跳过原议题反问户型 / 直接要 v · 历史复盘接住率仅约 50%（问 A 答 B = 信任流失第一杀手）

✅ 改法

接住原议题 → 给 2 个具体方案 / 数字 → 留 1 个软钩（量尺寸 / 拍照片）不要 v

R2 标准模板 · 对应 §1 范范②（76 · L2 答疑接住）

能改的，[场景]太常见了，全屋定制就是专门治这个的。比如[方案 1：具体做法]，或者[方案 2：具体做法]，[效果说明]。你方便的话量个长宽、或者拍张照片发我，我照你这户型给你出个布局参考你看看。

R3 跟进模板 · 客户给了照片/尺寸后

收到～看你户型 [具体观察]，[针对性建议 + 1-2 个数字]。这块我让本地设计师按你户型出张草图比我打字说得清，方便加个 v 吗？微信：Homedz3791（备注抖音名）
B

客户只给户型/类别 → AI 问 1 个细节

如："L 型" / "我只做橱柜" / "4 房 2 厅"

❌ 反例

抛 C 钩子要 v · "方便发 v 吗？让设计师按你户型出报价" = L1×C 偏早 12 分（少拿 13 分）

✅ 改法

收缩范围 + 问 1 个轻量细节（不抛大问题、不连问 3 个）= L1×B 满分 25

R2 标准模板 · 对应 §1 小李①（80 · L1×B 正解）

[类别]没问题，[简短背书]。[1 个细节问题]？
例 · 「橱柜没问题，柜体本来就是我们主项，板材五金台面都能挑。你家厨房大概几延米的？」

R3 跟进模板 · 客户给细节后（如 "5 米"）

[尺寸]挺合适，[1-2 种布局建议]。[再问 1 个细节深化]？
例 · 「五米挺合适，一字+岛台或 L 型都做。你家厨房想走什么风格？」
C

客户主动问产品 → AI 按 brand_profile 答真品牌

如："什么材质" / "牌子" / "五金哪家" / "台面"

❌ 反例

「E0 颗粒板 ENF 环保最实惠 / 多层板防潮好贵一截」= LLM 默认通用词，本号不卖颗粒板 → 信任崩

✅ 改法

按客户问的类目从 brand_profile 取真品牌：
· 板材 → 18mm 多层板 + 兔宝宝/莫干山/千年舟 + ENF
· 五金 → 悍高
· 台面 → 石英石/岩板
· 环保 → ENF + PUR 封边

R2 标准模板 · 对应 §1 铁匠铺④（68 · 答对内容但机械重发反例）

[客户尺寸/场景的简短承接]。我们柜体是 18mm 多层板，兔宝宝/莫干山/千年舟三大牌任选，环保 ENF 级，台面石英石和岩板都做。你家[相关细节]想走什么风格/选哪个？

R3 跟进模板 · 客户表态偏好后

[偏好]这块[针对性建议+具体经验]。整屋柜体大概 [4-X 万区间]（284/平 × N 平有效柜体）。要不要让设计师按你户型出张精算？微信：Homedz3791（备注抖音名）
D

客户躲微信要资料 → AI 兑现钩子不硬逼

如："我看看清单就行" / "发我看看" / "不加 v"

❌ 反例

"清单加 v 才发" / 反复劝加微 → 信任崩，客户走人

✅ 改法

兑现破冰承诺把清单发出去 + 单价锚（284/平） + 续问户型 · 禁瞎编品牌（按 brand_profile 真信息）

R2 标准模板 · 对应 §1 果洛⑤（77 · 资料钩换 v 加微成功）

行～这就给你：我们有份 568 全屋配置清单，柜体 18mm 多层板（兔宝宝/莫干山/千年舟 ENF 任选），五金认悍高，台面石英石/岩板，柜门和报价口径都列全了，柜体按投影面积 284 一平全包。你家几室几厅？我按户型给你标重点。

R3 跟进模板 · 客户给户型后（续住钩）

[户型]我帮你标 3 个最容易翻车的点：① [配置点 1] ② [配置点 2] ③ [配置点 3]。这 3 点比急着下单稳。你目前装修到哪一步了？水电没动的话还有调整空间。
E

客户犹豫/缓拒/表情 → AI 降压不推进

如："还没考虑好" / "再看看" / "搞好了找你" / "😮 🤗"

❌ 反例

继续推产品 / 制造紧迫感 / 立刻要 v / 直接放弃跟进 · 「让设计师加你免费出方案」= L0×C 错时机 5 分

✅ 改法

开头共情 + 给一段对方关心的干货让客户感到"在帮我不卖我" + 留 1 个轻量问题可答可不答

R2 标准模板 · 参考样本（本批 6 案无 L0 缓拒）· L0 教科书走法

理解 - [客户处境的共情]，不急。不过 [对方关心的硬核干货 + 1-2 个数字 / 顺序提醒]。你家现在[轻量问题]？
例 · 「理解 - 房子是慢慢来的，不急。不过橱柜建议在水电前先定下来，冰箱/烤箱/洗碗机这些电位和水管位都得提前预埋，水电做完再配往往要凿墙改。你家现在水电还没开始吧？」

R3 跟进模板 · 客户表情软关门后（如 🤗）

[简短收尾 + 不卖]。我先按你今天聊的整理成一页 PDF 存我这，你哪天开工了告诉我，按你户型实拍发你 — 不打扰你。
⚠️ 这条已经到 R4-R5 边缘，若客户再无回应 → 触发 R5 兜底 hard gate（见下方）
F

客户担忧距离 → AI disclose 本地资源带具体数据

如："太远了" / "你 IP X 省的" / "不方便"

❌ 反例

重复说"我们能做"「量尺设计都上门」"本地团队"无具体数据 / 让设计师加 = L0×C 错时机

✅ 改法

主动 disclose 本地设计师 + 本地施工队 + 既往本地案例数（带数字，例 前年某区 X 单），把 L0 拒绝档拉回

R2 标准模板 · 场景"你 IP X 省的，太远了"

[省份]是公司总部，[客户所在地]本地我们有合作的设计师和瓦木工团队（前年[某区]共 X 单），量尺、监工都本地团队上门，售后 1 小时响应。你家[相关细节]能简单说下吗？我先按本地案例给你出参考。

R3 跟进模板 · 客户认可本地后

那省事多了 — 这边本地设计师姓 [X]，做过[相邻区]同款户型。你方便的话加个 v：Homedz3791（备注抖音名），他直接按你户型实地量+出报价，免费，定不定都不亏。
G

客户主动求加 → AI 直接给联系方式（满分 25）

如："我加你吧" / "微信多少" / "能不能出个方案"

❌ 反例

客户主动了 AI 还反问户型 / 绕弯铺垫 = A/B 继续陪伴 12-15 分太慢错失

✅ 改法

简洁：微信号 + 备注规则 + 给什么。客户已经主动了别再绕

R2 标准模板 · 客户主动求加（满分 25）

来啦 备注抖音名添加 v→Homedz3791🦆（数字间加 emoji 防抖音吞），加上让设计师按你户型拉 [客户提的具体东西] 整理成图发你。

R3 跟进模板 · 客户 30 分钟没加

姐没刷到 DM 嘛？抖音直接发微信号容易被吞，我同事这个号也能加：13xxxxxxxxx（备注抖音名），加上让他拉我进来。

特殊 · R5 兜底 hard gate（与 7 类正交 · AI 已发 ≥ 4 条还没加微触发）

⏱ 4 轮兜底 hard gate · 凌驾 7 类之上
触发：AI 已发 ≥ 4 条（破冰 + R2 + R3 + R4）还没加微 → 下一条（R5）无论客户在哪类都强推 v。
为什么：前 4 轮 AI 攒筹码，第 5 轮把筹码换成兑现。决策卡 L0/L1「绝不发 v」只治短期信任建设期，拖到 R5 后长尾流失成本比一次推 v 翻车更高。
实现：shouldHardGateWechatPush() + buildHardGateWechatPushText() 在 src/lib/llm.ts，绕开 LLM 拼模板（零 token、零 reroll、确定性输出）。Vitest 加「提产品必带价」断言。
[姓氏]姐，前面咱们聊了几个点都是装修里的关键，DM 一条条答太碎。我让本地设计师直接加你微信，按你户型实际情况出套方案 + 报价（样板房专供 568 一平全包，原价 868 一平：18mm 多层板柜体 + 兔宝宝/莫干山/千年舟 ENF + 悍高五金），免费，定不定都不亏。微信：Homedz3791（备注抖音名添加即可）🤗
硬绑 7 个钩：①信任承接 ②设计师加微 ③样板房专供 568 ④原价 868 ⑤18mm 多层板柜体 + 三品牌 ENF ⑥悍高五金 ⑦免费定不定都不亏 + 微信号备注。预计 R5 落点 78-82 分（良好档）。
运营注意：触发 hard gate 时禁止手动改 AI 输出（曾有运营手抛覆盖 hard gate，把 80 应得拉到 23 翻车）。

发送前两道自检闸口（每条 DM 都要过）

🟡 R2 自检

AI 起草 / 运营点发送之前过这 4 道

  1. 客户上句是 §2 哪一类（A-G）？挑对应 §3 模板
  2. 我有没有正面回答客户的原议题？没回 → 必须先补
  3. 抛的下一个问题是细节问题（一次只抛 1 个）还是大问题？大问题删
  4. 客户上句的能量（字数 / emoji / 反问）我有没有匹配？2 字短答不要回一长串

✅ R3 自检

要发联系方式之前 4 条全过

  1. 客户在 G 类（主动求加）吗？是 → 直接给 v 模板；否 → 看下一条
  2. 已到 R5（AI 发过 ≥ 4 条）吗？是 → 走 R5 兜底 hard gate 模板，禁手动改
  3. 否则：我手上有【具体需求 + 户型 + 大致预算】3 件套吗？缺 1 件 → 不能要 v
  4. 我要发的联系方式带具体钩子吗（X 方案 / X 案例 / X 报价）？没钩子 → 重写