系统
个人微信单聊。我方：销售 B的个人微信，代回客户端（Windows 版）运行在他的销售电脑上，人设“销售 B”，当时客户端版本 1.23.7。客户备注以「湘A」开头——湘A 是长沙的车牌前缀，“长沙”是据此推断的，客户自己没说过城市，两轮模型输入里也都没有识别出城市。其余编号和手机号不展示。
G
USER JOURNEY · 我方加好友 → 首触（文字 + 两张图）→ 9 分钟后又来一条召回、同样两张图 → “有自己的原木工厂吗?” → AI 答“自己不做原木加工” → 销售人工追问“您指的是哪种” → “乌金木之类” → AI 答“不做原厂加工”，转回多层板客户 G · 长沙
客户 G · 长沙
「有自己的原木工厂吗？乌金木之类」——他想要实木，我们两次都说不做
这是 9 月 29 日上午第一位被 Windows 代回客户端确认送达的首触。9-28 22:09 他通过了我们的好友申请；第二天 10:07 客户端给他发了首触：一段活动介绍，加活动价和产品配置两张图。9 分钟后，他又收到一条召回，配的还是这两张图。10:24 他开口问：“有自己的原木工厂吗?”AI 23 秒后回答“自己不做原木加工”，并把话题带回三大品牌的多层实木板。10:58 销售人工追问了一句“您这边指的是哪种啊？”，他回：“乌金木之类”。AI 34 秒后回：“乌金木这类名贵实木咱们是不做原厂加工的”，再问他是想做全屋定制，还是先了解板材环保。截至 9-29 15:00，他没有再回。
12 小时 加好友到首触9 分钟 首触到召回2 张图 9 分钟内发了两遍23 秒 / 34 秒 两轮 AI 回复◌ 意向待确认
1
通过好友申请
9-28 22:09
2
首触 + 两张图
9-29 10:07
3
召回 + 同样两张图
9-29 10:16
4
“有自己的原木工厂吗?”
9-29 10:24
5
AI：自己不做原木加工
9-29 10:26
6
销售人工：您指的是哪种
9-29 10:58
7
“乌金木之类” · AI 答不做
9-29 11:09
8
没有再回
截至 9-29 15:00
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间。来源标注：首触 / 召回（消息表 + 客户端运行日志 + 召回任务表）、AI 代回（有真实调用记录，列出这一轮喂给模型的内容）、运营截图（运营 9/29 现场截图，库里没有）、人工（截图里有、库里没有、同一时刻也没有任何 AI 调用，按销售人工发送处理）。标注只说明“喂进去了什么、发出去了什么”，不代表模型内部怎么想。
客户 G
我通过了你的朋友验证请求，现在我们可以开始聊天了
系统 · 12 小时没有首触
从 22:09 通过申请到第二天 10:07，这位新好友一直没收到首触。这段时间里，销售 B那台电脑 22:24 前后锁屏，一直锁到 9-29 08:37（610 分钟）；锁屏期间客户端什么都发不了。
我方
全屋定制样板房活动，ENF级多层实木板，兔宝宝、千年舟、莫干山任选，原价868元/㎡，样板房活动价568元/㎡，含量尺、设计、安装和售后，环保检测不合格全额赔付，给您发活动介绍和产品配置看一下～
我方
我方
样板房活动对业主主要有三点：专项补贴能节省预算；板材和工艺按样板标准重点监管；设计与安装由经验更成熟的团队跟进。您要是有兴趣，我可以帮您核对当地是否还有名额。
我方
客户 G
有自己的原木工厂吗?
我方
我们是工厂直供模式，板材来自兔宝宝、千年舟、莫干山三大品牌源头，自己不做原木加工，但全程按订单直采、专板专用，确保每块板都能溯源防伪。
我方 · 人工
我们没有生产板材，原木的，现在很多都是说木芯板，新西兰松木等等很多，您这边指的是哪种啊？
客户 G
乌金木之类
我方
乌金木这类名贵实木咱们是不做原厂加工的，我们用的是兔宝宝、千年舟、莫干山的ENF级多层实木板，稳定性好还环保。您是想做全屋定制吗？还是先了解板材环保这块？
系统 · 没有下文
11:10 之后客户没有再回。两次画像抽取（10:26、11:10）都没抽到任何东西，“想要乌金木 / 名贵实木”这条偏好没有记进画像。
聊天截图来自运营 9/29 现场截图，截图标题栏带客户备注编号和手机号，页面不放截图本身。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
他是我们主动加的新好友。两轮开口都在问同一件事：你们有没有实木，而且是乌金木这种名贵实木。
📍
他在哪
备注以「湘A」开头，推断在长沙。他自己没说过。两轮模型输入里都没有“客户所在城市已识别为……”那一块，系统不知道他在哪。
🤝
怎么加上的
我方发好友申请，他 9-28 22:09 通过（截图上的通过提示 + 客户端记录的“我方加的”）。加他时申请里写了什么，截图在“以上是打招呼的消息”之上没有显示，没验成。
🪵
他关心什么
“有自己的原木工厂吗”→“乌金木之类”。乌金木是常用于实木家具、实木饰面的名贵木种。他问的不是价格，是材料：我们能不能做实木 / 名贵木种。
❓
我们能不能给他实木
AI 两次、销售一次，口径一致：我们不生产板材、不做原木 / 原厂加工，用的是三大品牌的 ENF 级多层实木板。有大有小是否有实木 / 乌金木饰面这类可选项，本页没有资料可证，没验成——这决定了这一单是“换个说法接住”还是“确实不对口”。
🧩
未知信息
面积、户型、要做哪些柜子、预算、装修到哪一步，全都不知道。两次画像抽取都是空的。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
加好友到首触 12 小时；首触到召回 9 分钟；召回到他开口 9 分钟；两轮问答后没有下文。
09-28 22:09
他通过了我们的好友申请
来自运营截图。客户端记的方向是“我方加的”。
09-28 22:24 → 09-29 08:37
那台电脑锁屏 610 分钟
锁屏期间客户端发不了任何消息。
09-29 10:07
首触：活动介绍 + 活动价图 + 配置图
客户端确认落进聊天窗口，这是 9-29 两台第一条确认送达的首触。
09-29 10:16
9 分钟后又来一条召回，配的还是那两张图
下一圈扫描把他当普通客户登记进召回；服务端只看“这位还没发过召回”，没看“我们 9 分钟前刚发过首触”，当场派了第 1 轮；配图也没和已发过的图去重。
09-29 10:24
“有自己的原木工厂吗?”
他第一次开口，距召回 9 分钟。
09-29 10:26
AI 23 秒回：工厂直供，自己不做原木加工
把话题带回三大品牌多层实木板，没有反问他要什么。
09-29 10:58
销售人工追问：“您这边指的是哪种啊？”
这是整段里唯一一句“先问清他要什么”的话。
09-29 11:09
“乌金木之类” → AI 34 秒回：名贵实木不做原厂加工，二选一
回复按本轮指令先介绍产品再二选一，但对“乌金木”本身只给了“不做”。
截至 09-29 15:00
没有再回
下一轮召回按新规则最早 10-01 09:00。
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 加好友 | 我方发申请 | — | 9-28 22:09 通过 | 运营截图 + 客户端日志 |
| 首触 | 活动价 568 + 保障 + 活动图 + 配置图 | — | 送达 | 首触 |
| 召回第 1 轮 | 样板房对业主的三点好处 + 同样两张图 | — | 9 分钟后开口 | 召回任务 |
| 问材料 | — | 有没有自己的原木工厂 | 关心材料来源 | 消息表 |
| AI 作答 | 工厂直供、自己不做原木加工、按单直采 | — | 32 分钟没回 | AI 代回 |
| 人工追问 | “您这边指的是哪种啊？” | — | 11 分钟后回答 | 运营截图（人工） |
| 说出需求 | — | 乌金木之类（名贵实木） | 明确的材料偏好 | 消息表 |
| AI 作答 | 名贵实木不做原厂加工，推多层实木板，二选一 | — | 没有再回 | AI 代回 |
来源判定依据：该会话有 2 条 AI 代回调用记录（10:25、11:09），分别对应消息表里的两条 AI 回复；10:58 那句库里没有、同一时段没有调用，按人工处理。
04 · Friction map
核心卡点
9 分钟里收到两遍同样的图
从客户这边看：刚通过好友，先来一段活动介绍和两张图，9 分钟后又来一段话，配的还是那两张图。像是群发，而不是有人在跟他聊。
“乌金木之类”
他主动说出了想要的材料。这是一个明确的需求信号：不管我们能不能做，这句都值得被当成“他在告诉我们他要什么”来接。
两次“不做”，没有给他下一步
AI 第一轮直接说“自己不做原木加工”，第二轮说“名贵实木不做原厂加工”，然后都转回多层实木板。如果我们确实没有实木，客户得到的是“不对口”；如果其实有实木 / 实木饰面的选项，这两句就把单子推走了。
销售那句追问起了作用
AI 第一轮回答后他 32 分钟没说话；销售人工问“您这边指的是哪种啊？”，11 分钟后他就说出了“乌金木之类”。先问清楚他要什么，比直接回答“有没有工厂”更能把话接下去。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：召回插队，读屏多读
每条都标了证据等级：成立（有记录直接证明）/ 嫌疑（有迹象、没坐实）/ 没验成（取证没拿到）。
刚首触完的新好友，9 分钟后被当成老客户召回，还重发了同样两张图
成立：客户端日志 10:07:34 首触发出时记了“新好友走首触，不登记召回”，但只管这一次；10:13:19 下一圈扫描再遇到他，把他登记进了召回。服务端判断第 1 轮召回时只看“这位还没发过召回”，没看“我方最后一条消息是 6 分钟前的首触”，10:13:57 当场建任务、当场派单。召回挑图时也没查这个会话已经发过哪些图，于是同样两张图又发了一遍。
10:07:34首触发出（文字 + 2 图）
10:13:19下一圈扫描登记召回
10:13:57服务端建任务并派单
10:16:00召回发出（文字 + 同样 2 图）
客户端把旧消息又读进了库
成立：消息表 11:09:43 有一条客户消息“有自己的原木工厂吗？”，比“乌金木之类”早 1 秒；运营截图里 11:09 只有“乌金木之类”，那句问话只在 10:24 出现过一次。两条的差别只有问号：10:24 是半角“?”，11:09 那条是全角“？”——读屏把同一句又识别了一遍，按文字不同当成了新消息。这条假消息也进了 11:09 那一轮的模型输入，排在 AI 第一轮回复之后。这一轮 AI 没有被它带偏，但如果是一句价格问题，就可能被重复回答一遍。
模型看到的图片和客户看到的对不上
成立：客户实际收到 4 张图（首触 2 张 + 召回 2 张）。10:25 那一轮的模型输入里只有 1 个“[图片]”，而且看不到图里是什么；11:09 那一轮在人工那句前面多出一个“[图片]”，截图里这个位置没有图。嫌疑：客户端只把当时屏幕上看得到的图读成“[图片]”补进上下文，位置按读屏顺序拼接——没验成。
备注「湘A」没被认成长沙，“乌金木”没进画像
成立：两轮模型输入里都没有城市识别那一块；两次画像抽取结果都是空的。他说了“乌金木之类”，这是一条明确的材料偏好，下次召回或人工跟进时系统不会记得。
“自己不做原木加工”没有资料出处
成立：喂给模型的资料里写的是“三大品牌直供”，没有“自己不做原木加工”“名贵实木不做原厂加工”的原话，另有一份千年舟工厂工艺资料写明“内部依据，不发客户”。模型的说法和销售 10:58 的口径一致，但它是推出来的，不是资料里写的。没验成：有大有小是否有实木 / 乌金木饰面这类可选项。
修复进展 · 截至 2026-09-29 15:00
本案暴露的问题，现在修到哪了
本案对话发生在这些改动之前，页面上的原话不会因此改变。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 首触后马上被召回 | 发过首触的会话，第一轮召回要等到我方最后一条消息之后第 2 个北京自然日的 09:00 | #1730（服务端） | 已上线（9-29 10:57，线上版本 5aa1ef4）· 11:17 销售 A那台已出现“首触冷却、不派召回”的实际拦截 |
| 召回重发已经发过的图 | 召回挑图时剔除这个会话已发过的图（首触和代回落库的图片标记 + 已送达召回的配图） | #1730（服务端） | 已上线 · 还没有行为证据：本案下一轮召回最早 10-01 09:00 |
| 读屏把旧消息重复入库 | — | — | 未修 · 已提给开发 |
| 模型输入里的图片占位不全、位置不对 | — | — | 未修 |
| 「湘A」没认成长沙；材料偏好没进画像 | — | — | 未修 |
| 客户问实木 / 名贵木种时的口径 | 需要甲方确认有没有实木 / 实木饰面可选，再写进知识资料 | — | 待运营确认 |
05 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
首触当场送达，文字和两张图都确认落地。两轮 AI 回复都在半分钟内，没有编价格、没有乱承诺，发送前检查一个字没改。第二轮照着“客户答了你的问题就给东西、别再盘问”的指令，先讲我们用什么板，再给一个二选一。销售 10:58 那句人工追问很关键：问清他要什么，他就说了。
可以优化的地方
第一轮 AI 直接回答“有没有工厂”，没有先问他为什么关心原木——这正是销售后来补上的那一问。第二轮对“乌金木”只说了“不做”，没有说清我们的多层实木板和他要的名贵实木差在哪、适合什么场景，也没有问他打算用在哪（整屋柜子，还是某件实木家具）。
这条链路最伤的一处
新好友 9 分钟内被发了两遍同样的图。首触刚发完，召回就把他当老客户又推了一遍，配图一模一样。这不是话术问题，是系统把一个刚认识的人当成了“该唤醒的老客户”。这一处已于 9-29 10:57 在服务端修复上线。
更合理的推进方式
他问“有自己的原木工厂吗”时，先接住再问一句：“您是想做实木的柜子，还是关心板材是不是真材实料？”他说“乌金木之类”时，先确认我们到底有没有实木 / 实木饰面可选：有，就讲清楚怎么选、大概什么价位（数字只用资料里有的）；没有，就照实说我们主做 ENF 级多层实木板，讲清和实木的差别（稳定、不易变形、环保），再问他打算用在哪个空间。现在最要紧的一步：由销售 B向甲方确认实木口径后，人工回他一句。
06 · Action plan
后续优化建议
补“实木 / 名贵木种”口径
客户问原木、实木、乌金木、胡桃木这类问题时怎么答，写进知识资料：有没有可选项、和多层实木板的差别、适合什么场景。
同一句话别入库两次
读屏读到的客户消息，和最近已入库的消息比对时忽略全角 / 半角标点差异，避免同一句被当成新消息。
图片占位按真实发送记录拼
我方发过的图以发送记录为准补进模型输入，并带上图名（如“活动介绍 868”），不只靠读屏。
材料偏好要记下来
“乌金木”“实木”“颗粒板”这类材料词进画像，下次召回和人工跟进时能看到。
备注车牌前缀覆盖更多省份
「湘A」这类前缀认成对应城市，客户问“有没有店”时模型能直接回答。
客户说出明确需求时通知销售
客户说出具体材料、空间、预算这类需求时推给这台电脑的销售，由人判断能不能接。
07 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 7 条（09-29 10:07 – 11:10）；召回任务 1 条（10:13:57 建立并领取、10:16:00 发出，配图两张）；调用记录 4 条（2 次 AI 代回、2 次画像抽取）；两次 AI 代回的 Langfuse 完整输入与模型原话；销售 B那台电脑的运行日志（首触 10:07:08–10:07:34、召回登记 10:13:19、召回发出 10:16:00）；客户端锁屏告警与解锁记录；运营 9/29 现场截图（22:09 通过好友、首触与召回的四张图、10:58 人工追问、11:09 “乌金木之类”）；服务端 #1730 部署探针（线上版本 5aa1ef4）。
仍需补充
有大有小是否有实木 / 乌金木饰面可选（需甲方确认）；加好友时申请里写了什么；22:09–22:24、08:37–10:07 为什么没扫到他；“长沙”是按「湘A」推断的，没经客户确认；10:58 那句是否确为销售人工发送（按“库里没有、同时段无 AI 调用”判断，未经销售确认）。