起因是一份「客户问什么就自动发对应资料」的方案，里面有 6 个地方拿不准要人拍板。这一页把真实数据翻出来，把这两件事定下来。
他想做一条全自动的流水线，让机器人代替人做这几步：
你们已经攒好了 314 份文档、11071 张效果图、27 条话术。方案说：内容都齐了，就差把它自动跑起来。
第 2 步「机器人怎么听出他要什么」，方案的做法是列一张关键词表——客户说到"避坑""防水""合同""报价"这些词，就对上号发对应的资料。这张关键词表，是整个方案的心脏。
我拿你们真实的客户私信跑了一遍，发现：① 方案的核心零件（靠关键词认出客户要什么）在真实客户面前基本失灵；② 它要优化的那一步，几乎没有客户走到；③ 真正卡住我们的，是客户开口要资料时我们的反应——而这个不用建知识库就能改。
我把你们 657 条真实客户私信翻出来看（剔掉了 71 条测试用的假数据）。真实客户是这么说话的——
| 用什么方式认客户 | 认出来几条 | 其中真该发资料的 |
|---|---|---|
| 方案的关键词表（话题词 × 索取词） | 5 | 0 |
| 系统里已经有的一段判断逻辑 | 4 | 4 |
| 新表比现有的多认出来的 | 5 | 0 |
那 5 次触发，逐条看是什么人：1 个同行（"我是做水电安装的，谢谢你"→ 系统看到"水电"就想发水电攻略）；1 个明确说不装了的（"暂时还没有改的计划"→ 系统看到"报价"两个字就想发报价表）；2 条是脏数据（我们自己的话术被错存成了客户消息，系统认了自己）；1 个真有需求的，但他要的是找人来修漏水，不是要一份防水 PDF。
我按真实私信记录，把整条路重新数了一遍：
| 客户表现 | 人数 | 最后真给了微信/电话 | 转化率 |
|---|---|---|---|
| 开口要过资料的 | 20 | 3 | 15% |
| 没开口要的 | 120 | 6 | 5% |
原因一：5 个我们压根没回。客户问「不是送资料吗？」「现在不能发我看看吗？不是说留言就发吗？」——我们沉默。
原因二：剩下 12 个，我们回了、也说了理由，人还是走了。
注意——现在的话术已经在说「抖音发不了/图会糊」这个理由了：
照样失败。所以"把理由说清楚"不是缺的那一环——我们已经在说了。
成功的（客户下一句就给号）：
→ 客户回：「好的！联系方式 13438622988」
失败的：
| 做法 | 话术长什么样 | 结果 |
|---|---|---|
| ✗ 现在这样 反问 + 要微信 |
「抖音图压糊，你家几室几厅？给个 v 我发你」 | 已实测失败 客户要的是现在，你却又给他派了个活 |
| ✗ 也别这样 把整份清单文字全发过去 |
「好的，避坑清单第一条…第八条…」 | 丢筹码 他拿完就走，没理由给微信了 |
| ✓ 这样 已完成态 + 一小块真货 + 要微信 |
「你家 113 平三室对吧——同户型那份我已经拉出来了，光柜体投影就 78㎡，最容易多花钱的是吊柜层板和五金这两项。整份是带图的表格，抖音发不了文件、发图也会压糊，加个 v 我直接发你。」 | 待验证 成功的 3 个案例都是这个形状 |
| 形式 | 能不能用 | 说明 |
|---|---|---|
| 发链接 | ✓ 白捡，直接用 | 314 份文档里 311 份已经有公网链接了，文字里塞个网址就行。还能看到谁点了 |
| 发图片 | ✓ 能力已有 —— 但你们没用 | 企微早就能发图了。而你们手上有 11071 张效果图 + 120 组知识图集——客户要的"参考图""清单图"本来就是图。只差把图传上公网（现在只传了文档）。 |
| 发 PDF 文件 | ✗ 别做 | 要从零建能力 + 改出口白名单。而链接能达到一样的效果，客户在手机上点开还更顺手 |
25cd140，五端已对齐核实）。以下改动现在就在跑。
| 什么情况 | 以前 | 现在 |
|---|---|---|
| 客户说"要资料" | 甩我们的号 | 不甩 → 走承接话术 |
| 客户怼"这是 AI" | 甩我们的号 | 不甩 → 要他的号 |
| 客户问"能不能上门" | 甩我们的号 | 不甩 → 要他的号 |
| 客户明说"加个微信/怎么加你" | 甩号 | ✓ 保留，照样甩 |
| 聊到第 5 条还没换到联系方式 | 无条件甩号 | ✓ 保留，照样甩（长尾收口） |
| 客户主动给了自己的号 | "我们添加您啦…" | ✓ 一字未动 |
留了开关 AKKE_HARD_GATE_WECHAT=off，以后想回测「不主动甩号是不是转化更高」，一行就能关。
客户开口要资料时，必须按这四步回，禁止反问「你家几室几厅」：
关键是没只写 prompt。光求 LLM"别反问"压不住——因为它是真不知道客户家几室几厅（那 20 个人里 0 个说过）。所以加了一道代码硬闸：
撞车：4 轮兜底是绕开 LLM 直接甩号的。客户要是聊到第 5 轮才开口要资料，原本会收到一个光秃秃的号、他要的东西一个字不提——正是我们刚测出来会赶走人的那句。
现在这种情况发的是合并话术：号照样甩（收口没丢），但资料给到位。实际长这样——
给了双向出口——他懒得加就报个号，我们去加他。客户没在要资料时（问板材、问价格），还是走原来那条纯甩号模板，一个字没动。
转人工的量可能会上来。如果 LLM 还是老想反问户型，那些草稿会全部被闸拦下、堆到人工那儿。
这是故意的——宁可让人接手，也别发一句已被实测证明会赶走客户的话。但要盯 needs_human 的量：堆太多说明 prompt 没压住，得再收。
回测口径：657 条真实入站私信 = messages 表 role='customer' 全量 728 条，剔除 71 条无 messaging_account_id 绑定的 seed 数据。词典照抄 spec 3.1 原文，索取意图词表按页面「推演 2」的对策实现。
问题 2 插桩点：应挂 src/lib/dm-reply/run.ts 的 processAwaitingRow——已有 4 条同形确定性旁路（run.ts:99/172/217/257），能拿到 stage / 完整历史 / 原评论 / 跨会话我方消息。不要挂 poll agent：DOM 捕获只读会话列表预览（约 60 字截断），请求体只有 conversation_id。会打架的是 src/lib/dm-reply/wechat-push.ts 的 _WANT_MATERIAL_RE（已在识别"客户要资料"，动作是推号）。新旁路不能抢在"客户主动给号"承接之前。
问题 4 硬闸：罐头必须过 gate.ts 的 MAX_LEN=200（超了转人工，不是截断）+ guardrails.ts 的 mergeToSingleParagraph（换行会被云电脑打成 Enter，一条草稿拆成两个气泡，回执验证必假阴）。零间隔连发在 douyin_dm_autoreply.py:219-243。
事实错误对应：① 「每类限 1 条」删于 PR #843 / 225e2e22（2026-07-10），现为相关度排序 llm.ts:345-375。② 主动发号的 3 处：llm.ts:742/744/745（兜底话术）、llm.ts:2362（4 轮硬门）、wechat-push.ts:111（意向推微信）；opener 侧的代码级兜底在 llm.ts:3500。③ role 污染样本：会话 5ac33f5a 连续两条 customer，第二条为我方话术。
问题 6 补充：语义重排实现在 src/lib/llm/embed.ts（bge-m3 + 内存 cosine + 进程级 LRU），默认开启（fail-open，LLM_SEMANTIC_RERANK=off 才关），门控 llm.ts:1223 只放行企微 persona / channel==="weixin"，抖音 DM 明确不进。DB 侧 pgvector 从未 enable，008_knowledge_base.sql:27,55 的 embedding vector(1536) 是注释。
已落地（PR #865 · commit 25cd140）：① wechat-push.ts hasWechatPushIntent 拆为 hasExplicitAddIntent / hasMaterialRequest，shouldIntentPushWechat 只认前者。② llm.ts hardGateWechatEnabled() 默认 true，AKKE_HARD_GATE_WECHAT=off 可关。③ llm.ts 新增 buildHardGateMaterialHandoffText（176 字 < gate MAX_LEN=200，有单测锁）；硬门分支按 isDmMaterialRequest(latestUserMessage) 分流，provenance promptName 区分 hard_gate_r5_material_handoff / _wechat_push。④ gate.ts 新增 asksLayoutBack 硬闸。⑤ isDmMaterialRequest 下沉 llm/signals.ts（llm → dm-reply 是反向依赖，wechat-push 改为转发，避免两处 regex 漂移）。⑥ 顺带修 latestUserMessage TDZ（原定义在硬门之后，硬门分支引用会运行时崩）。tsc 通过，全量 522 测试全绿。
问题 5 补充：企微发文件 0 代码（GUI 侧只有剪贴板发图，kf API 只有 msgtype:"text"，且 wecom-proxy 白名单未开 media/upload）。DM 抓到的微信号只写 dm_notify_state + 推 Lark，无任何代码写入加好友队列；活的待加队列只有 enterprise_leads（吃 B 端 xlsx 线索，customer_leads 已退役）。我方承诺话术写死在 wechat-push.ts:128。