系统
个人微信单聊。我方：销售个人微信，代回客户端（Windows 版，内部叫 Winds）跑在销售 A的电脑上，人设「销售 A」，当天客户端版本在 1.22.10–1.22.13 之间。客户备注带车牌前缀「闽E」（闽E = 龙岩，推断），姓名和手机号不展示。
D
USER JOURNEY · 首触 → 59 秒开口问包含项 → 连问三轮增项价 → 沉默 → 召回三天没送到客户 D · 福建龙岩
客户 D · 福建龙岩
「抽屉包含的么」——他问了四样，我们答了两样
9 月 24 日下午，个人微信首触发出一段 568 样板房活动文案和两张海报。59 秒后他开口，第一句就是“包抽屉，灯带，玻璃，五金么”——一个懂行、在算总账的客户。AI 三轮都在 20 秒左右回复，但第一轮只答了灯带和玻璃、没带一个数字；最后一轮报出的两个圆弧价格，在这一轮的资料记录里找不到出处。15:28 之后他再没说话；此后三天，我方没有一条消息送到他手上。
59 秒 首触后客户开口2 / 4 第一问答了几项2 个 价格数字查不到本轮出处≈20 秒 三次回复时长0 条召回送达
1
建档 · 首触文案+两张海报
9-24 15:22
2
“包抽屉灯带玻璃五金么”
9-24 15:23
3
AI 答了一半
9-24 15:23
4
追问抽屉
9-24 15:25
5
问圆弧边、免拉手
9-24 15:28
6
客户沉默
9-24 15:28 起
7
召回粘贴后被撤销
9-24 16:11
8
召回仍在排队
9-27 · 待发
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间（库里存的是 UTC，已 +8）。我方消息标注来源：模板首触（没有模型调用记录）、AI 代回（有真实调用记录，列出当时喂进去的资料和相关度）、召回（任务在排队、未送达）。标注只说明“喂进去了什么、发出去了什么”，不代表模型内部怎么想。
我方 · 模板首触
全屋定制样板房活动，ENF级多层实木板，兔宝宝、千年舟、莫干山任选，原价868元/㎡，样板房活动价568元/㎡，含量尺、设计、安装和售后，环保检测不合格全额赔付，给您发活动介绍和产品配置看一下～
我方 · 模板首触（配图）
[图片] 其他城市 · 活动介绍 · 868 海报
[图片] 其他城市 · 产品配置 · 868 海报
客户 D
包抽屉，灯带，玻璃，五金么
我方 · AI 代回
灯带、玻璃门这些是增项另算的，我给您报清楚不玩虚的。
客户 D
抽屉包含的么
我方 · AI 代回
抽屉是送的，每3㎡投影面积送1个阻尼抽，超出按240元/个算。
客户 D
圆弧边，免拉手 工艺要不要额外算费用
我方 · AI 代回
免拉手不加钱，圆弧边要算工艺费，成品小圆弧一根110元起，侧封圆弧500元/米。
系统
15:28 之后客户没有再说话。截至 9-27 取数，消息表里这段对话只有上面 7 条。
召回 · 未送达
（排队中的第 1 轮召回，原文）您问的圆弧边和免拉手工艺细节，咱们流程里都标注得很清楚，很多客户担心“签单前是上帝，签单后是孙子”，把咱们的全流程服务海报发给您看看～从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的SOP节点，总部系统全程监管并为您兜底，确保服务不掉链子。😊
01 · Customer context
用户背景与核心需求
他没有问“多少钱一平”——568 首触已经写了。他问的是“568 里包不包”。这是在算总账、怕后面层层加价的客户。
📍
他在哪
推断是福建龙岩（备注车牌前缀「闽E」）。他自己没说过，系统也不知道：三次画像抽取都是空的，会话里没有城市。
🧮
他关心什么
包含项和增项：抽屉、灯带、玻璃、五金，再到圆弧边、免拉手。三问一个主题——这个价后面还会不会加钱。
⏱
他的节奏
首触后 59 秒开口，三问间隔约 2 分钟，6 分钟内问完。回得快、问得细，是正在比价的信号。
❓
未知信息
房子、面积、户型、预算、装修阶段、手上有没有别家报价，全都不知道。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
从首触到最后一条回复 6 分钟。之后三天，按消息表，我方没有任何一条消息送到他手上。
09-24 15:22
建档 + 模板首触
568 活动文案 + “其他城市”活动图、配置图两张海报。没有模型调用记录。海报是否真的送到，待核对。
15:23
“包抽屉，灯带，玻璃，五金么” → 答了灯带、玻璃
18.6 秒回复，说“增项另算、报清楚不玩虚的”，没有数字；抽屉、五金没答。
15:25
“抽屉包含的么” → 每 3㎡送 1 个，超出 240
数字与资料一致。这之间提示词从 v27 换成了 v28（当天改报价口径推上去的版本）。
15:28
“圆弧边，免拉手要不要额外算” → 报了两个圆弧价
免拉手不加钱（有出处）；小圆弧一根 110 起、侧封圆弧 500/米（本轮喂料里没有）。之后客户沉默。
16:08–16:24
召回任务建档，承接句生成 3 次
16:11 客户端记录“粘贴后暂停或失效，reason=recall_changed”——召回已经粘进聊天框，又被撤了。
09-26 08:00
承接句第 4 次生成
没有发出。
09-27 10:32
任务再次被领取，承接句第 5 次生成
状态仍是“待发”，下次排期 09-28 10:33。客户问完价格到现在，一条后续都没收到。
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 首触 | 568 活动价、三大品牌、含量尺设计安装售后、环保不合格全额赔 + 两张海报 | — | 59 秒后开口，直接问包含项 | 模板（无调用记录） |
| 包含项 | “灯带、玻璃门增项另算，报清楚不玩虚的” | 568 里到底包什么 | 追问没被回答的抽屉 | AI 代回（真实调用） |
| 抽屉 | 每 3㎡投影送 1 个阻尼抽，超出 240/个 | 抽屉会不会另收 | 转问工艺费 | AI 代回（真实调用） |
| 工艺 | 免拉手不加钱；小圆弧一根 110 起，侧封圆弧 500/米 | 工艺会不会再加钱 | 沉默 | AI 代回（真实调用） |
| 召回 | 承接圆弧/免拉手 + 全流程服务海报 | — | 粘贴后被撤，三天未送达 | 召回任务（待发） |
三轮都喂了同一条规则：“客户问的那句答完，用一句自然的话把客户往到店看样、看方案上带”。三条实发都停在报价上，没有一句邀约、也没有要户型。
04 · Friction map
核心卡点与突破过程
第一问答了一半
问了抽屉、灯带、玻璃、五金四样，只答了灯带、玻璃。客户 1 分 50 秒后单独再问“抽屉包含的么”——他在追没被回答的那项。五金到最后都没人回答。
说了“报清楚”，却没报数
“我给您报清楚不玩虚的”后面紧跟句号。灯带 80 元/米、玻璃门补差 280 元/平，这一轮喂进去的资料里都有。对一个专门来问增项的客户，这句话兑现不了。
他问得快、问得细
三问都在 2 分钟间隔内，全是具体项目。这不是随便看看，是在拿我们和别家对账。
最后一答报了两个“找不到本轮出处”的数
小圆弧“一根 110 起”，甲方 08-06 官方价写的是按米算（1 米以内 110、1 米以上 180）；侧封圆弧 500/米和官方价一致，但本轮喂料里没有。客户拿“一根 110”去和合同对账，单位就对不上。他随后沉默是否与此有关，数据证明不了——相关不等于因果。
三问都在问“会不会加钱”，第三问就该收口
把已知的包含项、增项价一次讲清，然后给出下一步：“您把户型或想做的柜子发我，我让设计师按清单出一版逐项报价，都写进合同。”用一份逐项清单代替一问一答地往上叠价。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：资料里有答案，报出去的却对不上账
以下每一条都标了证据等级。调用记录能证明“喂进去什么、发出去什么”，证明不了模型内部怎么想，所以相关和因果分开写。
多项提问只答了一部分，且零数字
第一轮喂进去 3 份知识（《报价包含内容》0.64 直接回答了抽屉、五金）、10 条规则（明令“逐项报数字”）、1 条几乎同题的金牌示例（带全套数字）。实发 40 个 token，只覆盖四项中的两项，没有一个数字，价格检查也没识别到数字。同一轮还喂了一份说法相反的旧资料《全包含造型灯带》（“全包服务包含造型和灯带”）。
01 逐项核对客户一句里列了几样，回复出门前数一数答了几样；少答的补上或整条重写。
02 问价必带数客户问增项价、回复却零数字时，按资料补数字，不许只说“报清楚”。
03 清冲突资料《全包含造型灯带》和“灯带属增项”互相打架，定一个口径，另一份下线。
04 回归用例把“包抽屉，灯带，玻璃，五金么”做成固定用例，要求四项都答、带数字。
两个价格数字查不到本轮出处，小圆弧的单位库里自己打架
坐实：第三轮喂料记录里只有《手工费及搬运费》和两份素材库文档，都没有圆弧、免拉手的价格；喂入规则只写了“一根100多”。110 和 500 在库里真实存在，但在另外两份资料里，而这两份不在本轮记录里。坐实：库里小圆弧有两种单位——规则和《07-20 实战补充》按根，《甲方 08-06 官方价》按米；金牌价目文档自己写着“与官方表冲突时一律以官方表为准”，但规则还没改。没验成：这两个数是经提示词里别的常驻段落进来的，还是别的途径，要看这一轮的完整输入才能判断。
01 统一单位小圆弧按甲方官方表改成“按米，1 米以内 110、1 米以上 180”，规则和实战补充同步改。
02 记账补全凡是进了提示词的价格资料都记进调用记录，否则事后无法追数字出处。
03 价格检查补漏“500元/米”这种写法没被识别成价格，检查规则要认“元/米”。
04 取完整输入从 Langfuse 取回 15:28:27 这一轮的完整输入，查清 110、500 的来路。
首触：价格档位碰巧对，海报不一定到
首触没有模型调用记录，会话里也没有城市，所以“其他城市 568 档”不是按客户所在地选出来的——至少记录里看不出来。福建按现行口径正好属于 568 档，这次数字对得上；但换成苏州、杭州的客户，同一套首触就会报错档（那边是 598）。另外，首触发在客户端两次“放行自家海报”修复之前，两张海报是否真的送达，需要截图。
判档依据备注里的省份字头就够判价格档：苏、浙、沪、京整省 598，闽整省 568；粤要看字母（粤B 深圳 598）。
不知道就问判不出档时，首触不带价格，先问城市。
送达核对请销售补首触截图，看两张海报在不在。
召回粘贴后被撤，三天没送到
坐实：召回任务 16:08 建档，16:11 客户端记录“粘贴后暂停或失效，reason=recall_changed”；之后承接句又生成了 3 次，任务至今“待发”，发送次数 0。推断：16:11:41 那次重新生成改了内容，客户端发现“粘进去的和最新的不一样”就停了。另外，召回正文承诺“把全流程服务海报发给您看看”，任务上的海报字段是空的——配图是否另有来源，待核对。这位客户最后问的是价格，召回讲的是服务流程，承接得比较远。
内容定稿后不改任务一旦被领取、开始粘贴，承接句就不再重生成。
撤销要留痕粘贴后撤销时，确认输入框已清空并上报，避免半截文字留在客户聊天框里。
话题对口问价后沉默的客户，召回优先给逐项报价清单，而不是泛泛的服务流程。
修复进展 · 截至 2026-09-27
本案暴露的问题，现在修到哪了
“已上线”指服务端代码在线上生效（09-27 探针显示线上版本 43ef161，已包含下表对应提交）。本案对话发生在这些修复之前，页面上的原话不会因此改变。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 报价口径还是“568 全国统一” | 改成分地区：江浙沪深京主推 598、以外 568；城市已识别时点名判档；培育期话术推了 v28（本案第二轮起用的就是 v28） | #1646 #1657 | ✓ 已上线 |
| 首触、回复配图被客户端白名单拦 | 放行自家素材桶（1.22.11）和自家海报桶（1.22.12）。据运维核实，这台机当天版本在 1.22.10–1.22.13 之间 | #1642 #1643 | ✓ 客户端已发版；本案海报是否送达仍待核对 |
| 召回粘贴后被撤、一直没送到 | 1.22.13 处理的是“人工核对过没发出的召回”；1.23.0 加了召回人工审核通道。是否覆盖“领取后承接句被重生成”这种情况，未核对 | #1645 #1667 | 待核对 |
| 多项提问只答一部分、问价零数字 | — | — | 未修 |
| 小圆弧计价单位：规则按根、甲方官方表按米 | 需要运营按官方表定口径，改规则和《实战补充》 | — | 未修 · 待运营定口径 |
| 价格数字查不到本轮出处 | 需取回完整输入查来路 | — | 未查清 |
| 首触不知道客户在哪就带价 | 个人微信的备注地区码目前只认京、津、沪、渝（见客户 C 案例）；省份字头判价格档尚未做 | — | 未修 |
05 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
三次回复都在 20 秒左右，客户没有等。抽屉那一条的数字与资料逐字一致；“免拉手不加钱”有规则出处。没有自造“再送一个柜子”之类的赠品说法。
可以优化的地方
第一问答了一半、没带数字，逼客户再问一遍；五金始终没回答；抽屉赠送不含厨房柜、护墙板、见光板这条限制没说；三轮都没有邀约看方案、也没要户型。
这条链路最伤的一处
一个专门来问“会不会加钱”的客户，最后收到的是两个在本轮资料记录里找不到出处的圆弧价，其中“一根 110”和甲方官方表的“按米”对不上——这正是他最担心的那种对账纠纷。之后三天，他没收到任何一条后续：召回粘进聊天框又被撤了，至今还在排队。
更合理的推进方式
第一问一次答全（数字都取自当时喂进去的资料）：“抽屉、五金都含——五金是悍高基础款（铰链、轨道、拉手、衣通），抽屉每 3 平投影送 1 个阻尼抽，超出 240 一个；灯带、玻璃门另算，灯带 80 一米含安装，玻璃门补差 280 一平，都写进合同。”第三问按甲方官方表答：“免拉手不加钱。圆弧看做哪种：衣柜成品小圆弧按米算，1 米以内 110；侧封圆弧 500 一米。您把户型或想做的柜子发我，我让设计师出一版逐项报价。”
06 · Action plan
后续优化建议
多问逐项对账
客户一句列几样就答几样，少答的出门前补上。
问增项必带数
资料里有数就报数；“报清楚不玩虚的”后面必须跟数字。
统一圆弧计价单位
以甲方 08-06 官方表为准（按米），规则和实战补充同步改；清掉“全包含灯带”这类冲突旧资料。
价格出处全记账
凡进提示词的价格资料都记进调用记录；价格检查认“元/米”写法。
按省份判价格档
备注省份字头能判就按档发，判不出就先问城市、不带价。
领取后内容不再变
粘贴开始后不重生成承接句；问价后沉默的客户，召回给逐项报价清单。
07 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 7 条（09-24 15:22–15:28）；调用记录 11 条（3 次 AI 代回、3 次画像抽取且结果都为空、5 次召回承接句生成）；召回任务 1 条（至 09-27 仍待发）；每轮喂入的知识、示例、规则原文与相关度；知识库只读检索（圆弧 110 / 500 的出处）；客户端 09-24 16:11 日志一行；服务端线上版本探针（09-27）。
仍需补充
聊天截图待销售补（首触两张海报是否送达、召回撤销后输入框是否清空都靠它）；15:28:27 那一轮的完整输入（110、500 的来路）；首触选“其他城市”档的依据；客户实际所在城市（龙岩是推断）；16:11 前后客户端完整日志；当时的具体客户端版本号。复盘期两台机器共发召回 231 条、几乎零回复，是复盘方的统计，本页未独立复核。