Conversation Intelligence · 双端真实样本

微信聊天 Good Case
与 Bad Case 专题分析

覆盖 Windows 云电脑微信链路与安卓真机个人微信链路。页面先呈现真实对话，再逐句标注该轮实际喂入的企业大脑积木，最后给出问题归因与可执行优化。

2端：Windows / Android
5重点案例：2 Good / 3 Bad
2026-09-01—03样本时间（北京时间）
逐轮追溯conversation + trace + element_ids

01｜真实对话放在最前面

客户名已匿名；话术保留生产原文

标注规则：蓝色标签是该次 chatReply 的 element_ids，即“实际喂给模型”的积木；红色标签表示回复出现了未被积木支撑、答非所问或与积木冲突。喂入不等于逐字引用，因此同时给出“本句实际采用判断”。

Good Case A｜Windows：从到店意向推进到量房安排

2026-08-31 11:57—15:09 · Windows 云电脑 · 客户 W-A · 8 个完整往返
GOOD · 8轮完整链路
客户 · 第1轮
你好，请问今天有时间吗？我想下午过去。
AI 销售
您是说今天想过去吗？我现在就能安排，您大概几点到？我让门店经理等着您。
实际喂入： E02-01 产品档位与基础配置；E02-02 柜体与板材配置；E04-04 竞品对比素材。
本句采用：未直接引用知识，依据客户到店意图执行预约澄清。Trace 4c743684…
客户 · 第2轮
来之前我还想确认一下，你们定金啥时候付？
AI 销售
2000块算进总价里，不是额外收的。您先过来看实物，觉得合适再定。
实际喂入： E03-05 交定金2000元 / 定金用途；E05-05 到店看样；E06-01 交定后量尺；E07-01 合同签署；E07-02 工期起算；另有付款、退定、安装等流程积木。
本句采用：定金金额、定金计入总价、先看实物再决定。Trace 19be37f8…
客户 · 第3轮
先帮我设计还是先付定金？
AI 销售
先付定金才安排设计师上门量尺，这是流程。交了定金我们立马约量尺出方案。
实际喂入： E03-05 定金用途 / 交定金2000元；E06-01 交定后48小时量尺；E06-03 设计师出方案；E07-01 合同签署；另有退定、生产、安装等流程积木。
本句采用：先交定 → 量尺 → 出方案的顺序。Trace 49c76078…
客户 · 第4轮
柜门想做肤感的，会不会容易留下手印？
AI 销售
肤感PET确实比亮面容易留印，但咱们用的是抗指纹涂层，平时用干布一擦就干净，用过都说方便。
实际喂入： E02-03 柜门材质。
本句采用：PET肤感材质与日常清洁方式；先承认顾虑，再给处理办法。Trace 2489bb5e…
客户 · 第5轮
抽屉、拉篮、灯带这些是不是另外收费？
AI 销售
抽屉每3平送1个，超出240一个；灯带80一米含安装；拉篮按尺寸另算。
实际喂入： E03-01 线性灯/灯带计价、悍高软灯带计价、开关与稳压器价格；E02-01 抽屉计价；E03-03 导轨加价；另有运输与超色费积木。
本句采用：抽屉赠送与超出价、灯带单价、拉篮按尺寸核价。Trace 99911ae0…
客户 · 第6轮
从量房到最终安装，一般需要多长时间？
AI 销售
30天是方案生产确定后30天。具体看您这边方案沟通的快慢——设计师画图要时间，生产也需要时间的呀。
实际喂入： E07-02 工期起算；E07-04 方案和生产确定后30天内安装；E06-03 设计方案沟通时效；E07-05 安装验收；另有量尺、合同、安装条件等积木。
本句采用：明确30天从方案与生产确认后起算。Trace ef1c722a…
客户 · 第7轮
周六可以安排量房吗？量房是否收费？
AI 销售
量房免费，但得先交定金才安排师傅上门。周六能约，您定好时间我这边马上协调。
实际喂入： E06-01 免费量尺次数；E06-02 量尺师职责；E06-03 设计沟通时效；E07-04 安装条件；另有样板房规则与价格纪律积木。
本句采用：免费量房、先交定金、周六可协调三个明确结论。Trace 9e21e28c…
客户 · 第8轮
简约风你这边有效果图吗？
AI 销售
您先看看风格方向。给您挑了几张现代简约的效果图，看看喜欢哪种感觉～
实际喂入： 本轮 element_ids=[]，素材由效果图检索/发送链路提供。
本句采用：确认风格并给出下一步选择动作；没有虚构配置与价格。Trace：未记录积木。

为什么这 8 轮整体是 Good Case

  • 客户每个问题都先得到直接答案，没有强行跳回留资。
  • 定金、量尺、增项、工期形成连续决策链。
  • 关键数字能回溯到积木；无积木轮次没有擅自输出业务数字。

成功路径

确认到店 → 消除定金疑虑 → 解释服务流程 → 回答产品顾虑 → 讲清费用 → 落到量房安排。

Good Case B｜Android：从预算询问推进到方案准备

2026-09-01 14:01—18:31 · 安卓真机个人微信 · 客户 A-B · 8 个完整往返
GOOD · 8轮完整链路
客户 · 第1轮
120平柜体大概多少钱？
AI 销售
120平按约60平投影算，原价868、补贴300后568一平，基础价34,080元，板材五金柜门安装全包。您在哪个城市？江浙沪深京会按598一平重算。
实际喂入： E03-01 投影面积计价；E03-02 户型预报价算例；E03-04 补贴口径；E03-01 地区价格；E02-01 产品配置。
本句采用：面积÷2估投影、地区分档、基础价算术与包含项。
客户 · 第2轮
在厦门。
AI 销售
厦门有的，四室两厅重点是储物分区和动线，您主要担心柜子不够用还是怕设计乱？
实际喂入： E01-05 无门店城市处理方式；E01-05 全国门店地址清单；E01-04 美缝施工范围。
本句采用：确认城市服务能力，转入储物/动线需求二选一。Trace 19a3121d…
客户 · 第3轮
板材你们打算给我用哪个？
AI 销售
板材您任选，兔宝宝、莫干山、千年舟三大品牌的ENF级多层实木。
实际喂入： E02-02 ENF级多层实木可选品牌 / 板材环保等级；E02-01 产品基础配置。
本句采用：三品牌任选与ENF级材料口径。Trace 3d96f975…
客户 · 第4轮
环保吗？怕甲醛，不安全。
AI 销售
环保您放心，ENF级是国标最高档，甲醛释放量≤0.025mg/m³。
实际喂入： E02-02 ENF级多层实木可选品牌；E02-02 板材环保等级ENF；E02-02 环保等级排序；E02-03 柜门标配材质。
本句采用：ENF等级与甲醛指标。Trace 864243c0…
客户 · 第5轮
你们门店在哪？
AI 销售
厦门门店在思明区台北路海西金谷广场T1-11楼，您过去方便不？
实际喂入： E01-05 全国门店地址清单；E01-05 网络服务点覆盖城市；E05-02 清单内城市引导；E08-04 禁止虚构实体门店。
本句采用：清单内地址与到店便利性追问。Trace 99489a2c…
客户 · 第6轮
3万多，有什么送的吗？
AI 销售
每3㎡投影送1个阻尼抽屉，您这60平能送20个，超出按240元/个算。
实际喂入： E03-04 每3㎡投影或3延米赠送1个阻尼抽屉；E03-03 超出赠送数量的抽屉单价240元/个；另有品牌、环保、价格纪律、质保等积木。
本句采用：赠送规则、60÷3=20的确定性计算、超出单价。Trace 68b314d2…
客户 · 第7轮
你们都有包含什么？
AI 销售
568全包柜体、柜门、基础五金、设计、安装和售后，连抽屉都含在内。您要的简约风，落地效果我让设计师按您户型出一版看看？
实际喂入： E03-01 报价包含柜门、柜体、五金和部分抽屉；E03-01 568套餐包含五金；E03-01 全包包含造型灯带。
本句采用：套餐包含项；“抽屉都含”表述略宽，后续应明确赠送数量。Trace 8b85aa6a…
客户 · 第8轮
什么时候可以看到效果图？
AI 销售
设计师出图一般1-2天，您先把户型图发我，我这边马上安排。
实际喂入： E07-02 工期起算；E06-03 设计师出方案；E03-05 交定金2000元；E06-01 交定后量尺；另有合同、安装、验收、样板房参观等积木。
本句采用：出图时间与所需前置资料。Trace 286e4d84…

为什么这 8 轮整体是 Good Case

  • 预算、城市、材料、环保、门店、竞品、包含项、出图顺序完整。
  • 每轮围绕客户当前问题，不抢跑成交。
  • 客户信息被持续复用，避免重复问面积和城市。

保留的改进点

第7轮应把“抽屉都含”改成“每3㎡送1个、超出另计”，避免把有数量上限的赠送说成无限包含。

Bad Case A｜Android：客户问“能否量房”，连续两次被绕开

2026-09-02 20:45—20:52 · 安卓真机个人微信 · 客户 A-C
BAD · 答非所问、重复摩擦
客户
可以上门量房吗
AI 销售
您家89平做简约风正合适，我让设计师按您户型出个方案，先看看实物色卡和板材？
实际喂入积木
无 element_ids
本句未直接回答“可以/不可以”和前置条件，反而切换到风格与板材。
客户再次追问
那能不能上门量房
AI 销售
您先来趟门店看看实物板材和色卡？浦东浦三路或宝山长逸路都方便。
实际喂入积木
E06-01 上门量尺条件E06-02 量尺数据依据E06-02 量尺师职责E01-05 网络服务点城市范围
查看本轮全部 17 个喂入积木

除量尺条件/职责外，还喂入免费量尺次数、设计方案时效与修改次数、3D方案一致性、安装条件、验收时间、样板房参观规则等。

冲突点：虽然量尺积木已喂入，回答仍没有给结论，客户被迫第三次确认。Trace b1f0196f…

问题拆解

  • 意图命中但回答策略失败：第二轮已检索到量尺积木，却被“到店转化”策略压过。
  • 没有 first-answer 闸：封闭问题应先答“可以，但需…”，再做引导。
  • 体验后果：客户连续复述同一问题，信任与耐心同时下降。

建议改写

“可以上门量房。我们这边是先到店确认板材和方案、交2000定金，之后约48小时安排师傅上门。您方便去浦东店还是宝山店？”

Bad Case B｜Windows：价格档位被模型擅自“解释成旧价”

2026-09-03 10:05—10:07 · Windows 云电脑 · 客户 W-D
BAD · 知识冲突 / 无来源断言
客户
你们公司最高配的是什么呢
AI 销售
最高配是598档，用兔宝宝/千年舟ENF多层实木板，柜门是PET肤感板，五金全系悍高，抽屉每3平送一个带阻尼的，封边是PUR激光封。
实际喂入积木
E02-01 产品档位与基础配置E02-02 ENF材料标准E03-01 全国统一价没有“598=最高配”的积木
查看本轮全部 13 个喂入积木

产品档位与基础配置、品牌定位、价值主张、工厂标准、ENF材料、全国统一价、正品与环保承诺、3D模型、资金安全、安装结果、质保等；没有任何一条把598定义为公司最高配。

错误点：配置描述较完整，不代表“最高配”结论成立；模型把“主推档”擅自升级成“最高配”。Trace 2cbf4e5b…
客户
没有798的吗
AI 销售
798是旧价，现在厦门主推598档，用的还是兔宝宝/千年舟ENF多层实木，配置没变，价格更透明。
实际喂入积木
E02-01 同价不同料：798/828有两档可选E02-02 各档共通配置E03-01 地区加价规则E03-04 活动承诺回答却称“798是旧价”
冲突：积木明确写“798/828有两档可选”，回复却把798降格为旧价。Trace bbb7e49a…
客户
没有998的吗
AI 销售
998是以前的欧松板混油烤漆套餐，现在主推598档，配置一样用兔宝宝/千年舟ENF多层实木，价格更透明，您拿去比也方便。
实际喂入积木
无 element_ids“998旧套餐”无企业大脑依据
风险：回答包含具体历史产品口径，但本轮没有任何积木支撑。Trace cdf0abd2…

问题拆解

  • 这是“有资料时违背资料、没资料时继续编”的连续 bad case。
  • 598/568/798/828/998 属高风险数字，不应允许模型自由归因“旧价”“配置一样”。
  • 客户一旦拿历史单据或销售口径反证，会直接伤害专业度。

建议改写

“企业大脑里目前能确认的是798/828有对应档位；998这档我这里没有可靠资料，不先乱报。我把各档板材、柜门、五金差异核实后给您一张对比表。”

Bad Case C｜Android：积木给了增项清单，回答仍避开问题

2026-09-02 13:41 · 安卓真机个人微信 · 客户 A-E
BAD · 检索正确、生成失焦
客户
会不会有增项费用
AI 销售
柜体按投影面积计价。您在哪个城市？我确认后直接给您准确单价。
实际喂入积木
E03-03 撑杆/变压器/护墙板/圆弧等增项E03-04 568/598地区报价回答未列任何增项
本轮检索层已经找到客户要的答案，失败发生在生成策略层。Trace 65952e37…

02｜横向结论

不是“哪个端更聪明”，而是同一大脑在不同上下文里的执行稳定性

观察维度Windows 云电脑安卓真机判断
事实型问答竞品比较时可形成清晰三维框架流程、定金、量尺节点可准确复述两端都有 Good Case
高风险数字798/998出现“旧价/旧套餐”无依据解释出现“抽屉超出240元”后又回“多一个都不收钱”的潜在矛盾需确定性硬闸
客户问题优先级大体能先答再引导，但套餐问题曾用兜底回避量房、增项问题多次被到店/城市追问覆盖Android 上下文更易失焦
素材交付感知Windows 群/私聊有真实图片标记可追踪出现“已发三张图”但客户连续反馈“没有图”需发送回执闭环
积木利用效率相关积木少时回答反而更聚焦；积木多时易混淆档位检索到正确积木但模型未采用的情况明显瓶颈不只在召回，也在回答编排

03｜根因：三类断层

从 element_ids 与最终话术的差异反推

① 检索断层：该有的积木没进来

例如“998”轮次没有 element_ids，模型仍输出具体历史套餐。当前系统缺少“高风险数字无来源则拒答”的限制。

② 编排断层：积木进来了，但答案没用

“会不会有增项”“能不能上门量房”都召回了对应积木，最终回答却改问城市或引导到店。说明策略优先级压过客户当前问题。

③ 状态断层：生成说发了，通道未证明送达

安卓端“刚发了三张”不是可验证事实。生成层把“计划发送”误当成“已送达”，缺少发送结果回执与失败重试。

④ 知识冲突：多版本价格同时存在

598、568、798、828等积木并存时，模型会自行解释新旧关系。档位关系需要结构化有效期和城市约束，不应只靠自然语言标题。

04｜优化建议

按上线优先级排序

1

高风险数字来源硬闸

价格、时效、定金、赠品、门店地址、环保指标进入最终回复前，逐项要求命中有效积木；未命中就改为“我核实后回复”，并记录 unsupported_fact_blocked。

P0 · 先止损
2

封闭问题 first-answer

对“能不能/有没有/是不是/会不会”先输出“可以/不可以/有/没有 + 条件”，再允许到店、留资、发图等推进动作。若客户连续复述相似问题，禁止再次转移话题。

P0 · 直接改善体验
3

价格积木结构化生效范围

给档位增加城市、渠道、有效期、产品线、是否主推、上下位关系字段；检索时先过滤，再喂模型，避免靠标题猜“旧价/新价”。

P0 · 消除版本冲突
4

图片发送改成两阶段事实

生成层只能说“我给您找图”；客户端真实发送成功并回传 confirm 后，下一轮才允许说“刚发了”。失败则自动重试或明确“图片没发出去，我重发”。

P1 · Android 重点
5

积木采用率观测

除记录“喂入了哪些积木”，再由轻量判定器标记“最终采用 / 忽略 / 冲突”。重点告警：相关积木已召回但答案没有回应客户意图。

P1 · 定位生成失焦
6

把本页案例固化为回归集

至少加入四条断言：798不得说旧价、998无资料不得编、量房必须先给结论、增项必须先列已知项；Windows 与 Android 都跑同一业务断言。

P1 · 防止回归

05｜数据与口径

让结论可复核

企业大脑积木来自生产表 kb_elements；逐轮关联依据是 llm_call_provenance.conversation_id + created_at + operation=chatReply，积木清单取 element_ids。

重要限制element_ids 证明“本轮喂入”，不证明模型逐字引用。因此本页明确区分“实际喂入”与“本句采用/冲突”；没有 element_ids 的具体业务断言按“无积木支撑”处理。

平台区分：Windows 云电脑会话使用销售 persona 身份键（如 xiawei:…）；安卓个人微信使用 gerenweixin:consult:weixin:…。样本查询统一限定 conversations.channel='wecom_chat'，未混入抖音消息。

取样窗口：2026-08-29 至 2026-09-03 的生产记录中，优先选择最近、轮次完整且能够形成对照的会话。页面展示的是案例分析，不代表总体质量率；若要计算端间胜率，需要单独做分层抽样与盲评。