Akke · 智能获客 · 转化对话系统
一位客户从抖音评论区冒头，到最后走进你们门店，中间要跨两段对话——先在抖音把人要到微信、导进私域，再在企业微信把人约到店、推动成交。这份说明把这两段背后的逻辑拆开讲清楚：AI 的话术本事从哪来、一条消息进来怎么一步步处理、凭什么保证"不该说的话"发不出去、每一段又各自朝什么目标收口。
① 案例驱动
话术来自你们的金牌销售——传一张聊天截图，系统自动学到里面的产品信息、说话口吻、决策招式，不是网上通用模板。
② 确定性护栏
是不是图片、是不是回声、有没有乱报价——判断题全归代码确定性把关；AI 只负责把话说得像真人。
③ 抖音：把人要到微信
公域海量流量，任务是破冰 + 把对的人稳稳导进私域——每一步都朝"加微信"收口。
④ 企微：把人约到店
私域承接，能长聊、能发图、记得住客户——每一步都朝"约到店"推进，并每天量转化漏斗。
01
客户不是一步到位的。整条转化链是两段对话接力，跑在两个不同的通道上、朝两个不同的目标收口。先看懂这张图，后面每一节讲的是哪一段就清楚了。
为什么必须分两段抖音是公域大喇叭——能触达海量陌生人，但聊不深、发不了资料；微信 / 企微是私域——能发图、能长聊、能约到店。两段的话术目标完全不同：抖音的每一句都在往"加微信"使劲，企微的每一句都在往"到店"使劲。下面 03–05 节就按这个分：先讲两段共用的应答底座，再分别讲两段各自怎么朝目标收口。
02
两段通道共用同一套话术底子，都来自你们的金牌销售案例。一张企微 / 微信的聊天截图传上来，系统自动把它拆成三样"料"喂给 AI——分别教它怎么说、用什么招、说的是什么。
从一张截图到影响话术，中间是一条基本不用人管的自动流水线，只在关键处留人把关：
系统用视觉模型自动认字（OCR），把整段对话读出来存好当"原料"。
不用人一条条录——系统自己从对话里挑出最见功力的回合、提炼出可复用的产品事实和话术。
下次 AI 生成话术时自动读到新料。想让话术明显变风格，蒸「决策原则」最有效。
这一节记住一句话AI 的话术不是拍脑袋写的，是从你们的金牌销售案例里学来的——案例喂得越多、越准，AI 说得越像你们最好的那位销售。且新案例当天就能生效，不用等技术排期。
03
不管在抖音还是企微，AI 应答的"底座"是同一套——先过确定性护栏、再照骨架说话、记得住客户、发出去前两层把关。贯穿始终一句话：凡是代码能确定判定的，绝不交给 AI 自觉。至于"每一步朝什么目标收口"，是两段各自的差别，放到 04 / 05 节讲。
系统给每通对话记一个阶段，决定这一轮用什么口吻。回复客户时永远走培育口吻，绝不拿"开场白模式"去接客户的话。
很多场景根本不用麻烦 AI——代码一眼能判、直接确定性处置，又快又不会说错。
这些是两个通道都会遇到的高频翻车场景。判断题交给代码，"一眼假"的错误就永远不会发出去；AI 只在"真得开口好好聊"时才上场——这是"AI 会不会说错话"这个担心最主要的答案。
到这一步才调 AI。但 AI 不是自由发挥——每一轮都走"先答再推进、简短、像真人"的路子。
每轮开口第一件事 · 三步决策
再叠三层骨架，把话说得像真人
| 骨架 | 管什么 | 举例 |
|---|---|---|
| 节奏 | 一回合只发一条、简短、不像机器人分条列点、他多短你回多短 | 真人金牌销售平均一个回合才 38 字 |
| 场景速查 | 十几条"读到 X 信号 → 走 Y 话术"，常见问题有现成好答句 | 问板材：直接给"三档怎么选 + 你最在意哪个" |
| 发之前自检 | 发出去前逐条自查，任一不过就删了重写 | 有没有反问、超没超长、有没有乱给号、有没有瞎编经历 |
长对话最怕"失忆"——聊到几十轮把客户前面说的城市、面积、预算忘了、又重复问，体感立刻掉。系统专门做了记忆能力兜这件事（在能长聊的企微侧尤其吃紧）。
AI 会犯的错就那么几种固定形状，代码逐条兜——能修的当场修好再发（不静默丢单），修不动的才转人工。
04
抖音是公域大喇叭——触达海量陌生人，但聊不深、发不了资料。所以用上一节那套引擎应答的同时，这一段的每一步都朝一个目标使劲：把对的人接进微信，成交交给下一段。
用案例学来的口吻起个自然的头，别一上来就要微信，先让对话发生。
① 证明有货（点两个具体的坑）→ ② 完整版还在我手上（整份带图，先给一小块）→ ③ 说清为什么得加微信（抖音发不了文件、发图会压糊，是平台限制不是借口）→ ④ 收尾给个加微信的引子，绝不甩个问题回去。
为什么死磕"禁反问"：你回他一个问题 = 又给他派了个活，他要的是"现在就给"——越问越容易流失。所以赶紧把人接到微信侧。
不靠 AI 自觉——写死一句"添加您啦"确定性回过去（还提醒去微信服务号点通过），把人稳稳接到微信侧。这一步是抖音段的"临门一脚"。
纯确认（"好的""嗯嗯"）→ 静默不回（阵地已转微信）；有实质新问题 → 受限收尾并引导去微信，不再没完没了地培育。
抖音段的成败标准不是"聊了多久"，是"有没有把高意向的人接进微信"。所以话术不恋战、不硬聊——识别出意向就往加微信上收口，把人一个不漏地交给企微段。
05
客户加进企微就进了私域承接区——这里能长聊、能发图、能推成交。同样用那套引擎应答，但这一段每一步朝另一个目标使劲：把人约到店。
企微能发图（抖音不能），这是承接的一大优势。客户想看效果图、要户型布局、要清单，AI 能随文本一并发出去，体感更像真人顾问。发不发、发哪张，同样是代码确定性判的——怕乱发被当成群发素材。
能发的六类图
| 类别 | 是什么 | 什么时候发 |
|---|---|---|
| 效果图 | 上万张实拍案例图，按「风格 × 空间」分好 | 客户提到风格 / 空间，或泛泛要图；同类随机抽避免像群发 |
| 知识图集 | 装修干货长图（避坑清单 / 流程图…） | 客户问"有没有清单 / 参考图" |
| 装修资料 | 原创的硬装 / 预算 / 验收 / 主材长图 | 硬装类问题分流到这里 |
| 户型布局图 | 按几室几厅出的柜体位置示意图 | 客户报了户型、或发来户型图（见下） |
| 配置清单 | 柜体配置 + 价格口径长图 | 客户明确要"配置单 / 报价单" |
| 官方海报 | 品牌海报（价格表 / 环保承诺…），一张只发一次 | 客户话里命中相关话题时 |
挑图规则：AI 先出文字，发图在文字之后按优先级"一轮只发一类"（客户发图→只发布局图；硬装→资料长图；要清单→清单图；问干货→知识图集；泛泛要图→效果图），避免刷屏。还有一手户型图识别：客户把自家户型图拍来，AI 视觉读出"几室几厅"→选对应的标准布局示意图；它不自己画图、绝不猜承重墙，读不准就老实说不知道，宁可不发也不瞎给。
但"用哪套话术"是动态判的——客户说一句"我再看看"，信号过去了就降温回培育口吻，绝不变成一条条催的机器人。既往前推，又不硬催。
必须有确定时间（明天 / 周六 / 下午三点）或明确应约（"好，那我过去"）才算数；"哪天过去方便"这种反问不算。判据刻意收紧，宁可少记，也不让"到店转化率"从第一天起就不可信。约成后记入档案、绿卡提醒对应运营。
新建会话 → 客户开口 → 聊起来 → 聊得深 / 到临门 → 约成到店，每档带占比，哪一级在漏一目了然。
量出来，优化才有靶子把到店这条链每一级都量出来后，卡在哪一环一眼就能看到，话术资源就能投到最该攻的那一级。日报还会自动挑出"客户说了话、我方还没回"的会话提醒运营，避免漏接。
06
"改话术"不是一件事，落在不同地方、生效速度完全不同。好消息是：绝大多数改进不用改代码、当天就能生效，运营 / PM 自己就能做。抖音、企微两段的模板可以各自单独改、各自灰度。
| 你想改的是 | 去哪儿改 | 怎么生效 |
|---|---|---|
| 话术的步骤和规则 怎么开场、分几步走、该问什么、不该问什么 |
后台改话术模板（抖音 / 企微各一套） | 最快 约 30 秒生效，不用发版，PM 自己能改 |
| 让 AI 学新东西 新产品、新报价、新的应对招式、新的金牌问答 |
传案例灌库（自动蒸馏 + 审核） | 当天见效 下次生成话术自动读到；想让风格明显变，蒸"决策原则"最有效 |
| 品牌信息 品牌名、主营、价格区间、卖点、门店 |
后台填品牌档案 | 即时 改完即生效，不用发版 |
| 人设、语气底线、硬拦截护栏 叫什么名、用"你 / 您"、"绝不能说的话" |
需工程改代码 | 较慢 走测试 + 部署的严格流程（属高危路径，谨慎变更） |
一句话记住能不改代码就别改代码——"AI 说得不对"十有八九是案例喂得不够（灌库解决）或模板规则没写清（后台解决），这两条当天就能改完看效果。只有人设、语气底线、硬拦截这三类才必须动代码。
每次生成话术，系统把这几层叠成一个 system prompt。案例蒸馏出的三层料（产品知识 / 决策原则 / few-shot 示例）注入到第 6、7、8 层。抖音、企微共用 chatReply，差别在第 9 层的模板骨架各用各的（dm.* vs wecom.*）。
customer_profile 跨会话 + 滚动摘要 context_summarybrand_profileknowledge_documents案例来的decision_rules案例来的conversation_examples案例来的dm.{ice_break,nurture,decision}.system / 企微 wecom.*.rules案例的检索、排序、拼装全在代码里做（读数据库表）。Langfuse 只干两件事，都不碰案例数据。
不负责检索案例、不负责编排调用。模板里只有一个"放示例的空位"，填什么由代码从数据库算好塞进去。
模板托管（存话术骨架，PM 后台改、30 秒生效）+ 事后观测（记录喂了哪几条案例、花了多少钱）。Langfuse 挂了也不影响话术生成（有兜底）。
顺序即执行顺序：前 6 步是"还没惊动 AI 的确定性前置分流"，第 7-8 步才生成，第 9-10 步是生成后两层护栏，第 11 步落库分流。
/api/cron/dm-auto-reply
→
前置确定性闸
→
chatReply 生成
→
gateDraft 置信度门
→
dm_reply_drafts.status
| 步骤 | 关键函数 / 路由 | 文件 | 出口 |
|---|---|---|---|
| 入口 | /api/cron/dm-auto-reply → processAwaitingRow |
dm-reply/run.ts |
逐条跑流水线 |
| 阶段 | stageForReplyDraft() |
dm-reply/generate.ts |
纠正为 nurture，避免拿开场白回客户 |
| 前置闸 | isMediaPlaceholder() |
dm-reply/run.ts |
图片 / 语音读不到 → 转人工 |
| 前置闸 | looksLikeOwnBubble() · ensureInboundVerdict() |
dm-reply/gate.ts · dm/inbound-validity.ts |
回声 / 非回复 → 不回 |
| 前置闸 （抖音） |
customerGaveContact() → buildWechatReceivedText() |
dm-reply/run.ts · wechat-push.ts |
客户给号 → 固定模板确定性发（要微信收口） |
| 前置闸 （抖音） |
wechatExchangeCompleted() / generateExchangedClosingReply() |
wechat-exchange.ts · wechat-closing.ts |
加微完成 → 静默 / 受限收尾 |
| 生成 | chatReply() |
src/lib/llm.ts |
9 层 prompt + 注入案例；模型 qwen3-235b-a22b-2507 |
| 发图 （企微） |
matchPosters · pickAsset · matchMaterial · matchZhishi · galleryReplyFor · readFloorPlan（VL） |
src/lib/kb/* |
确定性挑图，一轮一类，随文本下发 |
| 护栏① | repairMaterialDraft / condenseToLimit / dropSelfHomeStory |
dm-reply/generate.ts |
重生成 ≤3 次；仍不行 → 确定性修好再发 |
| 护栏② | gateDraft() |
dm-reply/gate.ts |
回声 / 长度 / 反问 / 负面 / 临门 / 客套 → 拦 |
| 出口 | dm_reply_drafts.status = approved / needs_human |
哨兵 /api/cron/needs-human-watch |
过闸自动发；转人工躺库、哨兵催 |
| 能力 | 核心文件 | 数据表 / 存储 · 定时 |
|---|---|---|
| 案例蒸馏两段共用 | src/lib/distill/* · src/app/api/case-distill · 读取器 loadOrgContext |
底座 enterprise_sales_cases → 候选 case_distill_candidates → 上线 knowledge_documents / conversation_examples / decision_rules |
| 图片素材企微 | src/lib/kb/{gallery-intent, style-gallery, asset-delivery, material-library, zhishi-gallery, floorplan-vision}.ts |
图托管 R2；官方海报表 enterprise_posters；发图去重标记记在 messages.content |
| 长对话记忆企微为主 | src/lib/wecom/context-memory.ts（extractProfileFacts + 滚动摘要） |
conversations.context_summary · 回复后 after() 异步落库 |
| 到店引导企微 | src/lib/wecom/{store-visit, funnel}.ts（detectStoreVisitCommit / summarizeFunnel） |
conversations.store_visit_committed_at · 漏斗日报 /api/cron/wecom-funnel-digest（每天 21:00） |
Akke · 智能获客 · 转化对话系统 | 全链两段接力：抖音（公域拉新，目标要到微信）→ 企业微信（私域承接，目标约到店）。本页覆盖：案例 → 话术蒸馏、两通道共用应答引擎、抖音要微信收口、企微发图承接与到店漏斗度量。系统持续迭代中，话术模板与知识库支持后台热更新、当天生效。