系统
个人微信单聊。我方：销售 B 的个人微信，代回客户端（Windows 版）运行在那台销售电脑上。客户备注以「闽A」开头、末尾带“到店”两个字——闽A 是福州的车牌前缀，“福州”是按备注推断的，客户自己没说过城市；AI 后来说“福州居然之家这边就能看样柜”，用的也是这个推断。“到店”是销售自己给备注加的标签（推断）。其余编号、手机号、微信名不展示。
J
USER JOURNEY · 9-15 加上后一直沉默 → 三轮召回（第 2 轮晚了 13 天）→ 第 3 轮召回后 4.5 小时开口 → 26 分钟 13 轮问背板、柜门、卧室门 → “我可以到你店里” → 最后一条回复库里没有发出记录客户 J · 福州
客户 J · 福州
「我可以到你店里」——沉默 24 天，第三轮召回后当晚开口
9 月 15 日销售加上了他，程序当天发了一条环保协议的话术，他没回。之后又召回了两次：第 2 轮原定 9-24 发，拖到 10-07 才发出去；第 3 轮 10-09 16:57 发出（样板房配置参考 568 元/㎡）。当晚 21:28 他开口了，一上来就是很具体的配置：“柜体、柜门、背板全部是做千年舟。背板 1.8 厚。这样子，单价也是 568 吗？”接下来 26 分钟里 AI 回了 12 条，从背板聊到柜门、再聊到卧室门。门这一段前后说法打了两次架：先说“门是装修部分、我们不直接做”，约 10 分钟后又报了 1680 一樘（甲方官方价目里的实木室内门价，但系统报价口径写的是活动价 1512）；欧松板前一条照甲方原文说“不建议、受潮易变形”，下一条被闸重写成“用欧松板做门更稳定”。他还是说了“我可以到你店里”“我有时间会过去”“再过几天”。他最后一句“这些都要”的回复，服务端写好了，库里却没有发出记录（告警判为没发出去），屏幕上最后那句“好的，到时候给您安排~”库里没有，按人工补发看待。
24 天 加上到开口3 轮 召回4.5 小时 第 3 轮召回后开口12 条 AI 代回（第 13 条无发出记录）2 种 客户收到的门的说法（“不做” / 1680）◌ 有到店意向 · 没约具体日期
1
销售加好友
9-15 15:35 前
2
第 1 轮：环保协议话术
9-15 16:41
3
第 2 轮：晚了 13 天
10-07 11:30
4
第 3 轮：配置参考 568
10-09 16:57
5
开口：“单价也是 568 吗？”
10-09 21:28
6
背板 / 柜门 / 卧室门 12 轮
10-09 21:28–21:52
7
“我可以到你店里”
10-09 21:49
8
约具体到店日期
待约（“再过几天”）
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间。来源标注：消息表（库里的消息记录）、召回任务（召回任务表）、调用记录（每次 AI 代回的模型、初稿、实发稿、触发的闸）、告警（值班告警表）、运营截图（运营 10/10 现场截图，库里没有）。写着“推断”的是根据几条证据判断的，写着“没验成”的是取证没拿到。AI 气泡判定只认有对应代回调用记录的消息。客户消息的时间是入库时间（程序读到并写进库的时间），不是客户发出的时间，个别消息的入库顺序和截图顺序不一致（见门的问句）；AI 回复后的“N 秒”是距上一条客户消息入库的间隔。
我方 · 召回第 1 轮
这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力。不管是用料等级还是环保标准，只要有一项不达标，我们坚决按合同赔付，绝不含糊。选全屋定制，就怕货不对板，有了这份书面保障，您完全可以不用担心“挂羊头卖狗肉”的问题。
系统 · 原定第 3 天的召回被取消
9-17 建的一条“第 3 天未回复”召回（全流程服务海报 + 问装修进度），9-20 领取后取消，原因记为“被列表巡检取代”。
我方 · 召回第 2 轮（晚了 13 天）
样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。
我方 · 召回第 3 轮
这是这次样板房活动的配置参考：三大品牌（兔宝宝/莫干山/千年舟）原价868元，总部专项补贴价568元；采用ENF级多层板材，并包含品牌五金、同品牌边条、PUR封边等配置。具体仍以当地门店确认和正式合同为准。
客户 J
柜体，柜门、背板全部是做千年舟。背板1.8厚。
这样子，单价也是568吗？
？？？
这样子，单价也是568吗？
？？？
AI 自动回复
背板升级18mm多层板，每投影㎡加60元，单价就不是568了。咱们用的9mm卡槽工艺是行业前十大品牌的通用做法，结构稳、通风防潮，售后问题基本为零，不推荐盲目加厚。
客户 J
哦哦
AI 自动回复
9mm背板是行业通用标准，通风防潮效果好，没必要加厚。如果坚持要升级，每平加60元。
系统（微信提示）
客户撤回了一条消息
客户 J
那柜门是用欧松板。千年舟的？
柜体是用生态板，千年舟。
千年舟的朗月胡桃
柜体是用生态板，千年舟。
千年舟的朗月胡桃
客户 J
那也可以，就9mm的
客户 J
那卧室的门也一起定做，每扇多少钱？
AI 自动回复
柜体用千年舟生态板、柜门用千年舟欧松板，可以做，都是ENF级。朗月胡桃是免漆板色号，咱们这边有。
客户 J
[OK 手势表情]
AI 自动回复
室内门是装修部分，我们不直接做，是帮您对接当地合作的装企，含门扇门套基础五金。咱们柜体用的千年舟朗月胡桃，配色和纹理搭这种门挺合适的。
AI 自动回复
客户 J
哦哦
AI 自动回复
卧室门每扇含门扇门套基础五金，具体看款式。您要是想做，我先帮您把柜子的色卡和实物安排好。
客户 J
具体门里面材料最好是实木的或者是杉木板。
AI 自动回复
实木室内门1680元/樘，升级兔宝宝/千年舟板材加200元。杉木板做门芯可以，但不建议用欧松板，受潮易变形，这问题我们不承担。您看要哪种？
客户 J
也用千年舟的多层板拿去做门，可不可以？
客户 J
那这个门太贵了。[表情]
AI 自动回复
多层板做门要特殊工艺，成本高还容易变形，我们不推荐。用欧松板做门更稳定，ENF级环保您也放心。要不先看看咱们的实样品，您摸过对比下？
客户 J
不怎么喜欢欧松板。怕受潮以后变形。
AI 自动回复
多层板做门确实容易变形，我们不接这类工艺。欧松板做了防潮处理，稳定性好，您要是实在不放心，先看看实样摸一摸？
客户 J
最好柜门也用生态板，不要做那么高，分两段。
AI 自动回复
生态板做柜门可以，但分两段做会多出收口条，影响整体感。朗月胡桃这个色咱们有免漆生态板，您要是想看，我安排样品寄您？
客户 J
哦，没关系，我可以到你店里。
AI 自动回复
福州居然之家这边就能看样柜和色卡，我给您约个时间？
客户 J
没事，我有时间会过去。
AI 自动回复
样柜、色卡、工艺细节都能亲手摸到，我陪您一块儿过一遍？
客户 J
再过几天。
AI 自动回复
样柜、色卡、工艺细节都能亲手摸到，我陪您一块儿过一遍，您看是先了解板材环保，还是先听听怎么计价？
客户 J
这些都要
系统 · 回复写好了，库里没有发出记录
21:54:26 服务端出了回复：“柜体用千年舟生态板、柜门用欧松板，都是ENF级环保，568一平含板材、五金、安装，福州居然之家能看实样，您想先看环保检测还是计价明细？”（防复读闸改写过一次）。消息表里一直没有这条。22:15 值班告警：“1 位客户的回复写好了，但没发出去……出话后 21 分钟没发出去，客户问的是：「这些都要」”。22:16 又一条告警：这台销售电脑锁屏了，1 位客户等回复。
我方（人工，推断）
好的，到时候给您安排~
聊天截图来自运营 10/10 现场截图，标题栏和撤回提示里带客户备注编号与手机号，页面不放截图本身。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
他是一个已经想好配置的人：品牌、板材、色号、背板厚度都是自己先说出来的。他沉默了 24 天；第 3 轮召回带了品牌和 568 单价，他开口第一句问的正是这两样（推断：内容对得上，是不是这条召回让他开口，没法证明）。
📍
他在哪
备注以「闽A」开头，按备注推断在福州。他自己没说过城市。AI 指的“福州居然之家”在门店清单里。
🪵
他要什么
全用千年舟：柜体生态板、柜门欧松板（后来改口想用生态板、分两段）、色号朗月胡桃；背板先要 1.8 厚，听完解释接受 9mm。另外想把卧室门一起做。
💰
他在意什么
单价是不是 568、加厚要不要加钱、门多少钱。门报出 1680 后他直接说“太贵了”；怕欧松板受潮变形——这正是我方 21:43 自己说的。
✅
我们能不能满足他
柜子能。千年舟 ENF 多层、朗月胡桃免漆板都在产品线里，背板升级有明价（60 元/㎡）。门这块系统里有三种说法：报价口径说门可以报、一律活动价 1512；甲方 8-06 官方价目写实木室内门 1680/樘、升级三大品牌 +200；装修边界的闸又把室内门当成“装修，我们不直接做”。客户问门，等于同时撞上了三条规则。
🧩
未知信息
面积、户型、装修到哪一步、预算、哪天来店——都不知道。他说“再过几天”，没给日期。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
加上后沉默 24 天，三轮召回；第 3 轮后当晚开口，26 分钟里从“单价是不是 568”一路聊到“我可以到你店里”。
09-15 15:35
会话建立（销售已加上）
会话表 15:35:10 建立；同一分钟建了第 1 轮召回任务。
09-15 16:41
第 1 轮：环保协议 + 假一赔三
他没回。
09-20
第 3 天那轮被取消
原因“被列表巡检取代”。
09-24 → 10-07 11:30
第 2 轮：原定 9-24，拖到 10-07 才发出
尝试 7 次，最后一次失败原因“屏幕上没核实到这个会话”。他还是没回。
10-09 16:57
第 3 轮：配置参考，三大品牌 868 → 568
1 次就发出。
10-09 21:28
开口：“全部做千年舟，背板 1.8 厚，单价也是 568 吗？”
召回后 4 小时 30 分。AI 27 秒回：背板升级加 60 元/㎡，不推荐加厚。
10-09 21:31
接受 9mm 背板
“那也可以，就9mm的”。中间撤回了一条（推断是问柜门柜体板材那条）。
10-09 21:32–21:46
问卧室门：活动价 1512 没发出去，发出去的是甲方价目 1680；欧松板说法前后反转
“那这个门太贵了”“不怎么喜欢欧松板，怕受潮以后变形”。
10-09 21:49
“我可以到你店里”
AI 接着约时间；他两次没给日期：“我有时间会过去”“再过几天”。
10-09 21:53 → 22:16
“这些都要”的回复库里没有发出记录；电脑锁屏告警
屏幕上最后一句“好的，到时候给您安排~”库里没有，按人工补发看待。
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 召回 1–3 轮 | 环保协议 → 样板房三点好处 → 配置参考 568 | — | 前两轮没回；第 3 轮后 4.5 小时开口 | 召回任务 + 消息表 |
| 背板 | 报升级价 60 元/㎡，讲 9mm 卡槽工艺 | 想加厚到 18 | 接受 9mm | 调用记录 + 门店资料 |
| 柜门柜体板材 | 确认千年舟生态板 / 欧松板、朗月胡桃都能做 | 品牌、色号对不对 | 认可（OK 表情） | 消息表 + 截图 |
| 卧室门 | 先说“装修部分我们不直接做”，再报 1680，再改推欧松板 | 价格、欧松板受潮变形 | “太贵了”“不怎么喜欢欧松板” | 调用记录（初稿 / 重写稿 / 实发） |
| 柜门分段 | 说分两段多收口条，提出寄样品 | 想要生态板、不做太高 | “我可以到你店里” | 消息表 |
| 约到店 | 连推两次“我陪您过一遍” | 不想现在定日期 | “再过几天”“这些都要” | 消息表 |
04 · Friction map
核心卡点
问门的价：先说不做，再报 1680，活动价 1512 没发出去
模型初稿报的是活动价 1512，被闸改成“门是装修部分我们不直接做”，实发里 1512 也被删了；约 10 分钟后发出去的是甲方官方价 1680/樘 + 升级 200。他看到 1680 后第一句是“那这个门太贵了”。按活动价，他本来能听到的是 1512 起。
欧松板：前一条说受潮易变形，后一条说更稳定
21:43 照甲方原文说“不建议用欧松板，受潮易变形”；21:44 闸重写后变成“用欧松板做门更稳定”。他把我方的原话“受潮变形”原样还了回来，下一条仍说“欧松板做了防潮处理，稳定性好”——和甲方价目的原文相反。
“我可以到你店里”是他自己提的
在聊柜门分两段时，AI 提出寄样品，他回“没关系，我可以到你店里”。之后两次不给日期（推断：有到店意向，但不想现在定日期）。
开口第一句就带了完整配置
品牌、板材、色号、背板厚度都是他先说的（推断：事先了解过配置；有没有在比价，对话里没提）。第 3 轮召回正好给了他一个能直接对照的价（568）。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：门有三种口径，闸重写后说法前后打架
每条都标了证据等级：成立（有记录直接证明）/ 嫌疑（有迹象、没坐实）/ 没验成（取证没拿到）。
门怎么报，系统里有三种说法
成立：① wecom-chat src/lib/llm/pricing.ts:186 把“门/室内门”列为可报价品类，“涉及门的报价一律报当前活动最低价 1512 元，不报其它门价”（2026-07-08 运营指令，同文件 :742 写进报价块）；② 知识库《增项官方价·换门板移门与室内门（甲方 2026-08-06）》写实木室内门 1680 元/樘、升级三大品牌 +200/樘、不建议欧松做房门；③ 装修边界闸（src/lib/llm/signals.ts，wecom-decoration-scope）在 21:33 把初稿“室内门1512元一扇……全包价”判成装修报价越界，重写成“室内门是装修部分，我们不直接做”。系统里有三种说法，客户实际收到其中两种：21:33:23 的“门是装修部分，我们不直接做”和 21:43:01 的 1680/樘（隔 9 分 38 秒）；1512 只出现在初稿和重写稿里，没发出去。哪个是现行口径，要运营定。
价格检查没把“1680元/樘”认成价格
成立：21:43 那次代回的调用记录 priceTokens 只有 ["200元"]，priceUnauthorized=false。1680 来自甲方官方价目、本身不是编的，但它和报价口径“一律报 1512”冲突，检查没认出这个数，冲突也就没被发现。“元/樘”单位为什么没被识别，识别规则没逐行核（嫌疑）。
重写稿和实发不一致，删的偏偏是价格
成立（现象）：21:33 重写稿里有“活动价1512元/扇起”、21:41 重写稿里有“报价一般1800起”和“您到店先看看”，实发都没有；21:50–21:52 三条实发也都去掉了开头半句。调用记录只存到重写稿，中间是哪一步删的，没验成。
闸重写后，材质结论和上一条相反
成立（现象）：21:44 初稿“千年舟多层板做门可以，加200元/樘……门可以另找师傅做”。甲方价目里有“多层或实木条填充 +200/樘”这一项（没有直接写“多层板做门可以”）。“推给外人”闸命中“找师傅”要求重写；重写稿变成“多层板做门要特殊工艺……不推荐。用欧松板做门更稳定”，和甲方价目“不建议用欧松/颗粒板做房门”、和 21:43 上一条都相反。这一轮提示词里没有那篇甲方价目（knowledge_doc_ids 与 knowledgeTruncated 都不含它）。推断：闸要删的只是“找师傅”，结论是在重写这一步变的。
最后一条回复库里没有发出记录
成立（现象）：21:54:26 服务端有回复，消息表没有；22:15 告警点名这位客户“出话后 21 分钟没发出去”。告警自带限定：销售若已人工回过、端没上报 confirm，也会算作没发出去，所以真没发出去未证实。22:16 同一台电脑锁屏告警（没写客户名），两者是否同一原因，没验成。
第 2 轮召回晚了 13 天
成立（现象）：原定 9-24，尝试 7 次，失败原因“屏幕上没核实到这个会话”，10-07 才发出。每次失败的具体时间与原因，任务表只留最后一次，没验成。
05 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
召回没放弃。前两轮没回，第 3 轮带着具体品牌和 568 去，当晚这个沉默 24 天的人就开口了。开口后多数回复在客户消息入库后 16–30 秒内发出（21:41:20 那条距截图里 21:38 的“哦哦”约 3 分钟）；背板那段讲原理、给明价、不硬推，他当场接受了 9mm。他提出到店后，AI 立刻给了对得上的门店（福州居然之家）。
可以优化的地方
他两次说“有时间会去”“再过几天”，我方两次用同一句“样柜、色卡、工艺细节都能亲手摸到，我陪您一块儿过一遍”去推，前半句一字不差，防复读没触发。客户问门多少钱，配的图是环保检测海报。第 2 轮召回晚了 13 天。
这条链路最伤的一处
门的那 12 分钟，我们自己跟自己打架。先说“门是装修部分我们不直接做”，约 10 分钟后又报了 1680 一樘，客户说太贵；再 1 分半钟，欧松板从“受潮易变形”变成“更稳定”，客户把原话还给了我们。模型的初稿两次都和口径或价目对得上（21:33 报活动价 1512；21:44 说多层板做门 +200，对应价目里的“多层或实木条填充 +200/樘”），重写后都偏了：装修边界闸把可以报的门价改成“我们不做”，“推给外人”闸重写后材质结论和上一条相反（推断：偏差出在重写这一步）；而门价本身在报价口径（1512）和甲方价目（1680）之间就没统一。三道闸各管一段，没有一道在看整段说法前后一致、和知识库对不对得上。好在他对柜子的意向够强，还是说了要来。
更合理的推进方式
问卧室门时一句答准门价（按运营定的现行口径：活动价 1512 起，或甲方价目 1680/樘），并照甲方原文说清“房门不建议用欧松板，可以用多层填充、加 200”。他说“再过几天”时不再推，换成留一个具体钩子：“好的，您定了哪天跟我说一声，我提前把千年舟朗月胡桃的实样和背板的样块备好。”现在最要紧的一步：由销售 B 跟进一句，把门价说清（先请运营定 1512 还是 1680）、把欧松板那句更正过来，并问他这周哪天方便——这句已建议给运营，是否已发没验成。
06 · Action plan
后续优化建议
门价说清，约个日子
销售 B 补一句门价 + 更正欧松板那句 + 问哪天方便。他开口就报了完整配置，一个准数比三条解释有用。
门到底报不报
报价口径（pricing.ts:186，活动价 1512）、甲方 8-06 价目（1680/樘）、装修边界闸（“门是装修”）三处要统一成一个说法。
“元/樘”“元/扇”也要认成价格
让 1680 这类按樘、按扇的数进价格检查，和报价口径对不上就拦下。
重写后对一下上一条
重写只改命中的那几个字；重写后结论和初稿或上一轮相反时，不发、转人工。
07 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 29 条（9-15 16:41:01 → 10-09 21:53:55）；召回任务 4 条（9-15 第 1 轮发出、9-20 第 3 天那轮取消、10-07 第 2 轮发出、10-09 第 3 轮发出）；调用记录 30 条，其中 AI 代回 13 次（含模型初稿、重写稿、触发的闸、命中的知识与示例、价格检查结果）、召回衔接 4 次；告警 2 条（10-09 22:15 回复没发出去，点名本客户；22:16 电脑锁屏，没写客户名）；调用记录 knowledgeTruncated（每轮以节选进提示词的资料及字数）；报价口径源码 wecom-chat src/lib/llm/pricing.ts:186/:742（门一律 1512）；知识库《增项官方价·换门板移门与室内门（甲方 2026-08-06）》（实木室内门 1680/樘、升级 +200、不建议欧松做房门）；门店资料《增项价目 · 背板升级 60 元/㎡》；运营 10/10 现场截图 3 张。
仍需补充
重写稿到实发之间是哪一步删掉了价格（没验成）；21:43 那轮甲方门价那篇以节选进了提示词（876 / 1943），节选里有没有 1680 那行：按现在的正文重跑判断为有，当时的全文取不回（推断）；22:15 告警判的“没发出去”是不是真没发（告警自带限定，未证实）；1512 和 1680 哪个是现行口径（待运营定）；客户撤回的是不是 21:31:50 那条（推断）；21:38 第二个“哦哦”为什么没入库（没验成）；第 2 轮召回 7 次失败的逐次原因（任务表只留最后一次）；最后那句“好的，到时候给您安排~”是不是销售手打（推断）；“福州”按备注车牌推断，没经客户确认；“寄样品”有没有这项服务（没查到出处）；他哪天到店（截至 10-10 上午未约）。