系统
个人微信单聊。我方：销售个人微信（代回客户端在销售电脑上运行）；客户备注：闽X****** 客户 A 139******72。
A
USER JOURNEY · 召回话题 → 问路 → 坐公交到店 → 到了没人接客户 A · 福州白湖亭
客户 A · 福州白湖亭
「你人没在，要跟我讲一下」——人到了，我们没接住
9 月 23 日中午，个人微信召回发出《产品环保补充协议》后，他没有问价格，第一句就是“有什么车可以到你那里”。AI 连答三次都只报门店地址，销售接手后一张张查公交、截图、核实班次，把他从白湖亭送上了 64 路。14:55 他发来“到了”——可接下来是“哪个大楼？A 馆还是 B 馆？”，以及 15:02 那句：“你人没在，要跟我讲一下”。
2 小时 问路 → 到店3 轮 AI 代回 · 其余人工公交出行 64 路 + 地铁✓ 14:55 到店✗ 15:02 未见到约他的人
1
加微 → 召回
7-27 → 9-23
2
客户问路
9-23 12:56
3
AI 只报地址
12:56–12:59
4
人工查公交
9-23 13:12
5
客户出发
9-23 14:04
6
再报馆号楼层
9-23 14:35
7
到店
9-23 14:55 ✓
8
接待落空
9-23 15:02 ✗
00 · Full transcript
完整聊天记录与逐句来源标注
时间为北京时间。我方消息分三种来源并逐条标注：召回（个微召回链路自动发送）、AI 代回（有真实调用记录）、人工（销售手打）。客户语音为微信自带「转文字」结果，可能有同音错字，原样保留。
早期历史
7 月 27 日加好友至 9 月 20 日（销售提供的第二张截图）。这段在 9 月 21 日会话建档之前，消息表里没有；我方消息均由销售本人发送。
客户 A
我通过了你的朋友验证请求，现在我们可以开始聊天了
客户 A
🤝
我方 · 人工
🤝您好，怎么称呼您呢
客户 A
X
我方 · 人工
X 总，您叫我小高就行哈
我方 · 人工
这是我们这次样板房活动的“硬核配置单”。三大品牌(兔宝宝/莫干山/千年舟)原价868元，总部给样板房的专项补贴价568元，配置透明。环保兜底:全线采用ENF级多层板材，标配悍高五金、同品牌边条、PUR封边、精诺三合一连接件，六面防伪可查;背板卡槽工艺，防潮不变形，细节经得起推敲。
我方 · 人工
我方 · 人工
我方 · 人工
咱们房子现在进行到哪个阶段了呢
我方 · 人工
这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力。不管是用料等级还是环保标准，只要有一项不达标，我们坚决按合同赔付，绝不含糊。选全屋定制，就怕货不对板，有了这份书面保障，您完全可以不用担心“挂羊头卖狗肉”的问题。
我方 · 人工
我方 · 人工
系统
暂不支持该内容，请在手机上查看
客户 A
你什么公司
客户 A
位置发给我
我方 · 人工
我方 · 人工
聊天记录卡片（含员工全名，不公开）：一条门店位置「居然之家(福州智慧家居MALL店)」+ 两张图片
客户 A
好远
我方
咱们是福州哪里的呢？
我方 · 召回
这是我们官方出具的《产品环保补充协议》和《假一赔三承诺书》，白纸黑字盖公章的，具有法律效力。不管是用料等级还是环保标准，只要有一项不达标，我们坚决按合同赔付，绝不含糊。选全屋定制，就怕货不对板，有了这份书面保障，您完全可以不用担心“挂羊头卖狗肉”的问题。
我方 · 召回
我方 · 召回
客户 A
有什么车可以到你那里
客户 A
我在白湖亭附近
我方 · AI 代回
您在哪个区呀？我帮您查下最近的门店怎么过去方便。
客户 A
位置卡片（含客户地址，不公开）
我方 · AI 代回
白湖亭这边最近的门店在福州市晋安区居然之家(福州智慧家居MALL店)，您导航过去看看方便不。
客户 A
我问你坐什么车
我方 · AI 代回
白湖亭过去最近的店是福州市晋安区居然之家(福州智慧家居MALL店)，您打车或公交到那边都方便。
客户 A
公交站叫什么
我方 · 人工
居然之家（李园）站
系统
你撤回了一条消息
客户 A
有什么车
我方 · 人工
您现在位置发一个给我，我查一下，刚才查了一下没有直达
客户 A
刚才发了啊
我方 · 人工
客户 A
好
我方 · 人工
我方 · 人工
第一趟车这几辆车都可以
我方 · 人工
咱们是现在出发么？
客户 A
64路车很少
我方 · 人工
我方 · 人工
我现在查的是还好，有两辆车
我方 · 人工
我方 · 人工
我用掌上公交查了，车不会少，放心出发吧
我方 · 人工
X 总，咱们现在过来吗？
客户 A
开始坐地铁了
我方 · 人工
好的
我方 · 人工
咱们是居然之家B馆的四楼有大有小全屋定制
（截图显示这条消息引用了此前发过的一条「聊天记录」，引用内容含人名，已打码）
（截图显示这条消息引用了此前发过的一条「聊天记录」，引用内容含人名，已打码）
我方 · 人工
如果找不到直接打这个电话 130******50
客户 A
坐上64路了，15分左右到
我方 · 人工
好的
客户 A
到了
客户 A
你在几楼
我方 · 人工
四楼
我方 · 人工
直梯出口就可以看到
客户 A
🔊 语音 5″ · 转文字：这边有两栋大楼啊，哪个哪个大楼啊？我面对着它有两栋大楼。
客户 A
🔊 语音 1″ · 转文字：A馆还是B馆？
客户 A
🔊 语音 1″ · 转文字：还是哪馆。
我方 · 人工
B馆
客户 A
🔊 语音 5″ · 转文字：你下次给点指引，一次性讲清楚，不要人家到了再再等你。
我方 · 人工
我方 · 人工
我方 · 人工
好的
客户 A
🔊 语音 4″ · 转文字：你人没在，要跟我讲一下，门没在，还还约我几点几点过来？
我方 · 人工
店长在呀！他最专业，硬装软装都懂哦
待补充
15:02 之后：客户是否见到店长、接待结果、方案与预算、是否留下后续联系。
01 · Customer context
用户背景与核心需求
这是一位行动型客户：召回消息讲的是环保合同，他没有追问条款，而是直接问怎么过来。他要的不是更多信息，是一条能走通的路。
🚌
出行方式
从白湖亭一带出发，坐地铁 + 64 路公交，没有开车。“有什么车”“坐什么车”“公交站叫什么”“有什么车”——同一件事问了四遍。
🎯
到店意愿
被召回话题触达后 2 分钟就问路，当天下午就出发，14:55 到店。意愿不需要再被激发。
⏱
对“被等”敏感
“不要人家到了再再等你”“你人没在，要跟我讲一下”——他在意的是自己的时间被尊重。
🗺
本地经验
知道“64 路车很少”，会自己判断路线；需要的是准确信息，不是泛泛的“打车或公交都方便”。
❓
需求内容
7 月 27 日加微至今，客户从没提过户型、面积、预算；我方问“房子进行到哪个阶段”也没得到回答。收到位置后第一反应是“好远”。
◐
决策阶段
已到店 → 接待结果未知。客户对这次到店体验已有明确负面反馈，后续跟进需先修复信任。
02 · Conversion timeline
完整转化时间线
从召回消息到客户站在楼下，共 2 小时。前 5 分钟由 AI 代回，答不上交通问题；之后销售人工接手，把客户送到了门口，却在最后 100 米——哪个馆、谁接待——掉了链子。
07-27 至 09-20
加微两个月：配置单、协议、要位置、“好远”
早期历史 · 截图（7-27）硬核配置单 + 两张海报……咱们房子现在进行到哪个阶段了呢客户没回答
（7-30）《产品环保补充协议》《假一赔三承诺书》+ 两张协议图
（9-19 周五）你什么公司
位置发给我“你什么公司”一直没人回答
位置发给我“你什么公司”一直没人回答
（22:32）门店位置卡片：居然之家 B 馆 4 楼
（9-20 00:19）好远
09-23 12:54
召回话题：环保补充协议 + 两张协议图
召回链路个微召回链路按话题发出《产品环保补充协议》与《假一赔三承诺书》。系统先尝试生成一句承接语，未采用，直接发话题原文。
12:56–12:59
客户问路，AI 连答三次只报地址
E01–E03 · 真实调用有什么车可以到你那里
我在白湖亭附近
我在白湖亭附近
您在哪个区呀？我帮您查下最近的门店怎么过去方便。
（发来位置）
白湖亭这边最近的门店在……居然之家(福州智慧家居MALL店)，您导航过去看看方便不。第一版写了“过去大概十几分钟”，被编造路程闸拦下重写
我问你坐什么车
白湖亭过去最近的店是……居然之家，您打车或公交到那边都方便。第二版写了“十分钟就到”，再被拦下；检索 0 篇
13:12–13:33
销售接手，一张张查公交
E04–E06 · 人工居然之家（李园）站
您现在位置发一个给我，我查一下，刚才查了一下没有直达
刚才发了啊
（换乘方案截图 ×2）第一趟车这几辆车都可以
咱们是现在出发么？
咱们是现在出发么？
64路车很少
（实时班次截图 ×2）我用掌上公交查了，车不会少，放心出发吧
13:47–14:35
确认出发，路上再报一次“B 馆四楼”
E07–E08X 总，咱们现在过来吗？
开始坐地铁了
咱们是居然之家B馆的四楼有大有小全屋定制
如果找不到直接打这个电话 130******50
如果找不到直接打这个电话 130******50
坐上64路了，15分左右到
14:55
到了，但找不到是哪栋楼
E09–E10到了
你在几楼
你在几楼
四楼
直梯出口就可以看到
直梯出口就可以看到
这边有两栋大楼啊，哪个哪个大楼啊？……A馆还是B馆？语音转文字
B馆
你下次给点指引，一次性讲清楚，不要人家到了再再等你。
（楼栋外立面、入口照片）好的
15:02
约他的人不在场
E11你人没在，要跟我讲一下，门没在，还还约我几点几点过来？语音转文字
店长在呀！他最专业，硬装软装都懂哦
03 · Conversation strategy
每个阶段是怎么推进的
| 阶段 | 我方动作 | 客户顾虑 | 结果信号 | 来源 |
|---|---|---|---|---|
| 召回 | 发环保补充协议 + 假一赔三协议 | 怕货不对板 | 客户没问条款，直接问路 | 个微召回链路（真实调用） |
| 问路 | 问“哪个区” → 报门店地址 → 再报一次地址 | 坐什么车能到 | “我问你坐什么车”——三问未答 | AI 代回（真实调用；检索到城市清单/门店地址/0 篇） |
| 路线 | 查站名、换乘方案、实时班次，用掌上公交核实 | 没有直达、64 路车少 | “开始坐地铁了” | 人工 |
| 行前 | 路上再报“B 馆四楼”+ 电话（09-19 位置卡片已写过 B 馆 4 楼） | 到了去哪找 | “坐上64路了，15分左右到” | 人工 |
| 到店 | “四楼”“直梯出口”“B馆”，到店后补发楼栋照片 | 两栋楼、A/B 馆分不清 | “不要人家到了再再等你” | 人工 |
| 接待 | “店长在呀！他最专业” | 约我的人为什么不在 | 客户明确不满，后续未知 | 人工 |
来源判定依据：12:53–12:59 该会话有 4 条调用记录（1 条召回承接 + 3 条 AI 代回）；13:00 之后该会话与该销售电脑均无调用记录，故 13:12 起的回复判为人工。
04 · Friction map
核心卡点与突破过程
“你什么公司”没有人回答
9 月 19 日晚客户先问“你什么公司”，23 分钟后又要位置。销售 41 分钟后只回了位置卡片，公司是谁这个问题到今天都没有回答。
召回重发了 7 月 30 日已发过的协议
9 月 23 日 12:54 召回发出的《产品环保补充协议》那段话和两张协议图，7 月 30 日已经原样发过一次。召回链路只查了 9 月 21 日建档后的消息，看不到建档前人工发过什么。
问了四遍“坐什么车”
AI 两次报门店地址、一次问“哪个区”，都没回答交通方式。客户第二次问时已带情绪（“我问你坐什么车”），第三、四次问的是站名和车次。
销售把路线查到能落地
给出站名“居然之家（李园）站”，如实说“没有直达”，发换乘截图，客户说 64 路车少时又用掌上公交查实时班次——“车不会少，放心出发吧”。这一段让客户真的动身了。
最后 100 米：哪栋楼、哪个馆
“B 馆 4 楼”其实 9 月 19 日的位置卡片里就写了，14:35 又说了一遍——馆号给对了，但没人告诉客户哪栋楼是 B 馆：他面对两栋楼只能再问“A 馆还是 B 馆”，得到的也只是一句“B馆”。楼栋外立面和入口照片是客户批评之后才发的。
约他的人不在场
整段对话都是这位销售在约、在查、在催（“咱们现在过来吗？”），客户到了才发现人不在。他的原话是“你人没在，要跟我讲一下”——问题不在店里有没有人，而在事先没有说清谁接待。
两次明确的批评
“你下次给点指引，一次性讲清楚”和“你人没在，要跟我讲一下”都是可执行的改进要求，不是情绪发泄。对这两句的回复分别是“好的”和“店长在呀！他最专业”。
客户说“到了”之前，接待就该对齐
客户说“开始坐地铁了”时就是转人工 + 锁接待人的节点：一次性发楼栋照片、馆号、楼层、电梯位置、门头照；说明到店接待人是谁、是否本人在场。
04.1 · Technical blockers
技术卡点：AI 答不了路，消息没进库
本案 AI 只参与了前 5 分钟，但这 5 分钟里暴露的问题会在每一位问路的客户身上重复发生。以下每一条都有调用记录或消息表数据支撑。
知识库里没有“怎么到店”，只有“店在哪”
三轮检索依次拿到《全国网络服务点城市清单》（0.13）、《全国门店地址清单》（0.08）、0 篇。资料里只有地址，没有站名、线路、换乘、停车、馆号、楼层、入口照片。AI 手里没有能回答“坐什么车”的东西，于是两次试图自己编路程时间——都被编造路程闸拦下，拦下后只能重复地址。闸是对的（编一个“十分钟就到”比不答更糟），但闸后面缺一个“答不上就转人工”的出口。
01 门店到店资料每家门店补一份：最近地铁/公交站、常用线路、停车、楼栋外立面照、馆号楼层、入口/电梯位置、门头照。
02 问路即转人工客户问“坐什么车/怎么过去/公交站”且资料里没有线路时，不再让模型自由发挥，直接提醒销售接手。
03 闸后兜底编造路程闸拦下两次仍无可答内容时，改发“我这就给您查具体线路”并通知人工，而不是重复地址。
04 示例对口本案配到的示例是“感冒去不了”“嫌价高”“你们是哪家公司”，与问路无关；需要补“问路/到店指引”类金牌示例。
客户连发的两句，AI 只看到一句
“有什么车可以到你那里”进了消息表，紧接着的“我在白湖亭附近”没有；AI 于是问“您在哪个区呀”。之后的“公交站叫什么”也没有进库。消息表里这位客户今天只有 7 条，截图里有 40 余条——人工接手后的整段对话在库里完全不存在，复盘和后续跟进都只能靠截图。
短期连发的客户消息合并成一轮再回复，避免只接第一句。
中期人工接手后的对话也要落库（至少客户消息），否则 AI 恢复接管时不知道前面发生了什么。
待验证“我在白湖亭附近”没进库，是读屏漏读还是去重误伤，需要看销售电脑当天日志。
到店时刻没有结构化交接
约客户的是一位销售，到店接待的是店长；两人之间怎么交接、客户到了谁下楼接，系统里没有任何字段。客户的“到了”只是一条普通消息，不会触发任何提醒。
出发信号“出发了/开始坐地铁了”→ 推送给到店接待人，附客户称呼、来源、已聊内容。
到达信号“到了”→ 提醒接待人下楼/到电梯口，并回复客户接待人的名字和位置。
接待人字段会话里记录“约的人 / 接待的人 / 是否本人在场”，不在场必须事先告知客户。
05 · Trigger model
他为什么还是来了
核心推动因素
- 客户自身的行动意愿：召回消息后 2 分钟就问路，没有任何犹豫信号。
- 人工把路线查到能走：站名、换乘、实时班次，把“没有直达”变成“放心出发”。
- 用实时数据打消顾虑：客户说“64 路车很少”，销售用掌上公交实时数据回应，而不是空口保证。
差点让他放弃的
- AI 连续三次答非所问，客户第二次追问已带情绪
- 只说了“B 馆”，没说哪栋楼是 B 馆，两栋楼分不清
- 约他的人不在场、事先没说
- 批评之后只收到“好的”和“店长更专业”
修复进展 · 截至 2026-09-23
本案暴露的问题，现在修到哪了
“已上线”指服务端代码在线上生效（截至 09-23 22:11，线上版本 158f185）；本案对话发生在修复之前，页面上的原话不会因此改变。
| 问题 | 怎么修的 | PR | 状态 |
|---|---|---|---|
| 客户连发两句，第二句没进库 | 根因：第二句是在 AI 生成回复的十几秒里发出的，我方回复贴在它下面，客户端只把“我方最后一个气泡之后”的话当新消息。服务端现从客户端可见历史里把它捡回来落库、和下一轮合成一轮理解。第一次回复仍看不到它，要客户端贴回复前再读一次屏（未出包） | #1600 | ✓ 已上线（服务端部分） |
| AI 答不了“坐什么车”：资料里只有地址 | 方案已提出：门店“到店卡”（站名/线路/楼栋照/馆号/电梯/门头照）+ 高德路线接口 + 导航链接；问路时资料里没有线路就转人工 | — | 待决定 |
| 编造路程被闸拦下后只能重复地址 | 闸本身是对的；缺“答不上就转人工”的出口 | — | 未修 |
| 召回重发已发过的协议 | 召回只查建档后的消息，看不到建档前人工发过的内容 | — | 新发现 · 未修 |
| 到店接待落空（约的人不在场） | 流程问题，不是代码：出发时锁定接待人、说清谁接待（见 08 段 SOP） | — | 流程 |
06 · Review
案例复盘：做对什么，还能改什么
做得好的地方
销售接手后查路线非常扎实：给站名、说实话（没有直达）、发换乘截图、用实时班次回应“车很少”、留兜底电话。编造路程闸两次拦下“十几分钟 / 十分钟就到”，没有让客户按一个编出来的时间出门。
可以优化的地方
AI 三轮都没回答交通问题，第三轮检索 0 篇；连发消息只接住第一句；只说“B 馆”，没告诉客户哪栋楼是 B 馆；到店指引图在客户批评后才发；对“A 馆还是 B 馆”只回“B馆”。
这条链路最伤的一处
约客户的人不在场，且事先没有告知。客户明确说出了问题（“你人没在，要跟我讲一下”），回复却是“店长在呀！他最专业”——没有道歉，没有解释，也没有告诉客户现在该找谁。汤圆案例里“我们到了”是成功到店的终点；本案“到了”之后，信任反而开始流失。
更合理的推进方式
客户第一次问路，AI 资料里没有线路就立刻转人工；人工一次性给全路线（站名、换乘、实时班次）。客户说“开始坐地铁了”时，一条消息发齐：楼栋外立面照、“居然之家 X 号楼 B 馆 4 楼，直梯出口右手边”、门头照、接待人姓名和电话，并说明“我今天不在店，店长 XX 在门口接您”。客户到达时接待人已在电梯口。15:02 那句应先道歉、说明原因，再告诉他店长的名字和具体位置。
07 · Action plan
后续优化建议
每家门店一份“到店卡”
站名、线路、停车、楼栋照片、馆号楼层、电梯位置、门头照。先从居然之家 B 馆开始。
问路即转人工
资料里没有线路时，客户问“坐什么车/怎么过去”由人工接手，AI 不再重复报地址。
连发消息合并理解
客户连发两三句时合并成一轮再答，避免“刚说了白湖亭又被问哪个区”。
出发即锁定接待人
客户说出发时通知接待人；约的人不在场必须提前告诉客户，并给出接待人名字。
被批评时先认账
“不要人家到了再等你”“你人没在”这类话先道歉、说明原因、给出下一步，不要换话题夸店长。
人工对话也落库
本案 40 余条消息只有 7 条进库。人工接手后的客户消息至少要落库，后续跟进才接得上。
08 · Reusable SOP
客户问路 → 到店接待 SOP
适用于客户已决定到店、正在问路的阶段。这一段自动化能做的很少，关键是人工一次讲清楚，接待人提前到位。
问路 → 转人工
客户问交通方式且资料里没有线路时，立即转人工；不重复发地址。
一次给全路线
最近站名 + 可行线路 + 是否直达 + 实时班次；客户质疑时用实时数据回应。
出发时发“到店卡”
楼栋外立面照、几号楼几馆几楼、电梯位置、门头照，一条消息发齐。
说清接待人
“今天谁在门口接您、电话多少”；约的人不在场，出发前就说。
“到了”即迎接
接待人在电梯口或门口；回复客户“我看到您了 / XX 已经在 X 楼电梯口”。
被批评先认账
道歉 → 说明原因 → 给出现在能做的事，不转移话题。
到店后回填
记录到店时间、接待人、需求、方案倾向、预算、客户反馈与下一步负责人。
24 小时内回访
有负面体验的到店，由约客户的人亲自回访，先修复信任再谈方案。
建议的转人工判定点
客户第一次问“有什么车 / 怎么过去”且资料里没有线路时转人工（本案 12:56）；客户说“出发了”时锁定接待人（本案 14:04）。两个节点都早于“到了”。
客户第一次问“有什么车 / 怎么过去”且资料里没有线路时转人工（本案 12:56）；客户说“出发了”时锁定接待人（本案 14:04）。两个节点都早于“到了”。
09 · Evidence & gaps
证据边界与待补充信息
可核对的证据
消息表 7 条（12:55–12:59，北京时间）；调用记录 8 条（召回承接 3 条、AI 代回 3 条、画像抽取 2 条），含检索资料、示例、决策规则与两次编造路程闸拦截；销售电脑 13:00–15:30 无该会话调用记录；截图原话 E01–E11。
仍需补充
7 月 31 日“暂不支持该内容”原本是什么；“咱们是福州哪里的呢？”的发送来源；“我在白湖亭附近”未进库的原因；15:02 之后是否见到店长、接待结果、需求与预算；客户案例授权范围。截图中的换乘与班次图片内容未逐字转录。