系统
个人微信单聊。我方：销售 A的个人微信，代回客户端（Windows 版）运行在他的销售电脑上，人设“销售 A”，当天客户端版本 1.22.10。客户备注以「沪A」开头（地区码 = 上海），其余编号和手机号不展示。
E
USER JOURNEY · 首触 → 召回 → 问“哪个店” → 被反问城市 → 门店话两次被换成“做哪些柜子” → “我已经在对接了” → 回复没发出 → 三天无人接客户 E · 上海
客户 E · 上海
「你是哪个店啊」——他问的是店，我们连问两遍“做哪些柜子”
9 月 24 日下午，销售个人微信给他发了样板房活动（上海档 898 → 598）和两张海报。召回跟进发出 1 分钟后，他第一次开口：“你是哪个店啊”。接下来 8 分钟里，模型两次想答门店（“上海有的！咱们在浦东和宝山都有店……”、宝山总店地址），两次都被发送前的检查整条换掉，客户实际收到的是几乎一样的一句：“这次打算做哪些柜子？衣柜、橱柜，还是全屋都做？” 16:00 他说“你们活动都一样了，你知道他应该也知道”。AI 写好的回复在发送前被认人检查拦下（当时窗口开着另一位客户，拦得对），之后再没有下文，提醒卡片在群里挂了三天没人接。
1 分钟 召回后客户开口2 次 模型原话被整条换掉2 遍 同一个“做哪些柜子”3 天 最后一句无人回复◌ 已冷却
1
首触：活动 + 两张海报
9-24 15:22
2
召回：样板房政策
9-24 15:51
3
“你是哪个店啊”
9-24 15:52
4
被反问城市
9-24 15:52
5
答“上海” → 被问柜子
9-24 15:54
6
确认宝山位置 → 又被问柜子
9-24 15:59
7
“我已经在对接了”
9-24 16:00
8
回复没发出 · 冷却
9-24 16:01 →
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间。来源标注：首触 / 召回（消息表 + 召回任务表）、AI 代回（有真实调用记录，列出这一轮喂给模型的资料、示例、规则）、读屏补录（只出现在模型输入里、消息表没有；发送方按客户端读屏判定，未经截图核对）、未发出。
我方
全屋定制样板房活动，ENF级多层实木板，兔宝宝、千年舟、莫干山任选，原价898元/㎡，样板房活动价598元/㎡，含量尺、设计、安装和售后，环保检测不合格全额赔付，给您发活动介绍和产品配置看一下～
[图片] 样板房活动海报（上海 / 江苏档 · 898 → 598） [图片] 产品配置（598）
我方
跟您同步下咱们的样板房专项政策。现在为了征集宣传样板房，总部提供专项补贴，名额按套申请。您如果还在了解，我可以先把样板房协议和申请方式发给您看看。
客户 E
你是哪个店啊
我方
您在哪个城市呀？
客户 E
上海
我方
好的。这次打算做哪些柜子？衣柜、橱柜，还是全屋都做？
我方
咱们是哪里的呢？我好给您发离您最近的门店
客户 E
宝山建配龙
我方
[位置]
客户 E
对的
我方
好的，您在上海。这次打算做哪些柜子？衣柜、橱柜，还是全屋都做？定下来我按投影面积给您估个数。
我方
咱们门店也是这里
客户 E
那我有你们这家店的人的联系方式了呀
客户 E
我已经在对接了，我慢点会再和他核实的
我方
好的，咱们这边是跟谁对接呢？
客户 E
你们活动都一样了，你知道他应该也知道
系统 · AI 写好但没发出的回复
咱们活动政策都是一样的，您对接的同事会更清楚您家情况。如果有需要我也可以同步下信息，确保您这边了解得更全面。
系统
对接群提醒卡片“回复写好了但没发出去”“客户问了一直没人回”，从 9-24 16:30 一直提醒到 9-27 16:30。消息表里至今没有任何后续回复。
聊天截图待销售补。7 条“读屏补录”的原文和先后顺序来自客户端每一轮上报给服务端的屏幕内容：15:58 那一轮读到了“宝山建配龙”那一段，16:01 那一轮读到的是后面四句，两轮读到的范围不一样。它们的发送方、准确时间都需要截图核对。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
他开口第一句问“哪个店”，最后说“我已经在对接了”。这两句连起来看，他关心的不是柜子，而是“你们是不是一家”。
📍
他在哪
上海。备注地区码是「沪A」，15:53 他自己也答了“上海”，随后说出“宝山建配龙”。系统在他开口前就已识别出上海（15:52 那一轮提示词里已有这一段）。
🔗
他已经在跟谁聊
“那我有你们这家店的人的联系方式了呀”“我已经在对接了，我慢点会再和他核实的”——他手上已经有一位“你们这家店的人”。这个人是谁、是不是我方同事，库里没有记录。
❓
他为什么问“哪个店”
推断：他在核对我们和他正在对接的那家是不是同一家店。依据是他后面的两句原话；他没有明说。
💬
“你们活动都一样了，你知道他应该也知道”
推断，意思不完全清楚。结合前一句我方问“咱们这边是跟谁对接呢？”，最顺的读法是：活动政策都一样，你们内部自己对得上，不用我再告诉你是谁——也就是婉拒两头聊。另一种可能是他在别的渠道也问过同样的活动。两种读法都指向同一件事：他不打算在这个窗口继续推进。
🧩
未知信息
面积、要做哪些柜子、预算、装修阶段都不知道。15:58 那句“对的”在消息表里看像是回答“衣柜、橱柜，还是全屋”，但在屏幕上它紧跟在位置卡片后面，是在确认位置，不能当成“全屋都做”。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
从“你是哪个店啊”到最后一句，一共 9 分钟；之后三天没有下文。
09-24 15:22
首触：样板房活动 + 两张海报
上海档价格：原价 898、活动价 598 元/㎡。会话在 15:22:10 建档，3 秒后发出。客户是怎么加上好友的，数据里没有。
09-24 15:51
召回第 1 轮：样板房专项政策
首触后 29 分钟发出。63 秒后客户第一次开口。时间上挨着，但不能据此说是这条召回“唤回”了他。
09-24 15:52
“你是哪个店啊” → “您在哪个城市呀？”
提示词里已写明“客户所在城市已识别为上海”并附了两家上海门店地址，模型仍然反问城市。
09-24 15:53
“上海” → 模型说“上海有的！浦东和宝山都有店”，客户收到的是“做哪些柜子？”
两道发送前检查接连删句，删空后换成本地兜底句。
09-24 15:54–15:58
销售手动接上：问位置、发位置卡片，客户说出“宝山建配龙”
这一段消息表里没有，是从 15:58 那一轮的模型输入里看到的。发送方为推断。
09-24 15:58
“对的”（确认位置）→ 模型报宝山总店地址，客户收到的又是“做哪些柜子？”
检查判定“客户没问门店”，整条换掉。同一个选择题 5 分钟内问了两遍。
09-24 15:59–16:00
“那我有你们这家店的人的联系方式了呀”“我已经在对接了”
我方（推断为销售手动）问“咱们这边是跟谁对接呢？”，客户回“你们活动都一样了，你知道他应该也知道”。
09-24 16:01
AI 写好了回复，发送前认人没过，没发出
当时电脑上开着另一位客户的窗口。拦下是对的，防止发错人。此后日志里没有这位客户的记录。
09-24 16:30 → 09-27 16:30
群里提醒了三天，没人接手
“回复写好了但没发出去”“客户问了一直没人回”两类卡片持续提醒。消息表里没有任何后续回复，客户已冷却。
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 首触 | 样板房活动文案 + 两张海报（上海档 598） | — | 29 分钟内没回 | 固定首触话术 |
| 召回 | 样板房专项政策，提出发协议和申请方式 | — | 63 秒后开口，但问的是“哪个店” | 召回任务（第 1 轮） |
| 问店 | 反问城市 | 你们是哪家店 | 答“上海” | AI 代回（系统已知上海） |
| 答城市 | 模型要答两家上海店 → 实发“做哪些柜子” | 还是哪家店 | 客户没接这个问题 | AI 代回 + 发送检查兜底 |
| 确认位置 | 问位置、发位置卡片 | 宝山建配龙那家 | “对的” | 推断为销售手动（读屏补录） |
| 再答门店 | 模型要报宝山地址 → 实发又一遍“做哪些柜子” | — | 客户转而说自己已在对接 | AI 代回 + 发送检查兜底 |
| 对接人 | “咱们门店也是这里”“咱们这边是跟谁对接呢？” | 已有这家店的人在跟 | “你们活动都一样了，你知道他应该也知道” | 推断为销售手动（读屏补录） |
| 收尾 | AI 回复没发出；三天无人接 | — | 冷却 | 客户端事件 + 群提醒卡片 |
来源判定依据：15:52–16:01 该会话有 4 条 AI 代回调用记录，对应消息表里 3 条已发出的我方回复和 1 条没发出的；读屏补录的 4 条我方消息既不在消息表、也没有对应调用记录，故判为销售手动，未经截图核对。
04 · Friction map
核心卡点
问“哪个店”，被反问“哪个城市”
系统已经知道他在上海，提示词里也有上海两家店的地址。客户的第一个问题本可以一句话答完，结果变成他先回答我们的问题。
门店话两次被换成同一个选择题
模型两次都在答门店（15:53 说浦东和宝山都有店，15:58 报宝山总店地址），客户两次都收到“衣柜、橱柜，还是全屋都做？”。第二次时他刚确认完位置。
人和 AI 在同一个窗口里各说各的
15:54–16:00 销售在手动聊门店（推断），AI 同时在按兜底句问柜子。15:59 那句 AI 回复落在客户确认位置之后、销售说“咱们门店也是这里”之前，两条线在客户面前交叉。
“我已经在对接了”
客户手上已有“你们这家店的人”。这是一个需要内部对齐的信号：先弄清那个人是不是我方同事、是不是同一家店，而不是在这个窗口继续抢这位客户。系统没有识别这类说法，也没有提醒任何人。
最后一句没有人回
AI 的回复被认人检查拦下后没有下文；群里的提醒卡片挂了三天。库里没有任何后续回复。
客户说“已经在对接”就转人工
这类话出现时，AI 不再自己回，推一张卡给负责人：客户说了什么、提到哪家店、需要确认对接人是谁。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：模型想答门店，检查把它换成了同一个问题
以下每条都对照了三样东西：喂给模型的完整输入、模型原话、客户端记录的实发内容。日志只能证明“喂进去什么、吐出来什么、检查换了什么”，不能证明模型内部怎么想的。
系统已识别上海，模型仍然问城市
15:52 那一轮的提示词里有“客户所在城市已识别为「上海」· 这个城市有实体门店”，下面是照抄用的两家上海店地址；同一份提示词还写着“系统若给了这一块，照它报”。模型输出的却是“您在哪个城市呀？我帮您看看最近的门店是哪家～”。坐实：输入有、输出没用。这一块的城市从哪来：当时画像里还没有城市（15:53 才抽出“上海”），唯一的来源是备注里的「沪A」——推断是当天 11:39 合入的备注直辖市识别（#1631）起了作用。
喂进去城市已识别上海 + 两家店地址 + 门店清单 + “报城市就按清单报地址”规则
模型原话反问城市 + “帮您看看最近的门店”
检查删掉后半句
客户收到“您在哪个城市呀？”
检查判“客户没问门店”，与客户的提问相冲突
15:58 那一轮被换掉的理由是“客户没主动问门店却硬推门店”。坐实的对照：客户第一句就是“你是哪个店啊”；模型这一轮看到的输入里，客户刚说过“宝山建配龙”、我方刚发了位置卡片、客户回“对的”。检查只看客户这一句“对的”，没有往回看这几轮在聊什么。15:53 那一轮同理：客户只答了“上海”，但上一句问的是店，模型答店被当成了答非所问。
15:53 原话“上海有的！咱们在浦东和宝山都有店……”
15:53 检查门店地址检查删后半句 → 发送检查判答非所问 → 删空 → 兜底
15:58 原话宝山总店地址 + “您方便哪天过来坐坐？”
15:58 检查判“没问门店却推门店” → 整条换兜底
兜底句不看自己上一句说了什么
两次兜底都落到“做哪些柜子？衣柜、橱柜，还是全屋都做？”，第二次只多了“好的，您在上海”和“按投影面积估个数”。模型那一轮拿到的规则里有“别复读”，但兜底句是检查自己拼的，不经过模型，这条规则管不到它。
7 条消息只在模型输入里，消息表没有
“宝山建配龙”、位置卡片、“我已经在对接了”等 7 条都不在消息表。它们出现在模型输入里，说明客户端当时从屏幕读到了；但没有落库，复盘和后续跟进都看不到。两轮读到的范围也不同：15:58 那轮有“宝山建配龙”那段，16:01 那轮没有、只有后面四句。推断：销售手动发的消息和夹在中间的客户原话不按正常消息入库，客户端每次只读当前屏幕能看到的部分。
认人拦下之后，没有结局也没有人接
16:01 发送前认人：要发给这位客户，打开的却是另一位客户，拦下。这道检查做对了。客户端记了“15 秒后第 2 次再问”，客户端代码里确有这类短时重试，但此后日志里再没有这位客户，也没有新的 AI 调用——重试有没有跑、跑到哪一步，没验成。重试用完之后服务端没有补投（群卡片原文：“个微端（安卓/Windows）没有补投机制，这批不会自己好”），只能靠人。提醒卡片挂了三天，没人认领。
16:01:03生成回复（资料 0 篇）
16:01:12认人不过，拦下
之后无日志、无新调用
9-24 → 9-27提醒卡片无人接
“下午六点下班”被安到了宝山店上
门店清单里“下午六点下班”写在浦东浦三路那家的括号里，宝山建配龙那一条没有营业时间。15:58 模型原话把这句接在了宝山地址后面（这句最终没发出去）。宝山店实际几点下班，需要门店确认。
修复进展 · 截至 2026-09-27
本案暴露的问题，现在修到哪了
本案对话发生在修复之前，页面上的原话不会因此改变。“已上线”依据：线上探针 09-27 返回的版本（43ef161）包含该修复；验证方式是用本案三轮原样输入跑的回归测试，线上还没有见到同类真实对话的行为证据。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 系统已知上海，AI 仍问城市 | 城市已知时，“您在哪个城市”“帮您看看最近的门店”这类反问删掉，换成该城市门店清单原文地址（本案会接上海两家店） | #1664 | ✓ 已上线 |
| 15:53 答“上海”被当成没问门店，删空 | 检查往回看：客户上一句问了店、我方没答，这一句“上海”也算门店话题，保留“上海有的！咱们在浦东和宝山都有店” | #1664 | ✓ 已上线 |
| 15:58 确认宝山位置后，地址被当成“硬推门店”换掉 | 刚聊过的门店话题（含位置卡片、地址）后面跟“对的”这类短确认，保留门店地址，不换成问柜子 | #1664 | ✓ 已上线 |
| 兜底句 5 分钟内问两遍同一个选择题 | 兜底前先看最近几轮问过什么，问过的换别的问题，能问的都问过就只给内容不再发问 | #1664 | ✓ 已上线 |
| 认人拦下后无结局、提醒三天没人接 | 客户端有短时重试；重试之后的补投、提醒卡片的认领人都还没有 | — | 未修 |
| 销售手动聊的消息和夹在中间的客户原话不落库 | — | — | 未修 |
| 客户说“已经在对接”，系统不识别、不提醒 | — | — | 未修 · 待决定 |
| 门店清单里营业时间混在浦东那一条里 | 需要门店确认两家店各自的营业时间，再按店拆开写 | — | 待核实 |
| 销售电脑上的客户端版本 | 当天是 1.22.10；之后已发布到 1.23.0，这台电脑现在跑哪一版 | — | 没验成 |
05 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
首触价格用的是上海档（898 → 598），没有报错地区价。模型两次想答的门店都在清单里、地址是真的。销售在 AI 答偏时手动接上，问位置、发位置卡片，把门店这件事对上了。16:01 认人检查拦下了一条差点发给另一位客户的回复。
可以优化的地方
第一句就反问城市，而系统早已知道他在上海。16:01 那条没发出的回复（“您对接的同事会更清楚您家情况”）方向是对的，但没有回答他真正在意的事：他在对接的那个人和我们是什么关系。
这条链路最伤的一处
客户问的是店，模型也在答店，客户却两次收到同一个“做哪些柜子”。第二次时他刚确认完宝山的位置。对客户来说，这像是在跟一个没在听的机器人说话；随后他说出“我已经在对接了”，然后这个窗口就没人再回他了。
更合理的推进方式
他问“你是哪个店啊”，直接答：“我是有大有小上海的，浦东浦三路和宝山建配龙各有一家店，您离哪边近？”他说“已经在对接了”，先转给负责人查清对接人是不是我方同事、是不是同一家店；是的话，告诉客户“那您继续跟他对接就好，活动政策都一样，有需要随时找我”，不在这个窗口抢客户；不是的话，再由销售本人决定怎么跟。
06 · Action plan
后续优化建议
“已经在对接”即转人工
客户说有你们店的人联系方式、已在对接时，AI 不再自己回，推卡给负责人查清对接关系。
销售在聊时 AI 让路
读屏发现窗口里有 AI 没发过的我方新消息，就当销售正在手动聊，这一段 AI 先不插话。
读屏读到的都落库
销售手动发的、客户夹在中间说的，只要客户端读到了就落库，并标明来源。
提醒卡要有人认领
认人拦下、重试用完仍没发出的，卡片点名到这台电脑的销售；超过一定时间没人接，升级给负责人。
补“问哪家店”的示例
本案四轮配到的示例多是嫌贵砍价、感冒去不了、水电刚完工，没有一条和“问哪家店 / 已有对接人”相关。
营业时间按店写清楚
浦东、宝山两家店的营业时间分开写，避免模型把一家的信息安到另一家上。
07 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 9 条（09-24 15:22–16:00）；调用记录 8 条（4 次 AI 代回、4 次画像抽取）；4 次 AI 代回的 Langfuse 完整输入与模型原话；客户端事件 4 条（2 条发送检查整条换句、1 条认人拦下、1 条回复暂缓）；召回任务 1 条；#1664 中用本案三轮原样输入写的回归测试；线上探针 09-27 返回版本 43ef161。
仍需补充
聊天截图待销售补（用来核对 7 条读屏补录的发送方、时间和先后）；客户说的“你们这家店的人”是谁、是否我方同事；16:01 之后客户端重试有没有跑、结局如何；销售是否在手机上人工回过；客户是怎么加上好友的；15:52 那次删掉后半句的具体检查动作（只有整条换句才记事件，这次没有记录）；销售电脑现在跑的客户端版本；宝山店的营业时间。