系统
个人微信单聊。我方：销售 B的个人微信，代回客户端（Windows 版）运行在他的销售电脑上，人设“销售 B”，当时客户端版本 1.22.15。客户备注以「闽A」开头——闽A 是福州的车牌前缀，“福州”是据此推断的，客户自己没说过城市；其余编号和手机号不展示。
F
USER JOURNEY · 建档 → 没有首触 → 连续三天三条召回 → “啥意思” → AI 追问“想了解哪一块” → 语音问“样板房是可以免费做全屋定制吗？” → 漏回客户 F · 福州
客户 F · 福州
「样板房是可以免费做全屋定制吗？」——他问到了点子上，这句没人接
这位客户在库里从没聊过一句。9 月 23 日建档后，我们发给他的第一条就是召回，接着连续三天各发一条：保障协议、全流程服务、样板房专项政策（第三条后面跟了一张「样板房征集补充协议」的图）。9 月 27 日晚他第一次开口：“啥意思”。AI 23 秒后回：“刚才发的是咱们的保障文件和活动政策，您是想了解哪一块？我给您讲明白。”20 分钟后，他发来一条 3 秒语音，微信转成文字是：“样板房是什么意思？是可以免费做全屋定制吗？” 这是他最有意向的一句，没有任何回复，系统也没把这条收进库里。41 分钟后，那台销售电脑的客户端心跳中断。
0 条 召回前的聊天记录3 天 3 条 召回23 秒 AI 回“啥意思”1 条 语音提问漏回◌ 待人工跟进
1
建档 · 没有首触
9-23 17:32
2
召回：保障协议
9-25 10:03
3
召回：全流程服务
9-26 11:50
4
召回：样板房政策 + 协议图
9-27 20:49
5
“啥意思”
9-27 21:47
6
AI 追问“想了解哪一块”
9-27 21:47
7
语音：样板房是免费做吗
9-27 22:07
8
漏回 · 心跳中断
9-27 22:48 →
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间（库里存的是 UTC，已 +8）。来源标注：召回（消息表 + 召回任务表）、AI 代回（有真实调用记录，列出这一轮喂给模型的资料、示例、规则）、读屏（只出现在模型输入里、消息表没有）、运营截图（运营 9/28 现场截图，库里没有）。标注只说明“喂进去了什么、发出去了什么”，不代表模型内部怎么想。
系统
9-23 17:32:54 会话建档。3 秒后（17:32:57）建了第 1 轮召回任务，任务原因写的是“等首触”（awaiting_first_touch）。库里这位客户没有任何首触记录，也没有任何聊天记录。
我方
这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力。不管是用料等级还是环保标准，只要有一项不达标，我们坚决按合同赔付，绝不含糊。选全屋定制，就怕货不对板，有了这份书面保障，您完全可以不用担心“挂羊头卖狗肉”的问题。
我方
很多客户担心“签单前是上帝，签单后是孙子”，把咱们的全流程服务海报发给您看看～从设计沟通、拆单生产，到物流安装、售后质保，每一步都有标准化的SOP节点，总部系统全程监管并为您兜底，确保服务不掉链子。😊
我方
跟您同步下咱们的样板房专项政策。现在为了征集宣传样板房，总部提供专项补贴，名额按套申请。您如果还在了解，我可以先把样板房协议和申请方式发给您看看。
我方
[图片] 样板房征集补充协议（文件预览图）
客户 F
啥意思
我方
刚才发的是咱们的保障文件和活动政策，您是想了解哪一块？我给您讲明白。
客户 F
[语音 3″]
样板房是什么意思？是可以免费做全屋定制吗？
系统 · 没有回复
22:07 这条语音之后，我方没有任何回复。22:07–22:48 那台销售电脑没有上报任何事件；22:48 起客户端心跳中断（中断前最后一个动作是“暂缓”），9-28 09:49 以旧版 1.20.2 重新上线。运营 9/28 截图时点开了这个会话，红点已经消掉——客户端靠红点发现新消息，所以之后也不会再自动回这条。
聊天截图待销售补（页面用的运营 9/28 现场截图里有其他客户的信息，不能直接放）。第 1、2 轮召回的配图没有出现在 21:47 那一轮的模型输入里，只有第 3 轮后面那一张出现了；为什么只读到这一张，没验成。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
我们对他几乎一无所知，他对我们也是。他第一次开口是“啥意思”，第二次就问到了样板房到底是不是免费——这是整段里最有分量的一句。
📍
他在哪
备注以「闽A」开头，推断在福州。他自己没说过。21:47 那一轮的模型输入里也没有“客户所在城市已识别为……”那一块，系统这一轮不知道他在哪。门店清单里福州有一家店（晋安区居然之家）。
🕳️
我们和他聊过什么
什么都没有。9-23 建档，库里没有首触、没有聊天。他是怎么加上好友的、加上之前在手机上聊没聊过，没验成。他正是运营 9/28 拍板“没聊过但不是新好友的空会话取消召回”所说的那一类。
❓
“啥意思”
意思没验成。能说的只有：他在收到第 3 条召回和那张协议图之后说的，而在此之前他没回过我们任何一句。可能是不明白这个微信为什么连着给他发东西，也可能是在问那张协议。
🎯
“样板房是什么意思？是可以免费做全屋定制吗？”
AI 问他“想了解哪一块”，他用语音答了：想了解样板房，关心的是是不是免费。这是一个明确的意向信号——他读了第 3 条召回里的“总部提供专项补贴，名额按套申请”，想知道补贴到什么程度。
🧩
未知信息
面积、户型、要做哪些柜子、预算、装修到哪一步，全都不知道。21:47 那次画像抽取也什么都没抽到。22:07 那条语音没进库，画像里自然也没有“关心样板房补贴”这一条。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
从建档到他第一次开口，4 天、3 条召回；从“啥意思”到那句语音，20 分钟；那句语音之后，没有下文。
09-23 17:32
建档，同时建了第 1 轮召回任务
会话 17:32:54 建档，召回任务 17:32:57 建，原因写“等首触”。之后库里没有任何首触记录。
09-25 10:03
召回第 1 轮：保障协议
我们发给他的第一条消息就是召回。1.22.8 起的规则是“没聊过的新好友交给首触，召回不管”，当时客户端是 1.22.15——为什么这条还是发了，客户端日志里没有他的记录，没验成。
09-26 11:50
召回第 2 轮：全流程服务
没回。召回每个自然日发一轮、最多 7 轮，客户回过话才停。
09-27 20:49
召回第 3 轮：样板房专项政策 + 「样板房征集补充协议」图
文字来自消息表，图来自运营截图。
09-27 21:47
“啥意思”
他第一次开口，距第 3 条召回 57 分钟。
09-27 21:47
AI 23 秒后回：“刚才发的是咱们的保障文件和活动政策，您是想了解哪一块？”
内容和发出去的东西对得上，送达了。
09-27 22:07
语音：“样板房是什么意思？是可以免费做全屋定制吗？”
他接了 AI 的问题，说出了自己关心的事。这条没进库，没有回复。
09-27 22:48
那台销售电脑心跳中断
22:07–22:48 没有上报任何事件；22:48 起心跳中断，中断前最后一个动作是“暂缓”。
09-28 09:49
以旧版 1.20.2 重新上线，这条仍然没人回
运营截图时点开了会话，红点已消，客户端之后不会再自动发现这条。截至 9-28，没有任何回复。
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 建档 | 没有首触，直接排上召回 | — | — | 会话表 + 召回任务表 |
| 召回第 1 轮 | 《产品环保补充协议》《假一赔三承诺书》 | — | 没回 | 召回任务 |
| 召回第 2 轮 | 全流程服务海报 | — | 没回 | 召回任务 |
| 召回第 3 轮 | 样板房专项政策 + 「样板房征集补充协议」图 | — | 57 分钟后开口 | 召回任务 + 运营截图 |
| 困惑 | — | “啥意思” | 第一次开口 | 消息表 |
| 追问 | “刚才发的是保障文件和活动政策，您想了解哪一块？” | — | 20 分钟后用语音回答 | AI 代回 |
| 问到核心 | 没有回复 | 样板房是什么、是不是免费做全屋 | 高意向信号，漏回 | 运营截图 |
来源判定依据：该会话只有 1 条 AI 代回调用记录（21:47），对应消息表里唯一一条 AI 回复；三条召回都有召回任务记录。22:07 之后该会话没有任何调用记录。
04 · Friction map
核心卡点
没聊过一句，第一条就是召回
从客户这边看：一个没打过招呼的微信，连着三天、三个不同话题，每条都在推一份东西，没有一句自我介绍，也没有一个关于他家的问题。他第一次开口是“啥意思”。
“是可以免费做全屋定制吗？”
这是整段里意向最明确的一句：他读懂了“样板房专项补贴”，想知道补到什么程度。正常接住，下一步就是讲清补贴怎么算、问面积、约量房。
最有意向的一句没人接
22:07 的语音没进库、没有 AI 调用、没有人工回复。41 分钟后那台电脑心跳中断，第二天以旧版重上线；运营截图时点开会话、红点消掉，客户端之后也不会自己再发现它。
AI 回“啥意思”只能就事论事
模型这一轮拿到的只有三条召回、一个“[图片]”和“啥意思”，没有首触、没有画像、没有城市。它的回复把发过的东西归纳对了，然后问他想了解哪一块——没有交代“我是谁、为什么找您”。输入里本来也没有这类背景。
客户问了没人回，要有人知道
客户发来消息后一段时间内既没有 AI 回复、也没有人工回复，应该推卡给这台电脑的销售；电脑掉线期间进来的消息，重新上线后要能补上，不能只靠红点。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：召回没拦住，语音没接住
每条都标了证据等级：成立（有记录直接证明）/ 嫌疑（有迹象、没坐实）/ 没验成（取证没拿到）。日志只能证明“喂进去什么、吐出来什么”，不能证明模型内部怎么想。
22:07 的语音没进库、没被回复
成立：运营截图里有这条 3 秒语音，库里没有，22:07 之后该会话没有任何 AI 调用，也没有我方回复。没验成：为什么没回。22:07–22:48 那台电脑没有上报任何事件，要看本机运行日志（runner.log）才知道当时客户端在干什么。客户端 1.16 起会自动点“转文字”读语音，所以不是完全不认语音。
22:07客户发 3 秒语音
22:07–22:48该电脑无任何事件上报
22:48心跳中断（最后动作“暂缓”）
9-28 09:49旧版 1.20.2 重上线，这条仍没回
红点消掉，漏掉的消息就再也找不回来
成立：客户端靠会话列表上的红点发现新消息。运营 9/28 截图时点开了这个会话，红点已消，之后客户端不会再把这条当新消息处理。掉线期间进来的消息、被人手动点开过的消息，都会这样悄悄掉出视线。
没聊过的空会话进了召回
成立：会话建档 3 秒后就建了第 1 轮召回任务，原因写“等首触”；库里没有任何首触。第 1 轮发出后，任务原因字段仍是“等首触”，状态却是“已发出”。任务记的尝试次数是 6。没验成：1.22.8 起规则是“没聊过的新好友交给首触，召回不管”，当时客户端是 1.22.15，这位客户为什么第一条就收到召回——客户端日志里没有他的记录。他属于运营 9/28 所说的“没聊过但不是新好友的空会话”。前几次尝试为什么没发出去，也没验成。
9-23 17:32建档 + 建召回任务（等首触）
首触库里没有
9-25 10:03召回第 1 轮发出（第 6 次尝试）
9-26 / 9-27第 2、3 轮，每天一条
召回发了哪张图，库里查不到
成立：三条召回任务的配图列都是空的，但服务端写回任务表时只写话题和文案，配图是随领取结果直接交给客户端的，从来不存进这一列。所以复盘时只能翻微信截图才知道每轮配了什么、有没有发成功。本案第 3 轮的协议图就是靠运营截图才确认的。
模型只看到“[图片]”三个字，而且只看到一张
成立：21:47 那一轮的模型输入里，第 3 条召回后面有一条我方“[图片]”，看不到图里是什么；第 1、2 轮的配图没有出现在输入里。这张图消息表里也没有。嫌疑：客户端只把当时屏幕上看得到的图读成“[图片]”补进上下文，更早的图不在屏幕上就没读到——没验成。这一轮的回复和实际发出的东西对得上，但如果客户接着问“那张协议写的是什么”，模型手上没有内容可答。
喂进去三条召回原文 + “[图片]” + “啥意思”；资料只有一句《假一赔三承诺书》（相关度 0.07）
模型原话“刚才发的是咱们的保障文件和活动政策，您是想了解哪一块？我给您讲明白。”
检查没有改动
客户收到同一句，截图确认送达
备注里的「闽A」没被认成福州
成立：21:47 那一轮的模型输入里没有“客户所在城市已识别”那一块，画像也是空的。上海客户 E 那一页，备注「沪A」被认成了上海（当时合入的是直辖市识别）。省会车牌前缀目前看没有覆盖到。这一轮没问城市，没造成直接影响；但如果他接着问“你们在福州有店吗”，模型只能反问。
修复进展 · 截至 2026-09-28
本案暴露的问题，现在修到哪了
下表没有一项已上线。本案对话发生在这些改动之前，页面上的原话不会因此改变。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 22:07 语音提问没进库、没被回复 | 要先查清那 41 分钟客户端在干什么（需要本机运行日志） | — | 已提给开发排查 |
| 没聊过的空会话收到召回 | 召回遇到空会话、且不是新好友时，直接取消（运营 9/28 定） | — | 开发中 |
| 第 1 轮召回前不看客户最后一句有没有回 | 第 1 轮召回前加一道闸：客户最后一句我们没回，就不召回 | — | 开发中 |
| 问题发生时没人知道 | 告警、停发标记等 | — | 开发中 |
| 红点消掉后漏掉的消息找不回来 | — | — | 未修 |
| 召回配图不记录，复盘只能翻截图 | — | — | 未修 |
| 备注「闽A」没认成福州 | — | — | 未修 |
| 销售 B那台电脑的客户端版本 | 9-27 是 1.22.15；9-28 09:49 以旧版 1.20.2 重新上线。1.20.2 早于 1.22.8，那条“新好友不召回”的规则现在在这台电脑上是否生效 | — | 没验成 |
05 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
“啥意思”23 秒就回了，没让他等。回复把发过的三样东西归纳对了（保障文件、活动政策），没有编价格、没有乱承诺，发送前检查一个字没改。追问“您想了解哪一块”也起了作用：他真的回答了，而且说出了自己关心的事。
可以优化的地方
对一个从没聊过的人，回“啥意思”时没有一句“我是谁、为什么找您”。三条召回一天一个话题，都在推文件和海报，没有一条问他家的情况。第 3 条召回写“我可以先把样板房协议发给您看看”，后面紧跟着就是那张协议图，前后有点重复。
这条链路最伤的一处
客户最有意向的一句没接住。三天三条召回换来他两次开口，第二次他问到了核心：“样板房是什么意思？是可以免费做全屋定制吗？”这句没进库、没有回复，那台电脑 41 分钟后掉线，第二天重新上线也没捡回来。截至 9-28，这句话仍然晾在那里。
更合理的推进方式
先别召回，先打招呼：“您好，我是有大有小全屋定制的销售 B，加了您微信一直没跟您打招呼。您家最近有装修打算吗？”他问“是可以免费做全屋定制吗”时，照实回答：“不是全免哈，是总部给样板房一笔专项补贴，名额按套申请。您家大概多大面积？我按面积给您算一下补贴后大概多少。”数字只用门店资料里有的。如果确认他在福州，门店清单里有晋安区居然之家那家店，可以顺势约看样。现在最要紧的一步：今天就由销售 B人工回复这条语音。
06 · Action plan
后续优化建议
客户消息超时没回就推卡
客户说完话一段时间内既没有 AI 回复、也没有人工回复，推卡点名到这台电脑的销售。
重新上线先对一遍账
客户端掉线再上线时，把掉线期间进来的消息补读一遍，不只靠红点。
语音消息单独核对
这条语音为什么没进库，要看本机日志。查清之前，语音消息最好单独统计“收到几条、转文字成功几条、回了几条”。
召回配图写回任务表
每一轮发了哪张图、发成功没有，写回任务表，复盘不用再翻截图。读屏读到的图也落库并标明来源。
回“啥意思”先说明自己是谁
会话里没有任何首触和聊天记录时，在给模型的输入里点明“这是一位没聊过的客户”，让回复先自我介绍，再答问题。
备注车牌前缀覆盖省会
「闽A」这类省会前缀认成对应城市，客户问“有没有店”时模型能直接报门店清单里的地址。
07 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 5 条（09-25 10:03 – 09-27 21:47）；召回任务 3 条（含领取、发出时间和尝试次数）；调用记录 2 条（1 次 AI 代回、1 次画像抽取）；那次 AI 代回的 Langfuse 完整输入与模型原话；客户端心跳记录（9-27 22:48 中断、9-28 09:49 以 1.20.2 上线）；运营 9/28 现场截图（第 3 条召回后的协议图、21:46 “啥意思”与 AI 回复送达、22:07 语音及其转文字）；服务端召回代码（配图不写回任务表）。
仍需补充
聊天截图待销售补（运营截图含其他客户信息，不能直接放）；22:07–22:48 客户端在干什么、这条语音为什么没进库没被回，需要那台电脑的本机运行日志（runner.log）；第 1、2 轮召回各配了哪张图；为什么第一条就是召回（客户端日志里没有这位客户）；第 1 轮前几次尝试为什么没发出；客户是怎么加上好友的；“福州”是按「闽A」推断的，没经客户确认；那台电脑现在跑的客户端版本和规则是否生效。