认对人
每位客户都和自己的服务顾问准确对应。不同顾问、不同客户之间不会串在一起。
客户分阶段关怀方案
不催你，
不催你，
只在刚刚好的时候帮你
定制一个家不是买一杯饮料。有人刚开始了解，有人正在比方案，也有人要等明年交房。我们会先认清是谁、听懂需要，再决定什么时候联系。
✓ 认对人
✓ 叫对名字
✓ 看懂进度
✓ 不重复打扰
我们的三个小约定
像熟悉你的朋友，而不是不停响的闹钟
好的客户关怀，不是发得越多越好，而是每一次都知道“在和谁说话、为什么现在说、这句话有没有帮助”。
叫对名字
只有确认姓名准确时，我们才会自然称呼；不确定时就礼貌地说“您”，不乱猜、不叫错。
看懂进度
我们会结合以前聊过的内容和时间，判断客户是在了解、比较、做决定，还是暂时搁置。
最重要的一点：时间只是线索，不是答案。加了很久但昨天刚发来户型图，仍然是高意向；刚加好友却说明年才交房，就应该安静等到合适的时候。
五段客户旅程
每个人走到的地方不同，我们陪伴的节奏也不同
下面的频率是温和的参考上限。只要客户表达了新的想法，节奏会随之调整；没有新的帮助，就不会为了“刷存在感”而联系。
01
刚认识 · 冷启动期
还没有聊过，不知道户型、预算和装修计划。
先轻轻打个招呼
用产品保障、服务流程和真实权益建立第一印象；如果始终没有互动，就主动降低频率。
02
慢慢了解 · 潜在观望期
偶尔看看或简单回复，还没有明确装修需求。
约每 5–7 天一次
分享真实案例、板材知识、收纳技巧和避坑内容，以有用为主，少推销。
03
有点想法 · 需求萌芽期
开始问价格、材质、风格，或说起新房和旧房改造。
按交流热度，约每 3 天
围绕客户真正关心的问题给案例、设计思路和报价解释，不重复追问同一个问题。
04
认真比较 · 高意向决策期
已经给过户型、面积或预算，正在等报价、方案、量房或最后确认。
有新进展时，1–2 天内
解决方案、价格、效果和售后顾虑。每次联系都应带来新的答案或进度。
05
先放一放 · 沉默或暂缓期
以前有过需求，后来暂时没回复，或明确说要等交房、等预算。
越久越轻：10 天 → 15 天 → 每月
用新案例、工艺升级或真正相关的信息轻轻唤醒；明确了未来时间，就临近节点再联系。
我们怎样判断“走到哪一步”？
不靠猜，也不只看加好友多少天。我们把对话里留下的线索拼在一起，像拼一张简单的地图。
聊过的户型与面积
喜欢的风格与材质
预算和价格关注点
交房与装修时间
是否在等方案或报价
最后一次交流时间
每个阶段具体怎么召回
什么时候联系、说什么、什么情况马上停
系统每次准备联系前都会重新判断阶段。下面是统一执行标准，不是必须发满的任务清单；客户一回复，自动召回立即停止，转回正常一对一沟通。
刚认识添加后 0–7 天
什么时候联系
建议第 1、2、4、7 天各最多一次；如果客户已经回复，就不再照表发送。
说什么
第 1 次讲核心配置与基本价格范围；第 2 次讲环保和品质承诺；第 4 次讲设计、安装、售后流程；第 7 次用真实案例或样板房权益做最后一次轻提醒。
什么时候停
客户回复、姓名或身份无法确认、明确不需要，或第 7 天仍零互动时，立刻停止高频冷启动，转入观望期。
慢慢了解约 8–30 天
什么时候联系
约每 7 天一次；同一个自然月原则上不超过 4 次。
说什么
真实业主落地案例、板材和环保知识、收纳技巧、装修避坑、门店日常。至少 80% 是有用内容，少做促销。
什么时候升级
一旦客户开始问价格、风格、材质、户型或装修时间，立即进入“需求萌芽”，不再继续发泛内容。
有点想法已出现真实需求
什么时候联系
客户咨询后 24 小时内跟进；没有回复时，间隔约 3 天再提供一次新的帮助。
说什么
按客户的风格、户型、面积和预算给对应案例、布局思路、板材解释或报价拆解，并自然邀请量房或到店。
不能怎么说
不重复问客户已经回答过的问题，不连续发送同一卖点，也不在资料不足时给出假装精准的价格。
认真比较方案 / 报价 / 成交窗口
什么时候联系
每 1–2 天最多一次，但必须有方案进度、新答案或待确认事项，不能只问“考虑得怎么样”。
说什么
同户型效果、方案修改、报价差异、环保工艺、售后保障、量房安排和仍然有效的真实权益。
什么时候降级
客户明确暂缓，或持续 30 天没有互动，自动进入沉默期；明确成交则停止销售召回，转入交付服务。
先放一放沉默 / 暂缓 / 未来计划
什么时候联系
沉默 30–60 天：每 10 天一次；60–90 天：每 15 天一次；90 天以上：每月一次。客户给了交房时间，则按那个节点倒推。
说什么
和原需求有关的新案例、工艺升级、设计灵感或真实活动。未来交房客户可在计划节点前 30 天、7 天各温和提醒一次。
什么时候永久停
明确拒绝、要求不再联系、已被删除、不是装修客户或身份存在冲突时，直接出库，不再自动召回。
三个一看就懂的例子
不是“过了几天就发”，而是先看客户现在需要什么
“我昨天刚把户型图发过来。”
→ 进入方案决策阶段
哪怕加好友已经两个月，也应该围绕户型和方案及时跟进。
“明年交房，到时候再看。”
→ 进入未来计划阶段
哪怕今天才加好友，也不会连续发送；临近交房再温和提醒。
“最近不考虑了，谢谢。”
→ 立即停止普通跟进
尊重客户的明确选择，不用活动和优惠反复打扰。
不打扰守则
联系有边界，安静也是一种服务
无论处在哪个阶段，这些规则都不会变。
- ✓一天最多联系一次不连续轰炸，也不把一件事拆成很多条催促。
- ✓只在合适时间联系原则上在 9:00–21:00 之间，不深夜打扰。
- ✓不重复问已经回答过的问题客户说过的户型、预算和计划，会成为下一次交流的基础。
- ✓每次都要有新的帮助没有新案例、新答案或新进度，就不为了完成次数而联系。
设置与部署方案
怎样把这套关怀真正、安全地跑起来
以下是实施口径。它把“判断阶段的大脑”和“在企业微信里发送的执行端”分开，并用双开关、身份校验、日限和急停保护客户体验。
现在线上是固定 7 次召回
当前系统已经具备按销售身份隔离、按姓名搜索、发送前核对会话标题、客户回复后自动退出、云电脑自动更新等基础能力；“按历史对话动态推演五个阶段”属于本次升级内容，需要完成代码改造和灰度验收后才能正式启用。
先判断，再排期，最后才发送
每轮先读取客户稳定身份、准确姓名、历史对话、最后互动时间和已发送记录，输出“当前阶段 + 判断依据 + 下次允许联系时间 + 本次内容方向”。只有全部校验通过才进入发送队列。
身份配置
为每个企微销售号绑定唯一账号 ID 和销售身份。客户同时绑定稳定会话标识与显示名，不能只靠名字找人。
阶段判断
根据历史对话与时间生成客户阶段；记录判断理由，低置信度或相互矛盾时不自动发送，交给人工确认。
排期派单
按照阶段频率计算下次可联系时间，经单日上限、每小时上限、在途任务和工作时段四道门后才派单。
真机执行
云电脑领取任务，搜索客户，打开会话后再次核对标题；匹配才发送，结果回写，失败则释放或停止。
服务端：阶段与节奏
部署在企微独立服务中，负责判断客户与生成任务。公开页只列配置名称，不展示任何密钥。
WECOM_RECALL_AUTOSEND_ENABLED总开关。灰度前设为 false，只预演不派真任务；验收后才设为 true。WECOM_RECALL_MIN_HOURS最后一条我方消息后至少等待多久；基础保护值为 24 小时，分阶段规则可要求更久。WECOM_RECALL_DAILY_CAP每个销售号 24 小时召回上限。首轮灰度建议 5 人，不直接放大。WECOM_RECALL_COMBINED_HOURLY_CAP主动消息与召回合并的每小时上限，建议保持 3，避免单号过度活跃。WECOM_RECALL_MIN_NAME_LEN短姓名保护，默认至少 2 个字符；同名、异常名仍需额外拦截。云电脑：身份与发送
每台云电脑只服务自己的企微销售号，负责领任务、找人、核对和发送。
AKKE_ACCOUNT_ID绑定本机对应的企微销售账号，是派单与回执的唯一账号标识。AKKE_WECOM_PERSONA绑定销售身份，如小夏、小范、小文等；必须与真人账号一致。AKKE_WECOM_C_SEARCH企业微信顶部搜索框坐标，每台机器用测量工具单独校准，不能照抄其他机器。AKKE_WECOM_RECALL_ENABLED本机召回执行开关。设为 1 才领取任务；出问题时改为 0 可立即停腿。AKKE_WECOM_RECALL_DAILY_LIMIT本机召回独立日限，首轮保持 5；与被动回复额度分开计算。AKKE_WECOM_HOURS允许工作时段，统一为 9–21，避免深夜打扰。上线前必须通过的 6 项验收
① 销售身份和客户归属不串号
② 姓名不确定时不用名字称呼
③ 同一客户阶段判断有证据可解释
④ 搜索后会话标题不一致绝不发送
⑤ 客户回复、拒绝或成交后自动停
⑥ 日限、时限、工作时间和急停均生效
运营与实施人员：完整上线顺序（点击展开）
- 代码归属：所有企微召回改动进入独立仓库
Akke-AI/wecom-chat，不再改旧 Akke 仓里的历史副本。 - 先做阶段引擎：把五阶段、时间规则、判断证据、姓名置信度、停止原因和下次允许时间写成可测试的单一规则源；历史固定 7 话题仅作为内容库，不再决定节奏。
- 再做数据升级：在召回状态中保存当前阶段、阶段依据、姓名置信度、最后评估时间和下一次允许时间；迁移必须可回滚，旧数据按保守规则初始化。
- 服务端预演：先将总开关设为关闭状态，运行派单任务只输出候选、阶段和拟发送内容，不写入真发送队列。人工抽查不同阶段、不同销售和同名客户。
- 真机空跑：在专门验收时段使用云电脑空跑，确认搜索坐标、标题身份门、工作时间和日限。全局空跑会同时影响被动回复，不能在正常服务时段随意切换。
- 单账号灰度：只开放一个已校准销售号，召回日限为 5，连续观察首批客户的阶段、称呼、内容和回执；其他账号保持执行开关关闭。
- 逐号放量：首个账号稳定后再逐台开放。云电脑启动器会从发布端校验并自动更新脚本，正常情况下不再人工传文件；每台仍需独立校准搜索框。
- 监控与急停：持续检查在途积压、身份不匹配、重复发送、客户拒绝和异常回复。最快急停是关闭本机召回执行；全局异常再关闭服务端总开关。
最后一句话
真正好的跟进，是让客户感到“你还记得我”
不是催着做决定，而是在需要的时候，带着正确的信息出现。认对人、叫对名字、听懂进度——这就是我们想做的客户关怀。