系统
个人微信单聊。我方：销售个人微信（代回客户端运行在销售电脑 gaoyi 上）；客户备注：津A****** · 手机号 132******21（地区码「津A」= 天津）。
C
USER JOURNEY · 加微两个半月 → 出差失联 → 召回 5 分钟唤回 → 要位置 → 被报了漳州 → 删好友客户 C · 天津
客户 C · 天津
「发个位置，假期如果有空过去看看」——他本来要来，我们给了一个福建的地址
7 月加上微信后，他只说过一句“在外地出差呢，回天津后再联系”。9 月 24 日上午召回的一段服务流程海报，5 分钟就把他唤了回来，而且主动要门店位置、说假期想过来看——这是整段对话里意向最高的一刻。AI 回的是：“漳州有的！地址在福建省漳州市龙文区居然之家二楼……” 一分钟后他回“拜拜，我在天津”，随即删了好友。我方补发的天津地址没能送达。
5 分钟 召回后主动要位置23 秒 AI 报错城市53 秒 客户回“拜拜”0 条天津地址送达✕ 已被删除好友
1
加微通过
7-11 11:14
2
配置单+海报
7-11 11:26
3
沉默两个月
7-11 → 9-18
4
“出差，回天津再联系”
9-18 21:32
5
标题召回
9-24 10:35
6
主动要位置
9-24 10:41
7
被报漳州
9-24 10:41
8
删除好友
9-24 10:42
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间。我方消息标注来源：召回（Windows 个微标题召回）、AI 代回（有真实调用记录）、来源待核对（该会话 09-24 10:34 才建档，此前的消息库里没有，是否人工发出无法核对）。
系统
以上是打招呼的消息
客户 C
我通过了你的朋友验证请求，现在我们可以开始聊天了
我方
这是我们这次样板房活动的“硬核配置单”。三大品牌(兔宝宝/莫干山/千年舟)原价868元，总部给样板房的专项补贴价568元，配置透明。环保兜底：全线采用ENF级多层板材，标配悍高五金、同品牌边条、PUR封边、精诺三合一连接件，六面防伪可查；背板卡槽工艺，防潮不变形，细节经得起推敲。
我方
[图片] 环保检测 不合格全额赔款 · 868 海报；[图片] 有大有小 产品配置 · 868 海报
系统
暂不支持该内容，请在手机上查看（连续 3 条）
客户 C
在外地出差呢，回天津后再联系🤝
我方
好嘞，什么时候回来？
我方
很多客户担心“签单前是上帝，签单后是孙子”，把咱们的全流程服务海报发给您看看～从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的SOP节点，总部系统全程监管并为您兜底，确保服务不掉链子。😊
我方
[图片] 设计服务流程；[图片] 安装流程
客户 C
发个位置，假期如果有空过去看看
我方
漳州有的！地址在福建省漳州市龙文区居然之家二楼有大有小全屋定制，您假期哪天方便？我帮您约门店。
客户 C
拜拜，我在天津
我方
天津有的！地址在天津东丽区津昆桥居然之家五楼，您假期哪天方便？我帮您约门店。
系统
客户开启了朋友验证，你还不是他（她）朋友。请先发送朋友验证请求，对方验证通过后，才能聊天。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
两个多月只说过两句话，但第二句就是“我想来看看”。这不是一个冷客户，是一个有空才来的客户。
📍
他在哪
天津。销售备注的地区码是「津A」，9-18 他自己也说“回天津后再联系”。唯一一件他明确说过的事，恰好就是城市。
✈️
为什么沉默
在外地出差。不是没兴趣，是没时间。
🔥
意向信号
召回后 5 分钟就回，主动要位置、说假期想过去看。整段对话里意向最高的一刻。
❓
未知信息
房子情况、面积、预算、装修阶段都不知道。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
从“我想来看看”到“拜拜”，一共 76 秒。
07-11
加微，收到配置单和两张 868 海报
之后两个月无互动（08-03 有 3 条电脑端无法显示的内容，发送方不明）。
09-18 21:32
“在外地出差呢，回天津后再联系”
他主动说了城市。这时这位客户还没有被 AI 接管（会话 09-24 才建档），这句话服务端从头到尾没有收到。
09-24 10:35
标题召回：全流程服务海报 + 两张流程图
召回建档时间是 10:34。发了一段“签单前是上帝，签单后是孙子”的服务保障话术。
09-24 10:41
“发个位置，假期如果有空过去看看” → “漳州有的！”
23 秒后 AI 回了漳州门店地址。53 秒后客户回“拜拜，我在天津”，删了好友。AI 随后生成了正确的天津地址，但已经发不出去了。
03 · Technical blockers
技术卡点：为什么给天津客户报了漳州
10:41 那一轮模型看到了什么，我们从 Langfuse 取回了完整输入，逐项核对。三层原因叠在一起，缺一层都不会出事。
①
服务端不知道他在天津
城市判断只看三处：客户画像（会话 10:34 才建档，空的）、客户这一句（“发个位置”，没有城市）、客户之前说过的话（9-18 那句“回天津后再联系”不在这一轮的输入里）。三处全空。备注开头的「津A」一直在，但城市判断从来不看备注。
证据：Langfuse 输入里提示词写的是“客户昵称：未知”，没有任何“客户所在城市已识别为…”那一段；聊天记录只有 3 条我方消息和客户这一句。
②
不知道城市，模型却挑了漳州
提示词里白纸黑字写着：“没给客户城市 = 还不知道客户在哪，只许问城市，不许从清单里挑一家说成最近。”模型没照做。为什么偏偏是漳州？那一轮有 3 条我方消息，触发了“别复读”提示，这段提示里写死了一句示例：“也别每轮都甩‘芗城还是龙文方便/我帮您约门店’”——芗城、龙文都是漳州的区。这句话每轮都塞给模型，等于每轮都给它一个漳州暗示。
证据：把那一轮原样重放（同样 3 条我方消息、同一句客户原话、不给备注城市）10 次，9 次报漳州（8 次“漳州有的！”、1 次“您在漳州哪个区方便？”），只有 1 次先问城市。删掉这句示例后 10/10 先问城市。近两个月 AI 一共说过 55 次“X有的！地址在…”，报错城市 4 次，其中 3 次报的是漳州（08-05、08-07 两位上海客户，和这一位）。
③
出门检查没拦住
回复发出前有一道检查，会删掉“客户没问却硬推门店”的句子。但它不认“发个位置”是在问门店；也没有“城市不明却断言某地有店”这一条。于是这句带着错误前提的地址原样发了出去。
④
9-18 那句话为什么没被看到
一是那时 AI 还没接管这个客户，服务端没收到；二是 10:41 这一轮客户端读屏，只读到了召回那段话的后半截（输入里第二条我方消息就是截断的重复气泡），更上面的 9-18 对话在屏幕外，没读到。
这一条是根据输入内容反推的：客户端上传的原始读屏数据不落库，没法直接看。
修复进展 · 截至 2026-09-24
本案暴露的问题，现在修到哪了
本案对话发生在修复之前，页面上的原话不会因此改变。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 城市判断不看备注 | 画像、客户原话都没有城市时，备注地区码是京/津/沪/渝的直接按直辖市算（省内的字母和城市对不上，不用）。提示词会写明“客户所在城市已识别为天津”，问位置时附天津到店卡和导航链接。原样重放 10/10 报天津地址 | #1631 | ✓ 已上线 |
| “别复读”提示里写死了漳州的区名 | 换成不带任何城市的说法。原样重放：删之前 10 次 9 次报漳州，删之后 10/10 先问城市 | #1636 | ✓ 已上线 |
| 出门检查没拦住错城市 | “发个位置”算问门店；城市不明时“X有的！”整条换成“您方便说下在哪个城市吗？我把那边的门店地址发您。”；已知城市却报了别的城市，连同那家地址一起删（昆山↔苏州这类同城别名不算错） | #1636 | ✓ 已上线 |
| 客户之前说过的话（“回天津后再联系”）读不到 | 要客户端往上多读一屏，或把会话列表上的时间、历史一起上报 | — | 未修 · 需出客户端包 |
| 召回前没看客户最近说过什么 | 标题召回第 1 轮本来就不判断沉默和上下文（为保证发得出去做的取舍）；本案召回内容本身没问题，客户也回了 | — | 现状保留 · 待决定 |
04 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
标题召回把一个沉默两个月的客户在 5 分钟内唤了回来，他主动要位置、约假期——召回话术和时机都成立。AI 在客户说出“天津”后，下一轮立即报对了天津地址。
可以优化的地方
9-18 客户说“回天津后再联系”，我方回“什么时候回来？”后就没有再跟；这句话里最有用的信息——城市——没有被记下来。
这条链路最伤的一处
客户意向最高的那一刻，我们给了一个一千多公里外的门店地址，还用“漳州有的！”替他认定了城市。对客户来说，这等于告诉他“你刚才说的话我们没在听”——他说过天津，备注里写着天津，我们报了漳州。
更合理的推进方式
他说“发个位置”时，直接发天津门店地址和导航：“天津的店在东丽区津昆桥居然之家五楼，导航发您，假期您定好哪天告诉我，我让店里提前准备。”不知道城市时，只问一句“您在哪个城市？我把那边的门店地址发您”，绝不先说“X有的”。
05 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 4 条（09-24 10:35–10:42）；调用记录 4 条（2 次 AI 代回、2 次画像抽取）；10:41 那次 AI 代回的 Langfuse 完整输入；原样重放评测：主干 10 次 9 次报漳州 → 修复后 10/10 先问城市；近两月 55 条“X有的！地址在”的城市核对。
仍需补充
07-11 首触与 09-18 “好嘞，什么时候回来？”是否人工发出；08-03 三条电脑端无法显示的内容是什么；客户端 10:41 那一轮的原始读屏数据（不落库，无法直接看）；客户是否还能重新加回。