USER JOURNEY · 用户旅程 · 案例 #001

草莓圣戴女士的
装修选购之夜

她在湖北。她正在装新家。她刷到了一条做大宅设计的视频，
留下了一句「美的508行不行呀」 — 然后世界这一端，Akke 看见了她。

高意向 · 评分 78 产品咨询湖北 · 现役装修已二轮触达

→ 抖音个人主页

刷视频

留评论

AI 评分

起草破冰

DM 触达

客户回应

跟进 / 加微

完整对话 · 4 条来回

2026-05-11 下午 · 单通道 DM

每条消息有编号 #1~#4。下方各 ACT 在拆解时会用 #N 引用回这里。

2026-05-11 · AI 破冰 + 客户当天回

草莓圣戴女士，508 这型号近期问的人多，源头工厂直供的价格对比建材市场更优，湖北我接过几单类似选型，美的 508 风冷双变频日常够用，你家厨房预留尺寸多大，橱柜定了没？

#1📱 5-11 14:08 CST · 客户端显示 15:25 · AI 由账号「零星」推送

我没有做嵌入

#2📱 5-11 下午 · 约 1 小时 27 分后回 · 报户型条件

放客厅里

#3📱 5-11 下午 · 紧跟 #2 · 补安装位置

客厅放冰箱也挺多人这样，做整面包柜就能整起来。源头工厂直供对比门店至少省 4 成，本月活动名额还剩几个，留个v发你几张实拍型号 + 活动价单。

#4📱 5-11 16:39 CST · AI 跟进 · 承接 → 锚价 → 加微

ACT 01 · 起点 2026-05-09　11:04 CST

她留下了一条评论

在嘉伟室内设计（号源池里的一个做现代极简大宅的内容创作者）发的某条视频底下，草莓圣戴女士打了 7 个字。这 7 个字之所以重要，因为她在「装新家、正在选冰箱、还没下单」三件事上同时暴露了自己。

草莓圣戴女士 📍 湖北

美的508行不行呀

2026-05-09 11:04 · 评论于「嘉伟室内设计」的视频

📹 评论所在视频（在抖音打开）

📍 地区粒度 · 自报市 NULL 的降级模式

只有省级信号可用

省 · IP 属地

湖北

来源 comments.ip_location · 抖音 IP 反查

市 · 自报现居

未自报

来源 comments.city · f2 USER_DETAIL 未捕获到（client 端没填或 profile 隐私）

号源服务市

全国

来源 source_accounts.city · 嘉伟室内设计是跨地域知识号，is_same_city = null

省级

破冰话术用省级回退 · 见 #1
湖北我接过几单类似选型
这是市级 NULL 时的标准回退：只有 ip_location，话术里只能引「省 + 类似客户」做归属感。如果 USER_DETAIL 有捕获到自报市（如「武汉」），LLM 会改写成「武汉这阵子甲醛味散得慢」这种 micro-context。

市级

市级信号不可用 · 客户没自报，号源也是全国
本案是知识号 + 客户未自报这一最常见的组合 — 全程靠省级回退已经足以建立信任。同城判定也不触发：source_accounts.city = "全国" 时按 supabase migration 20260512173500 的规则跳过比较。

ACT 02 · 被看见 2026-05-09　20:02 CST · 评分 cron 命中

系统给她打了 78 分

Akke 的分析 cron 每天定时把新评论喂给 LLM 评分（DeepSeek V3 Flash）。模型看到三件事：她在问具体型号、她在表达犹豫、她还没下单 — 于是给出 78 分高意向，并自动创建 conversation，状态 ice_break。

78/100

高意向

type · product specificity · medium freshness · active keyword · 美的508

评分理由：产品型 · 中等具体 · 进行中。
问具体型号 = product 信号；只说型号没说预算/尺寸 = 中等具体度；活跃语气 + 选购犹豫词 = 进行中状态。三轴合并打到 78，越过 70 的高意向门槛。

ACT 03 · 第一句话 2026-05-11　14:08 CST · 由账号「零星」发出

Akke 拟了一段破冰

AI 起草、运营批准、通过本地 Android 手机自动化（adb + uiautomator2）把消息打到她的抖音私信里。
这条破冰文案（见 #1）做了四件事：复述昵称、复述视频里的型号、绑住 IP 属地、用反问代替「您好」结尾。系统记录 sent_at 14:08:50 CST，客户端显示时间 15:25。

① 招呼

复述昵称

「草莓圣戴女士」

② 视频细节

复述型号

「508 这型号…风冷双变频」

③ 地域接业务

绑 IP 属地

「湖北我接过几单」

④ 反问

逼客户给条件

「厨房预留尺寸多大」

破冰文案 V3 · 四段式定型

这四段是 Akke ice_break 阶段所有破冰文案的标准结构 — 不结束在客气话，而是结束在问题上。问得越具体，客户能回答的成本越低，下一句话就越容易出现。

ACT 04 · 触达路径本地真机 · 不走抖音 web

这条 DM 是怎么发出去的

抖音对 web 端陌生人 DM 的封锁极严（Fly Tokyo 出口 IP 在 IM 入口直接挂掉）。Akke 现在的发送路径绕过 web 完全走真实物理设备 + 系统级自动化，让风控判定路径几乎等同于「一个真人在自己手机上发消息」。

发送账号

零星

messaging 类型号池

通道

Android · ADB

uiautomator2 驱动抖音 App

运行位置

本地 OPPO 真机

运营 Mac USB 直连

ACT 05 · 她回应了 2026-05-11 下午 · 客户端时间

首次响应延迟

约 1 小时 27 分 ≈ 截图取证

AI 跟进延迟

约 1 小时 03 分 ≈ 截图取证

最长沉默缺口

约 1 小时 27 分

1 小时 27 分

1 小时 03 分

她在回应我们我们在跟进她 ≈ 时间为截图估值（DB 未入库）

她在主动给条件

草莓圣戴女士没有回「多少钱」也没有问「在哪里」— 她直接把户型信息送到我们手上：#2「我没有做嵌入」+ #3「放客厅里」。这是高意向客户最有价值的信号 —— 她在帮我们把方案要素拼齐。

⚡ 高意向强信号

客户主动 disclose ≠ 礼貌回复。她不是被问到「在哪里放」之后回答的，而是主动两句话（#2 + #3）切到自己的实际安装位置。一旦客户从「问产品」切到「说自家场景」— ice_break 就过了。下一步只剩「方案 + 报价 + 加微」三件事。

ACT 06 · 接住 2026-05-11　16:39 CST

跟进话术：把她给的条件变成方案

跟进的核心动作不是「介绍产品」而是承接客户刚说的话。她说放客厅（#3）→ 我们说做整面包柜把空间收齐（#4）。然后才是价格优势（省 4 成）+ 名额紧张（本月还剩几个）+ 转化锚点（留个 v 发实拍）。系统记录 sent_at 16:39:48 CST。

承接 → 锚价 → 加微 · 三步链

第一句「客厅放冰箱也挺多人这样」：先认同她的现实选择，不否定不教育。
第二句「源头工厂直供对比门店至少省 4 成」：抛价格优势，但用比较句而非自夸句。
第三句「留个v发你几张实拍型号 + 活动价单」：把加微的理由具体化 — 不是「留个微信吧」，而是「我有东西要发你」。

ACT 07 · 现在 stage = ice_break · 等客户下一步

她还没回复第二轮

对话还在 ice_break 阶段 · 等客户响应加微请求。
系统会持续轮询她的 DM 收件箱（每 N 分钟一次）；如果在合理时间窗内没回应，会按 followup_policy = standard 自动安排跟进文案。一旦她说「v 多少」或主动甩号 — 就触发 stage = decision，转人工接手。

复盘 · 这条线索教会我们的

5 个可复用的话术原则

评论里有型号 → 直接复述。「508 这型号近期问的人多」让客户一眼觉得你听懂了，比泛聊「全屋定制」更落地。

IP 属地是免费的破冰利器。「湖北我接过几单类似选型」 — 数据本来就在评论 API 里，不用反问。

反问要给条件，不要给价格。「你家厨房预留尺寸多大，橱柜定了没？」让客户主动 disclose 户型 — 她真的回了「我没有做嵌入 / 放客厅里」，把户型信息送到我们手上。

第二轮要承接客户给的条件。客户说「放客厅」我们立刻接「做整面包柜把空间收齐」— 没有把对话拉回我们想说的，而是顺着客户的现实推方案。

加微锚点放第二轮，不放第一轮。先让客户 disclose，再用「留个v发实拍型号 + 活动价单」把信任额度兑现成微信号，不会被当成营销号一眼拒。

SYSTEM SNAPSHOT · 这条记录在 Akke 数据库里长什么样

conversation: f928bfed-d396-…-0c5167dfccbe
stage: ice_break
created_at: 2026-05-09 20:02 CST
触发评论: 8f68d549...8bf7

抖音昵称: 草莓圣戴女士
sec_uid: MS4wLjABAAAAGEZExN…SclFo
IP 属地: 湖北
头像: 已缓存

intent_score: 78 / 100
intent_label: 高意向
comment_type: product
specificity: medium · active

发送账号: 零星（messaging）
通道: Android · adb · uiautomator2
DM 已发出: 2 条
客户回复: 2 条